A clínica, fundada por Ana Mota, é praticamente vizinha do Estádio do Bonfim, em Setúbal, e se ao início enfrentava apenas uma concorrência de “três ou quatro clínicas”, actualmente “são treze”. Assim, para marcar a diferença a directora clínica diz que o segredo é o “trabalho em equipa, mantendo-a unida e motivada. Quer através do contrato de trabalho sem termo, quer através de formações e pós-graduações frequentes”. E o bom ambiente entre a equipa exclusivamente feminina é tal que, “o membro que vai fazer a formação, quando chega transmite aos restantes o que aprendeu. Por um lado os que ficam aprendem com o que vai e quem vai, ao ensinar, aprende duas vezes”, explica Ana Mota.
Outra das estratégias passa pelas “reuniões diárias com toda a equipa ao início da manhã ou da tarde”, em que, segundo as palavras da directora clínica, “não só programamos o dia de trabalho, mas também discutimos os casos clínicos mais difíceis, porque para os outros temos os protocolos”.
Além disso, assume que “o facto de termos muitos e bons colegas à nossa volta (em Setúbal) estimula-nos a ser cada vez melhores e a tentar errar cada vez menos”.
“Uma clínica nunca pode cheirar mal”
E porque não é só a qualidade técnica da equipa que atrai clientes, Ana Mota considera fundamental para o sucesso de qualquer clínica “manter as instalações em bom estado e fazer melhoramentos sempre que possível”, sem esquecer que, “mesmo tratando animais, uma clínica nunca pode cheirar mal”.
Além disso, a prestação de um bom serviço, aliado a uma boa capacidade de lidar com os donos são aspectos essenciais, “tentando sempre que este nunca se sinta desacompanhado e, se possível, que se sinta único, memorizando uma experiência positiva que o incentive a voltar, porque o animal não vem sozinho ao veterinário”.
Contudo, no dia-a-dia há algumas situações com que é difícil de lidar como “a falta de pagamento, uma situação que está mais controlada actualmente, pois já aprendemos a ‘educar o cliente’”, ou “o não cumprimento do plano de tratamento que pode ser causa de insucesso”, passando ainda “pela muita pressa com que as pessoas vêm sempre” ou “pelo stress e ansiedade associados a determinadas situações clínicas do animal”. Aqui o segredo passa “por gerir isto tudo, ao mesmo tempo que não nos podemos esquecer que estamos cá para tratar o animal”.
“Clarificar reconhecimento de especialidades”
Também a ideia de que o “médico trabalha por amor à arte foi ultrapassada ao longo dos anos”, o que vem facilitar a gestão da clínica e ajuda a evitar a vertente de ‘casa da misericórdia’ associada a algumas clínicas veterinárias, porque “não há viabilidade económica, quando se aplica material e se presta um serviço sem cobrar qualquer valor”.
Considerando que “as pessoas devem ser reconhecidas quando efectivamente o merecem”, Ana Mota gostaria de ver clarificado o processo de reconhecimento de especialidades, dado que em sua opinião “não faz sentido que alguns colegas vão para o estrangeiro cinco anos para obter um grau de especialista e que depois existam outras que, com um percurso muito mais curto e menos provas dadas obtenham o mesmo grau”.
Embora na Clínica Patas e Penas os clientes tenham ao seu dispor consultas especializadas nas áreas de Anestesiologia, Cardiologia, Comportamento Animal, Endocrinologia, Fisioterapia, Odontologia, Ortopedia, Oftalmologia e Neurologia, Ana Mota defende que “há que ter lucidez para, quando as coisas nos ultrapassam, saber referenciar o caso” e “rodearmo-nos dos melhores”.
Serviços alargados
Além das consultas nas instalações da clínica, os clientes podem solicitar o serviço de consultas ao domicílio, estando previsto para breve um serviço de transporte dos animais. A Clínica Patas e Penas dispõe ainda de laboratório próprio de análises clínicas, ecografia, electrocardiografia e exames complementares de diagnóstico, sala de cirurgias, jaulas de internamento e até organiza o serviço fúnebre.
O espaço dispõe também de um serviço de hospedagem de exóticos, pensado especialmente para aves, roedores e repteis, e foi ainda criada uma oferta específica para alojamento e amamentação de recém-nascidos (cachorros e gatinhos), a pensar na necessidade de “administração do leite de substituição, num trabalho de H, durante pelo menos três a quatro semanas”.
Nesta clínica outro dos serviços que é muito solicitado é o de banhos e tosquias, que é finalizado com um toque personalizado: “uma gravata para os machos e uma flor para as fêmeas”. E à entrada, seja qual for o motivo da visita, é sempre preenchida ou actualizada a ficha clínica do animal, com foto a acompanhar, “para ser mais fácil identificá-los”, revela Ana Mota.
