Um relacionamento de confiança entre o proprietário do animal e o médico veterinário, ou, numa perspectiva mais abrangente, entre o proprietário do animal e a clínica veterinária exige tempo, esforço e determinação sendo simultaneamente delicado e frágil. Na base deste relacionamento de confiança está uma comunicação eficiente com o cliente através da utilização de algumas competências sociais.
A Empatia com o cliente é um dos segredos de uma comunicação eficiente, ao contrário da simpatia em que existe apenas consciência e compreensão para com o cliente. Na Empatia há a capacidade de compreender na perspectiva do cliente, ver através dos seus olhos, colocarmo-nos na sua posição, imaginarmos como nos sentiríamos no seu lugar. Sem este conceito presente de nada valem todos os excepcionais procedimentos no atendimento ao cliente por parte da clínica.
Escuta Activa, ao contrário de ouvir, depreende a capacidade de compreender e interpretar as mensagens verbais e não verbais transmitidas pelo cliente, demonstrando um interesse sincero por este e pelo assunto que o leva à clínica. A Escuta Activa implica uma grande disponibilidade do médico veterinário em deixar falar, ser empático, facilitar a resposta, demonstrar atenção através do contacto visual e de uma postura corporal adequada. Deve demonstrar compreensão através da reformulação do que foi dito e interesse através de colocação de perguntas abertas para recolher informação pertinente para a consulta.
Durante a Escuta Activa é de extrema importância a utilização do nome do cliente e do seu animal, demonstrando desta forma consideração e interesse, sentindo-se o cliente valorizado. As grandes barreiras à Escuta Activa são os nossos próprios interesses, objectivos, ideias e preconceitos originados nas nossas experiências anteriores, que originam juízos de valor feitos a priori.
Tom de Voz e a linguagem corporal, não deixa de ser impressionante que apenas 7% da comunicação seja feita com recurso à linguagem verbal, que é voluntária e na qual temos um controlo consciente, e os restantes 93% correspondam à utilização de comunicação não verbal, geralmente, involuntária. Na comunicação não verbal 38% corresponde ao impacto que tem o tom de voz e 55% ao impacto que produzem os gestos, a postura, as expressões faciais, os silêncios, etc. Este facto deve originar uma crescente preocupação com a comunicação não verbal efectuada com o cliente, que deve também ser consciente e ponderada sob pena de transmitirmos mensagens confusas, imprecisas e desordenadas quando a comunicação verbal e não verbal não estão em sintonia.
Na comunicação não verbal de uma clínica veterinária é de extrema importância a utilização de vestuário profissional com a identificação do nome e do papel que cada colaborador desempenha dentro da clínica. Para muitas pessoas o profissionalismo é, pelo menos numa fase inicial, julgado pela aparência da clínica e dos seus colaboradores e é errado pensar que o cliente vai ter o discernimento para avaliar a competência técnica e a experiência de qualquer outra forma. É muito interessante fazer o exercício, pelo menos uma vez por ano, de visitar a clínica na perspectiva do cliente. Nesta visita é possível observar que, ao longo do tempo, muitos materiais são pendurados nas paredes e colocados na recepção potenciando um ambiente desordenado e desarrumado. Desta forma a recepção deixa de ser um local agradável e não traz qualquer mais-valia na comunicação com o cliente. Podemos também constatar o desgaste provocado pela passagem do tempo nas instalações mas só um olhar atento, fora da habitual rotina de trabalho está disponível para o identificar.
O cliente é o maior activo de uma clínica veterinária e devem ser realizados todos os esforços para garantir a sua fidelização através de uma comunicação de qualidade utilizando competências que garantam a construção e manutenção de um relacionamento de confiança.