Esta é uma pergunta frequentemente levantada pela classe veterinária e para a qual todos procuram a resposta perfeita. Vender ou não vender? Ampliar ou não ampliar? E ainda há a questão da contratação… Mas antes de chegar a este ponto, já parou para pensar no que faz de diferente da clínica do lado?
Tratar e curar os animais, dando a melhor atenção ao cliente e a melhor qualidade dos serviços disponíveis é o princípio básico de todos os Centros de Atendimento Médico-Veterinários (CAMV). Assumindo que todos o façam, dificilmente este será o caminho diferenciador. Quando se pensa numa estratégia é preciso ir mais longe, criar uma identidade, uma imagem, e garantir que se é reconhecido por isso.
É o médico veterinário espanhol Nacho Mérida que tece esta opinião. O profissional, que também é especializado em gestão de centros veterinários e detentor da empresa Assis Veterinary Business Advisor, dedica o seu trabalho a acompanhar os veterinários a melhorar a rotina das suas clínicas e hospitais. Na sua perspetiva, o maior problema dos CAMV é a falta de identificação da sua marca. “É preciso encontrar essa identidade. Há que reconhecer quem são, para perceber o que podem oferecer e a que tipo de público. Tentar agradar a todo o tipo de público não é uma estratégia viável”, considera o médico veterinário, acrescentando que “esse modelo já deixou de existir”.
“Este tipo de contacto regular e do qual não se espera nada da outra pessoa − com base em informação e não apenas focado na venda − ajuda a gerar confiança e esta só se estabelece através da relação que se constrói dentro e fora da clínica” – Nacho Mérida
A democratização dos serviços e equipamentos disponíveis nas clínicas é cada vez maior, pelo que o ponto de diferenciação também não passa por aqui. “No México, por exemplo, só um em cada quatro CAMV tem equipamentos de raio X. Já em Espanha e Portugal cerca de 80% a 90% dos CAMV contam com estes serviços, o que não faz deste quesito um fator de diferenciação”, denota.
Mas como se pode, de facto, passar essa mensagem de diferença? Nacho Mérida deixa algumas dicas, que passam pela educação dos clientes. “Em veterinária contacta-se frequentemente com os tutores dos animais de companhia para enviar lembretes, por exemplo, das vacinas, mas é raro que este contacto seja feito para saber como estão ou para dar conhecimento de alguma doença emergente que possa colocar o seu animal em risco.” Este tipo de mensagem poderá gerar maior proximidade com os clientes e, assim, sobressair do tipo de comunicação praticada nas redes sociais pelas restantes clínicas. É possível também que não exista tempo ou estrutura interna suficientes para alimentar regularmente este contacto mais próximo, mas, nestes casos, sugere o médico veterinário, poderão sempre recorrer à contratação de empresas externas que o façam de forma continua e mais profissional.
“Este tipo de contacto regular e do qual não se espera nada da outra pessoa − com base em informação e não apenas focado na venda − ajuda a gerar confiança e esta só se estabelece através da relação que se constrói dentro e fora da clínica”, remata o profissional.
“Os veterinários pedem ajuda não para ganhar mais dinheiro, mas sim para viver melhor”
Nacho Mérida iniciou o seu percurso na medicina veterinária na virada do século, no ano 2000. Começou por se dedicar exclusivamente à prática clínica, onde também passou pelo Reino Unido e, em 2009, concluiu o mestrado na área de direção e gestão de empresas. Nessa altura criou a sua empresa Assis Veterinary Business Advisor, com o objetivo de ajudar os veterinários a melhorar o seu negócio e também a alcançar um melhor equilíbrio entre o trabalho e a sua vida profissional.
Trouxe a gestão veterinária para o debate numa altura em que ainda se falava muito pouco sobre o tema. “A veterinária é uma área muito romântica e com muita vocação, mas há espaço para melhorar as coisas”, nota o profissional, referindo que após a conclusão do curso de gestão conseguiu melhorar a performance da sua clínica.
Atualmente mantém a sua atividade como clínico, o que lhe permite estar mais próximo dos problemas reais do dia a dia dos veterinários. Confidencia que, neste circuito, um dos problemas mais reportados pela classe passa pela gestão de tempo. “Os veterinários pedem ajuda não para ganhar mais dinheiro, mas sim para viver melhor.”
