Situada num local que se caracteriza como sendo um dormitório da Grande Lisboa, a Clínica Veterinária da Quinta da Piedade tem as suas origens no ano de 1995, fruto da paixão de dois médicos veterinários: Nuno Palma e Gonçalo Clode. Este último, e também director clínico, revelou-nos, fazendo uma viagem ao passado, que “começámos muito pequeninos, só com a actual sala de espera”. Só que o sucesso foi vindo e o crescimento tornou-se inevitável, oferecendo mais valências e horário alargado. E o responsável não se inibe de afirmar que ainda quer expandir as instalações um pouco mais.
Quando surgiu, a clínica funcionava exclusivamente em tempo parcial, abrindo três dias por semana, das 19h às 20h30, e aos sábados à tarde. Isto porque os sócios mantinham empregos em multinacionais de forma a conseguirem seguir uma carreira mais atractiva a nível financeiro. A clínica era assim o escape para a paixão pelos pequenos animais. Era assim um momento de descontracção, ou como Gonçalo Clode nos revela, “este era o meu hobby”.
Os ensinamentos das multinacionais
Uma das razões apontadas para o sucesso da clínica é mesmo o facto de os seus responsáveis terem aproveitado “os ensinamentos na área de gestão das multinacionais” onde trabalhavam. Com a percepção da realidade no lado de lá, no lado das empresas, torna-se mais fácil compreender o mercado e aplicar conceitos exequíveis e adaptados à realidade no terreno. Segundo Gonçalo Clode, a inexistência de formação em gestão “que vem dos tempos da faculdade”, é uma grande lacuna. “Quando saí da faculdade [Faculdade de Medicina Veterinária da Universidade Técnica de Lisboa] em 89, todos faziam clínica” quando terminavam o curso, pelo que a decisão de ir para uma multinacional permitiu “aprender muita coisa” e depois aplicar na gestão do espaço.
15 anos ao serviço da comunidade pode ser apelidado, obviamente, de sucesso. E este sucesso, segundo o responsável, está na capacidade de colocar o ser humano no centro das atenções, e se a prática clínica é extremamente importante, “ainda mais importante é satisfazer as necessidades do cliente”. Gonçalo Clode dá o exemplo: quando abriram “colocámos logo rações à venda”. E nessa altura foram criticados por alguns colegas que “eram muito puristas e pensavam que só tínhamos que fazer clínica”. Por outro lado “sempre pensei ao contrário: tenho o dono do animal que é um consumidor que tem necessidades para serem satisfeitas e a minha obrigação é satisfazer essas necessidades”.
A atenção para com o cliente também passa, obviamente, pelo tratamento para com o animal. A grande maioria dos animais que visita a clínica vive em apartamentos e “são mais um elemento do agregado familiar”. É assim imperativo tratar o animal de acordo com essa ideia. “A todas as pessoas que vêm cá estagiar, por exemplo, dizemos que a nossa forma de estar é muitas vezes semelhante à forma de estar de um pediatra”, acrescenta. E, de resto, para essa ideia ser de melhor assimilação, é dada prioridade de estágio às pessoas que tenham animais em casa.
Na prática, assa atenção especial faz com que, por exemplo, a contenção dos animais seja feita de forma mais ‘suave’, uma vez que por vezes há a tendência de esquecer que “temos que ter em atenção para não agredir os animais, nem o dono dos animais”. Tal facto revela-se no evitar de pôr um açaime. E quando o faz “peço desculpa e tento justificar o porquê”. Outra situação está relacionada com o internamento, que o responsável tenta sempre evitar porque “os animais estão bem é em casa dos donos”. E traça a comparação connosco, os seres humanos: estamos melhor num hospital ou em nossa casa? Nem é preciso responder…
Actualmente a clínica dispõe de dois consultórios (que, em conjunto, atendem uma média de 12 animais por dia), um bloco operatório, uma sala de internamento com capacidade para 13 animais, uma sala de arrumos, uma sala de radiologia e uma sala para banhos e tosquias. E claro, a sala de espera, que era toda a clínica no início da actividade. Gonçalo Clode destaca o facto da sala de espera ser o maior espaço de toda a clínica porque: “é onde os clientes estão mais tempo. Tem que ser aprazível para os donos e para os animais”.
Mais gatos
Quando a clínica abriu eram muitos mais os cães que os gatos presentes nas consultas. Hoje em dia o panorama é completamente diferente, e começam a ter mais felinos, “penso que por facilidade de ter os animais nos apartamentos”. Mas os exóticos são também frequentes, com prevalência de coelhos, chinchilas, tartarugas, papagaios e iguanas. De resto, o animal mais fora do comum que esteve foi à clínica foi uma iguana. Até pode pensar que o réptil não é tão raro quanto isso, mas “o que tivemos aqui era tão grande que não cabia em cima da nossa marquesa”. Apesar de muito dócil, era também muito grande e impunha respeito.
Estando abertos ao público há 15 anos não é de estranhar se o responsável nos diz já ter tido contacto com inúmeras patologias. Ainda assim, tem uma especial atenção para a leishmaniose, uma vez que “aqui temos uma zona onde é complexa”. Assim, é tida uma atenção muito especial na prevenção da doença, e a pressão feita aos donos de animais para controlar a leishmaniose “é mais forte do que propriamente para fazer vacinas”. Relevantes começam também a ser os casos de animais geriátricos, onde as patologias a nível cardio ou oncológico são frequentes.
Sucursal em Sacavém
Há cerca de seis que os mesmos sócios abriram uma sucursal da clínica em Sacavém, na urbanização Real Forte. A razão está no facto da clínica na Quinta da Piedade ter um pequeno problema de gestão de pessoal: “precisava de meter mais um veterinário, mas não tinha trabalho suficiente para esse veterinário”. Assim, abrir mais um espaço foi a solução encontrada, conseguindo desta forma partilhar recursos e activos, justificando então a tal contratação. Claro que a intenção de abrir nova clínica não foi apenas com o objectivo de servir a ‘casa-mãe’, uma vez que a sucursal tinha viabilidade própria. Assim, os cinco veterinários (alguns em prestação ocasional de serviços) que compõem a equipa são partilhados nas duas clínicas, de resto tal como alguns clientes. Existem também três auxiliares e quatro tosquiadores, sendo que estes últimos colaboram em part-time.
Quais serão as grandes dificuldades que encontra hoje em dia na gestão diária das suas clínicas? Gonçalo Clode afirma que uma das dificuldades é a escolha das pessoas correctas para as diferentes funções, e considera, por exemplo, que o quadro de auxiliares é extremamente importante: “nós, médicos veterinários, esquecemos que o contacto do cliente é durante mais tempo feito com o auxiliar do que com o médico, porque posso demorar 15 minutos numa consulta, mas o cliente esteve uma hora à espera”. É assim imperativo encontrar pessoal que preste um bom serviço de atendimento.
Outra dificuldade, como é normal neste período que se vive, está na questão económica, potenciado também pelo aumento da concorrência, em que muitas vezes o caminho seguido, para uma diferenciação, é o de baixar preços ao limite do suportável.
Balanço mais do que positivo
Quando chega a altura de fazer um balanço, Gonçalo Clode diz que é “claramente positivo”. E se nada se faz sem trabalho, também é importante, na opinião do responsável, fazermos o que gostamos: “lembro-me quando comecei, vir do Algarve, do outro emprego, e chegar aqui, cansado. Mas fazia por gosto”.
É um optimista por natureza, talvez como aqueles que muita fazem falta ao país. Diz que “se voltasse atrás teria feito exactamente a mesma coisa”. Vindo de uma famílias com mais de 15 médicos de medicina humana, ser médico veterinário “foi um escândalo, mas o que sempre quis”. E assim parece estar encontrada a fórmula de sucesso da Clínica Veterinária da Quinta da Piedade: dedicação, trabalho e paixão.
