Conhecer os perfis psicológicos de cada colaborador pode ajudar a transformar o atendimento nos centros de medicina veterinária. Luiz Hosannah, psicoterapeuta e consultor, apresenta as quatro tipologias — pensamento, sensação, sentimento e intuição — e como o seu equilíbrio poderá impactar positivamente na motivação das equipas, na fidelização dos clientes e na qualidade da experiência de tutores e animais.
Tem mais de 35 anos de formação e mais 20 a estudar e a especializar-se na ferramenta da psicologia científica com atuação nas áreas de educação, organizações e psicoterapia. Luiz Hosannah é psicoterapeuta, consultor de empresas, palestrante internacional e leva este treino a diversas organizações com vários negócios, entre eles, a medicina veterinária. É algo que pode acontecer de forma presencial ou online e tem uma carga horária de doze horas, em média, onde é identificado o tipo psicológico de cada participante ou perfil coletivo.
O processo inclui ainda um momento de mentoria individualizada de modo a orientar cada participante sobre como encontrar o equilíbrio tipológico e lidar com os desafios para se conectar com pessoas de cada tipologia. Como resultado, cada participante reconhece o seu perfil, aprende a identificá-lo nos seus interlocutores e consciencializa-se dos passos necessários para equilibrar os quatro perfis [Pensamento, Sensação, Sentimento e Intuição] em si mesmo. “Já a organização terá uma equipa capacitada e automotivada, o que gera engagement e fidelização dos clientes a partir de princípios éticos e científicos”, defende Luiz Hosannah.
No setor de medicina veterinária, os profissionais que lidam com os clientes “devem ocupar o papel de facilitadores, com uma boa escuta, entendimento das exigências (sem se tornarem reféns de pedidos incompatíveis) e acolhimento, em harmonia com a execução correta dos procedimentos e atenção à ética e operacionalização de resultados para a clínica/hospital”. – Luiz Hosannah
O segredo, explica o psicólogo, é que o profissional do século XXI consiga equilibrar os atributos das quatro tipologias, uma vez que, para exercer o seu papel efetivo, precisa de todas as funções psíquicas, nomeadamente: racionalidade e foco em processos (Pensamento); dar resultados e ter organização e disciplina (Sensação), valorizar aspetos subjetivos e otimizar as relações interpessoais (Sentimento) e, por fim, ser inovador e empreendedor (Intuição). Nesta teoria dos tipos psicológicos, o profissional refere que é crucial “a tolerância às diferenças, evitando-se julgar o outro como diferente, como inferior ou superior. Na verdade, a riqueza das relações humanas está na complementaridade das diferenças e na busca de entendimento e consenso nas negociações”.
No setor de medicina veterinária, os profissionais que lidam com os clientes “devem ocupar o papel de facilitadores, com uma boa escuta, entendimento das demandas (sem se tornarem reféns de pedidos incompatíveis) e acolhimento, em harmonia com a execução correta dos procedimentos e atenção à ética e operacionalização de resultados para a clínica/hospital”.
Todos os que têm um contacto direto com os tutores dos animais têm uma responsabilidade, acrescenta o palestrante internacional, desde logo, “de permitir que os tutores (e animais) passem pela experiência com serenidade, coragem, paciência, adesão ao tratamento, colaboração na execução dos exames, fidelização à clínica/hospital e confiança”. Os colaboradores precisam de estar preparados para lidar com as dificuldades comportamentais durante a prestação dos serviços de saúde médico-veterinária. Por outro lado, “precisam de ter a consciência do seu papel e desenvolver habilidades e competências comportamentais para lidar com as próprias emoções e desafios do futuro. Cabe aos líderes e gestores instigar, empoderar e oferecer oportunidades de autodesenvolvimento pessoal e profissional à sua equipa pois o retorno será o alto engagement que é determinante para resultados positivos na organização”.
Descodificar o comportamento humano
Além da qualidade tecnológica das instalações e da qualificação técnica dos profissionais, o psicólogo considera que, se a clínica veterinária quer almejar sucesso e crescimento, precisa utilizar as ferramentas da psicologia para preparar a sua equipa de modo a reconhecer a dimensão subjetiva dos tutores em situação de vulnerabilidade e stress e personalizar a abordagem de modo a fidelizar o cliente e a superar as suas expectativas. Como? “A ciência que pode contribuir nesse processo, sem dúvida alguma, é a psicologia enquanto campo do conhecimento que se dedica a descodificar o comportamento humano.”
“Cabe aos líderes e gestores instigar, empoderar e oferecer oportunidades de autodesenvolvimento pessoal e profissional à sua equipa pois o retorno será o alto engagement que é determinante para resultados positivos na organização” – Luiz Hosannah
Atualmente, a discussão no âmbito da prestação de serviços na área de saúde, humana e animal, tem contemplado alguns aspetos relevantes, entre os quais, destaca Luiz Hosannah: “a humanização, comunicação e acolhimento na prestação de serviços de saúde na abordagem aos pacientes, familiares, acompanhantes, a atuação multidisciplinar e a efetividade com alta performance”.
O maior desafio que o psicólogo encontra neste trabalho é sensibilizar o profissional para o investimento no autodesenvolvimento e na autoconsciência. “É preciso estudar sobre os tipos psicológicos, mas com o tempo fica relativamente simples mapear o perfil do tutor logo no início do contacto, a partir do seu comportamento e do modo de comunicar.”
No seu canal de Youtube youtube.com/luizhosannah, é possível encontrar vários vídeos e alguns livros que ajudam nesta missão. O psicólogo recomenda ainda o instrumento de mapeamento de perfil comportamental, que pode ser acedido em https://personatest.com.br/, e ainda o treino de doze horas que permite “capacitar os colaboradores, inclusive de receção, para lidar com os tutores e acompanhantes, assim como melhorar o clima organizacional interno e relações de trabalho nas equipas interdisciplinares”.
*Não perca o artigo alargado sobre este tema na edição de fevereiro da Veterinária Atual