O protocolo veterinário é muito importante nos procedimentos cirúrgicos, análises e outros atos clínicos.
Mas, qual é a sua importância na atenção dada ao cliente?
A satisfação do seu cliente deve ser seu principal objetivo – depois, é claro, do bem-estar do pet.
Como você já deve ter percebido, a maioria das visitas dos clientes aos consultórios veterinários acontecem quando o animal de estimação está com um problema de saúde.
Natália Vasquez
E, por si só, este é um fator agravante do estado mental sensível e stressado do seu cliente.
Do lado do veterinário, temos frequentemente um profissional que passa muitas horas em turnos e com alta pressão e carga emocional. Já percebeu como pode ser um encontro explosivo e cheio de mal-entendidos?
Por isso, é importante estabelecermos protocolos e rotinas a serem seguidas pelo atendimento, desde a receção até ao pagamento e alta do cliente.
Num procedimento cirúrgico, o protocolo serve para orientar e não deixar que processos importantes sejam esquecidos. Além disso, evita improvisações baseadas na emoção.
O mesmo acontece quando estabelecemos um procedimento adequado ao atendimento de nosso cliente. Saberemos que qualquer movimento de atenção ao cliente será baseado no protocolo, independente do lado emocional do cliente ou do veterinário.
Vamos então ao que deve ter em seu protocolo de atendimento veterinário?
Primeiro, o cliente irá passar pela receção (sendo recebido por si, por uma enfermeira ou auxiliar, desde que haja um protocolo específico de receção).
Assim que o cliente entra no seu consultório, inicia-se o protocolo de atendimento veterinário:
Passo 1 – Receber com educação e deixar o cliente e o paciente confortáveis dentro do consultório. Se já sabe o nome do cliente e /ou do paciente, mostre-o. O cliente ficará feliz e sentir-se-á importante.
Passo 2 – Identifique o cliente. Se sua clínica possui um sistema com os dados dos pacientes (que maravilha!), abra a ficha do paciente ou inicie uma nova, caso seja a sua primeira consulta.
Se não possui ainda um sistema informatizado, comece com uma ficha ou caderno, mas tenha esses dados.
Passo 3 – Ouvir. O cliente provavelmente está angustiado e quer contar-lhe tudo o que o paciente tem. Ouça com atenção e anote dados importantes para não pedir que repita o que já contou.
Passo 4 – Realize o protocolo de consulta. É aquele que provavelmente já estudou na faculdade: anamnese, verificação dos sinais vitais, pesagem, tratamentos e exames.
Passo 5 – Orientação sobre o tratamento. Também já conhece bem. É o momento de passar as orientações ao cliente e a forma de tratamento. Tente explicar tudo de forma simples e com paciência.
Passo 6 – Mostre empatia. Peça para o cliente lhe dizer se entendeu o tratamento, se concorda com o mesmo, se tem alguma objeção. Novamente, ouça. Este passo é importante, pois define se o seu cliente entendeu o valor da sua consulta.
Além disso, perceberá se o cliente irá fazer o tratamento ou se é melhor trocar alguma medicação, pois muitas vezes o cliente gostaria de algo diferente e não fala, por vergonha. Por exemplo: pode querer uma medicação genérica ou mais em conta. Ou estar sem dinheiro para comprar toda a medicação e preferir pedir que aponte os medicamentos mais importantes para começar já e quais podem ficar para um segundo passo. Cada cliente é único e tem de saber identificar suas diferenças.
Outro exemplo é o tutor que tem dificuldades em dar remédio líquido ao animal e prefere comprimidos ou vice-versa. Nestes casos, terá de o informar se aquela medicação pode ser triturada ou se o pet precisa de a engolir inteira.
Passo 7 – Hora de finalizar a consulta. Sabemos que no consultório o ideal é não prestar informações sobre o preço (essa é a responsabilidade da receção), mas diga exatamente o que foi incluído no valor para que o cliente tire as dúvidas sobre cada procedimento dentro do consultório e não na frente de outros clientes da recepão.
Passo 8 – Finalização. Encaminhe o cliente à receção. É hora de aplicar o protocolo da receção: esta também precisa de ter um protocolo. Passe para o cliente as formas de contacto (direto ou com a clínica). Ele precisa perceber que, em caso de dúvida, pode ligar e perguntar.
Essas dicas baseiam-se em teorias de marketing, por isso, não deixe de as colocar em prática. Verá a melhoria do seu atendimento e o aumento das suas vendas, além de ter um dia a dia mais tranquilo.
Se é proprietário de uma clínica veterinária, entregue uma cópia desta publicação a cada veterinário que trabalha consigo e peça para que cumpram os protocolos. Explique como será bom para eles e para si também.
Dica extra
Essas dicas podem ser ampliadas ao seu marketing digital (redes sociais, site, WhatsApp, Google…). Tem de escolher uma forma respeitosa e amigável de falar com os seus clientes com base no seu público-alvo e na sua persona (Personagem criada com características específicas do seu público-alvo com o qual se relaciona diretamente. Usada para definir a linguagem, temperamento e sentimento utilizados nos ambientes virtuais).
Além disso, quando receber comentários negativos, respeite o procedimento criado para as respostas e mantenha uma postura respeitosa e mostre que sua empresa está acima das adversidades de uma pessoa.
Se acha que não tem tempo ou que não quer “esquentar a cabeça” com essa parte, contrate uma agência com conhecimentos sólidos na área para o auxiliar.
* Natália Vasquez é psicóloga e cofundadora da Agência Pet, a primeira agência especializada em negócios pet com filial no Brasil e em Portugal. Pode conhecer o seu trabalho nas redes sociais em:
Instagram: https://www.instagram.com/agencia_pet/
Site: https://agencia.pet/
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCdVTpbAvcMgJJL9xKYkeR2g?
