Preços, pagamentos e seguros: O impacto nas estratégias de negócio dos CAMV

No arranque do ano, trazemos-lhe uma análise sobre a evolução dos custos das consultas e serviços veterinários na última década, a média das consultas em Portugal e a comparação com outros países da Europa, a perceção dos tutores sobre os custos associados aos serviços veterinários, os principais meios de pagamento disponíveis nas clínicas e hospitais veterinários e o impacto e crescimento dos seguros para animais de companhia. Fique a par dos principais desafios que pequenos e grandes CAMV enfrentam neste âmbito.

Apesar da evolução registada na última década nos preços praticados pelos Centros de Atendimento Médico-Veterinários (CAMV), procurando fazer frente à inflação e aos custos ascendentes, os serviços veterinários em Portugal continuam a ser cobrados abaixo do desejável e aquém dos restantes países europeus.

Em 2023 registou-se um aumento de preços cobrados na ordem dos 6% nos principais serviços veterinários (consultas e vacinas), de acordo com um estudo de mercado relativo aos preços médios dos serviços veterinários em Portugal em 2023, realizado pela VetBizz Consulting em parceria com a 2Logical. Dados do INE (11 de janeiro de 2024) mostram que em Portugal, a inflação rondou os 4,3% em 2023 e 7,8% no ano anterior. O referido estudo concluiu, ainda, que “os preços dos serviços em 2023 já estão mais próximos da proporção do aumento do salário mínimo nacional (7,8%), que pode não se traduzir no aumento de todos os vencimentos das equipas”. A VETERINÁRIA ATUAL conversou com alguns responsáveis de CAMV nacionais, no sentido de perceber que desafios é que esta realidade comporta para a prática clínica e gestão do dia a dia.

“É um facto que, hoje em dia, os serviços veterinários continuam a ser cobrados abaixo do que seria desejável, mas acho que, apesar de tudo, a evolução nos últimos 10 anos foi muito significativa. Creio que existem mais colegas que se encontram alerta para as questões de rentabilidade dos CAMV, acabando por ter de fazer ajustes aos valores anteriormente cobrados”, refere, a este propósito, Inês Varela Pais, médica veterinária, diretora clínica e gerente da BBVet, um CAMV situado na Baixa da Banheira, no distrito de Setúbal. “No caso do meu CAMV, só há cerca de seis anos tomei essa consciência”, reconhece. “A evolução da medicina veterinária nestes últimos anos foi brutal! A qualidade exigida e praticada não se coaduna com preços low cost. Para ter qualidade, equipas estáveis, bom equipamento e formação, temos de o fazer refletir nos preços praticados”, defende a responsável.

Na ótica de Tiago Trovão, M&A Manager da IVC Evidensia Portugal, o maior grupo veterinário europeu, “nos últimos 10 anos, os preços dos serviços veterinários aumentaram significativamente”. Embora não disponha de valores percentuais exatos, o responsável acredita que “a inflação recente impulsionou parte desse crescimento”. No entanto, entende que o principal fator ao longo da última década foi a crescente profissionalização do setor. “Os profissionais apostam mais na formação contínua e os CAMV são, hoje em dia, espaços mais bem planeados, com equipamentos específicos para a medicina veterinária. Tudo isto se traduz no preço e qualidade dos serviços”, salienta.

“O grosso dos tutores (mais de 70%) utiliza cartões para efetuar os pagamentos, porém, notamos uma certa tendência para o uso do cartão de crédito em detrimento de o de débito. Essa mesma tendência foi o que nos levou a procurar soluções de financiamento que facilitem a decisão dos tutores.” – Mafalda Melo Ferreira, Admin Manager PT/Finance Support, IVC Evidensia Portugal

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Aumento de preços é inevitável para fazer frente à inflação e aos custos crescentes

“A retenção de talentos na equipa, a necessidade de especialização e respetivas formações, a importância de investir no espaço e nos equipamentos têm aumentado, de forma drástica, o custo global de manter um serviço veterinário a funcionar em pleno. Infelizmente, a situação económica em que grande parte da população portuguesa vive e o ainda débil funcionamento de seguros para animais de companhia, faz com que estes aumentos se tornem, por vezes, inacessíveis a muitos clientes, o que acaba por nos retrair”, alerta Inês Varela Pais, sublinhando que “isso traz, obviamente, graves questões de rentabilidade aos CAMV, com demonstrações negativas de resultados, que vão, de alguma forma, inviabilizar novos investimentos”.

No que respeita à inflação, esta “continua presente, tendo sido, no setor dos serviços de saúde, superior à média nacional devido ao grande aumento dos custos associados. Como tal, nada mais há a fazer do que aumentar os preços para passar ao cliente final as dificuldades que enfrentamos”, advoga a responsável da BBVet, sustentando que “o aumento de preços continua a ser inevitável para todas as empresas que se pretendam manter viáveis no mercado”.

De acordo com Tiago Trovão, e tendo em conta que a inflação em 2023 se situou nos 4.3%, “houve um aumento efetivo dos preços das consultas”. Atualmente, “e com a inflação controlada, é pouco provável que os preços das consultas subam mais de 2 a 3% ao ano”, comenta o responsável. No entanto, aponta, “isso não significa que o peso dos gastos com saúde animal no orçamento das famílias não continue a crescer, especialmente com a maior adesão a serviços especializados e seguros”. Questionado sobre que desafios decorrem do facto de os preços dos serviços veterinários não aumentarem na mesma proporção que os custos com salários e produtos veterinários, o M&A Manager da IVC Evidensia Portugal faz questão de esclarecer que “para as Corporate, sobretudo, os primeiros anos de atividade após integrarem uma nova sociedade são anos de regularização e homogeneização salarial o que, dependendo dos casos, pode significar um aumento importante dos custos com pessoal”. Idealmente, acrescenta, esses aumentos já estão previstos no Business Plan de aquisição. À parte disso, “anualmente, os aumentos salariais são, normalmente, superiores à inflação. Este aumento de custos tem de ser repercutido no aumento dos preços dos serviços, porque de outra forma as empresas perdem rentabilidade”, explica o responsável, defendendo a necessidade de manter preços de mercado que sejam competitivos, “ainda que a revisão salarial dos colaboradores seja um aspeto particularmente fundamental em termos da sustentabilidade das empresas”.

Sobre a forma como os tutores lidam com os custos associados aos serviços veterinários, Marta Delgado Rodrigues, diretora clínica e gestora da VetAmérica, uma clínica no centro de Lisboa, garante que a maior parte dos seus clientes compreendem as razões que a fazem não baixar dos 30 euros o preço da consulta, em que na maioria das vezes corta as unhas ao animal e faz outros pequenos serviços sem cobrar mais por isso.

Por sua vez, Inês Varela Pais, desabafa: “Existem todo o tipo de tutores… É certo que muitos, ainda têm aquela ideia do veterinário que cobra muito dinheiro e que devia ‘servir’ por amor aos animais. Mas, felizmente, tenho cada vez mais conversas com tutores nas quais explico a importância da realização de determinados exames e demonstro o  grau de formação de toda a equipa, fazendo-os tomar consciência dos custos associados à qualidade do serviço”. A médica veterinária acredita que “perder um pouco de tempo a explicar pode mudar muito a consciência dos tutores em relação ao que despendem para pagar os nossos serviços”.

“A evolução da medicina veterinária nestes últimos anos foi brutal! A qualidade exigida e praticada não se coaduna com preços low cost. Para ter qualidade, equipas estáveis, bom equipamento e formação, temos de o fazer refletir nos preços praticados.” – Inês Varela Pais, médica veterinária, diretora clínica e gerente da BBVet

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Ainda a respeito da perceção dos tutores face aos preços praticados, Tiago Trovão refere que “o setor da medicina veterinária tem demonstrado ter uma procura inelástica, estimando-se que o gasto médio por animal continue a aumentar fruto, sobretudo, da consciencialização para o bem-estar animal e da taxa de penetração dos seguros para animais”. Crente de que a procura continuará inelástica, “a IVC Evidensia vai continuar a investir na oferta de serviços diferenciados e a explorar oportunidades de inovação em produtos e serviços”, avança o responsável.

Pagamentos nos CAMV: MBWay é cada vez mais solicitado

A adoção e disponibilização aos tutores de determinados métodos de pagamento em detrimento de outros não é um aspeto displicente na abordagem desta questão dos preços praticados pelos serviços veterinários, na medida em que estabelece uma ponte entre a estratégia de negócio/gestão delineada para o CAMV e as necessidades identificadas do lado dos clientes.

Atualmente, nas clínicas e hospitais da IVC Evidensia Portugal, e de acordo com Mafalda Melo Ferreira, Admin Manager PT/Finance Support deste grupo, são aceites como métodos de pagamento o numerário, “pela sua simplicidade e imediatismo”; cartões de débito e de crédito, “porque embora exista uma taxa bancária associada, são formas de pagamento práticas e seguras e permitem ao tutor uma maior flexibilidade, quando elege usar o de crédito”; transferências bancárias, “porque é uma alternativa prática, principalmente quando quem acompanha o animal de companhia ao veterinário não é o responsável pelo pagamento”; e sistemas de pagamento móvel como o MB Way /QRcode, que “decorrentes de uma crescente digitalização, são métodos que permitem pagamentos rápidos e seguros através de dispositivos móveis”.

Segundo a responsável, “o grosso dos tutores (mais de 70%) utiliza cartões para efetuar os pagamentos, porém, notamos uma certa tendência para o uso do cartão de crédito em detrimento de o de débito. Essa mesma tendência foi o que nos levou a procurar soluções de financiamento que facilitem a decisão dos tutores”.

Situação semelhante é relatada por Inês Varela Pais que no seu CAMV, além dos métodos habituais de pagamento (numerário, multibanco e transferência bancária), disponibiliza a hipótese de pagamento com cartão de crédito, “como resposta a diversos pedidos anteriores”. Na BBVet, a maioria dos pagamentos é feita por multibanco, mas cada vez mais tutores solicitam o pagamento por MBWay e transferência, estando os pagamentos em numerário claramente a diminuir.

Também na VetAmérica, praticamente ninguém paga serviços veterinários em dinheiro e o MBWay é cada vez mais uma opção por parte dos tutores, uma realidade que agrada à diretora desta clínica.

Pagamento parcelado: “Sim, mas…”

De todas as formas de pagamento equacionadas e/ou disponíveis, o pagamento fracionado parece ser o menos consensual e o que levanta maiores dúvidas e preocupações entre os gestores, independentemente da dimensão das estruturas.

A este propósito, Marta Delgado Rodrigues reconhece: “É uma possibilidade, mas habitualmente corre mal… Ou conhecemos muito bem a pessoa e sabemos que não haverá problema ou vamos acabar por ter que andar a correr atrás, porque não temos outra forma de cobrar”. Assim, face a situações não urgentes em animais de tutores que pretendem pagar um tratamento “em prestações”, a médica veterinária costuma aconselhar os clientes a irem juntando/guardando o dinheiro em casa e quando dispuserem da totalidade do valor em causa, agenda-se e realiza-se a intervenção.

De acordo com Tiago Trovão, e tendo em conta que a inflação em 2023 se situou nos 4.3%, “houve um aumento efetivo dos preços das consultas”. Atualmente, “e com a inflação controlada, é pouco provável que os preços das consultas subam mais de 2 a 3% ao ano”.

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Na BBVet, a instalação de um TPA com acordo com cartão de crédito surgiu exatamente com essa finalidade, explica Inês Varela Pais. “Se para pagar uma casa, um carro, um telemóvel, existem acordos com créditos bancários, acho que faz sentido poderem fazê-lo no CAMV”, justifica. Quanto aos pedidos de parcelamento pessoais, sem recurso a cartões bancários, são muitas vezes negados e permitidos apenas a tutores fiéis e em situações inesperadas, de modo a evitar o potencial impacto negativo desta modalidade no circuito. “Em tempos, fomos mais permissivos com esses pagamentos faseados e acabámos a ter diversas situações de dívidas não regularizadas, com prejuízos avultados”, recorda a veterinária.

À data, nas clínicas e hospitais da IVC Evidensia encontra-se em finalização o processo de integração desta forma de pagamento. “Em breve poderemos oferecer aos tutores a opção de pagamento parcelado de quantias mais pequenas com aprovação ao balcão, como oferecer a opção de financiamentos de valores mais expressivos”, destaca Mafalda Melo Ferreira, adiantando que “oferecer esta solução irá facilitar certamente o acesso a tratamentos, sem ter tanto impacto no orçamento dos tutores, de uma só vez”. Para situações inesperadas, como tratamentos de urgência ou cirurgias, “acreditamos que oferecer o pagamento parcelado pode ser crucial para a decisão do tutor, principalmente em casos em que o valor possa ser mais elevado”, revela a Admin Manager PT/Finance Support do grupo.

Seguros são variável em franco crescimento

No que respeita aos seguros de saúde para animais de companhia, Portugal é um dos países europeus em que a adesão é mais baixa. Estima-se que apenas 2% dos tutores a nível nacional invistam num seguro para os seus companheiros animais. Um valor muito aquém dos 80% registados na Suécia ou dos 52% do Reino Unido, de acordo com dados apresentados em setembro do ano passado no debate “Seguros de Saúde para Animais de Companhia em Portugal: do panorama atual às perspetivas futuras’”, promovido pela Delegação Regional do Norte da Ordem dos Médicos Veterinários.

Na opinião de Inês Varela Pais, “apesar do franco crescimento do mercado de seguros, estes ainda não estão implementados como seria desejável” no nosso País. “Sempre defendi que a única hipótese de os tutores suportarem os custos da medicina veterinária daqui a uns anos teria de passar por um sistema de seguros funcional”, sustenta a veterinária, reconhecendo que “cada vez mais, os tutores querem ajudar os seus animais de companhia e cada vez mais a medicina veterinária chega mais longe, mas a esmagadora maioria dos portugueses com salário médio não poderá suportar, sem ajuda, os custos associados a procedimentos mais dispendiosos”. Assim, conclui, “os seguros serão o que nos vai permitir continuar a desempenhar aquilo que mais gostamos, pelo que teremos de nos adaptar a esse modelo, porque é o caminho mais certo.

Por sua vez, Mafalda Melo Ferreira refere que “ao longo dos últimos dois anos é notório o aumento de pedidos de relatório médico para entrega à seguradora com o intuito de o tutor obter reembolso da despesa veterinária”, o que denota um crescimento na adesão dos tutores aos seguros de saúde para animais de companhia. No entanto, acrescenta a responsável da IVC Evidensia Portugal, “embora estejamos cientes de que este tipo de seguro oferece uma solução prática e acessível para cobrir despesas veterinárias, permitindo que os tutores possam lidar com tratamentos e atos médicos sem prejudicar o orçamento familiar, até à data, a parceria com seguradoras não tem tido expressão no nosso modelo de negócio”.

Já Marta Delgado Rodrigues reflete de forma um pouco mais crítica sobre o impacto que esta variável tem no seu modelo de negócio e na sua prática clínica quotidiana. Com os crescentes pedidos de relatório a configurarem um acréscimo notório de trabalho, a médica veterinária decidiu cobrar pela consulta para este efeito e por este serviço específico. Relativamente aos diversos modelos de seguros a operarem em Portugal, a responsável da clínica VetAmérica sublinha que concorda apenas com os modelos de seguros de saúde para animais de companhia semelhantes aos da saúde humana, ou seja, os que permitem que o cliente tenha livre escolha no acesso. À VETERINÁRIA ATUAL, Marta Delgado Rodrigues garante que só trabalha com seguros de reembolso, como o da Fidelidade. Exceção feita ao Petcare – “ainda que este abranja apenas uns dois ou três clientes”, diz – “porque permite fazer descontos, mas sem impor preços”, justifica. A médica veterinária deste CAMV no centro de Lisboa destaca que “evita tudo o que nos encaminha para não sermos sérios, enquanto médicos veterinários, e que é menos vantajoso para o cliente”.

*Artigo publicado na edição 19o, de fevereiro, da VETERINÁRIA ATUAL