VETERINÁRIA ACTUAL – Qual a relevância de uma comunicação efectiva?
Kathleen Bonvicini – A maneira como o clínico comunica com a pessoa que está à sua frente – se for em Medicina humana, um doente, em Veterinária, um cliente -, vai influenciar se esse indivíduo vem a confiar no profissional, se segue o seu conselho e mesmo a sua satisfação. A relevância, por outro lado, também se manifesta, e neste caso mais especificamente nos Estados Unidos da América (EUA) e no Canadá, ao nível de processos judiciais, visto que os doentes processam os médicos porque sentem que eles não comunicaram devidamente com eles. Daí a importância de estabelecer uma relação comunicacional.
– E de que modo essa relação pode contribuir para a redução do risco de más práticas e de erro?
– Na Medicina humana foram efectuados muitos estudos. Num deles, de 1994, o autor analisou os processos judiciais deste tipo e descobriu que em 75% a razão principal pela qual o médico era processado tinha a ver com problemas na comunicação. Provavelmente até tinha acontecido algo mau, contudo era a maneira como os doentes tinham sido tratados que os levava a processar o clínico. Depois de perceber isso, o investigador tentou compreender o que significava este problema de comunicação, e ao estudar os documentos relativos às queixas, descobriu que muitos dos pacientes sentiram que o médico não os ouviu ou não levou em conta os seus sentimentos, entre outras razões.
– Na Medicina Veterinária acontece o mesmo?
– Temos alguns estudos, mas nada examinado sistematicamente como na humana. Não obstante, eu trabalho com a American Veterinary Medical Association (AVMA) e eles têm um programa de seguros, designadamente um denominado AVMA Professional Liability Insurance Trust, que abrange as más práticas e o erro, e eles dizem que 60% dos processos que recebem são devidos ao facto de o cliente estar infeliz com a relação que estabelece com o médico veterinário. Apesar de não ter sido estudado formalmente, há uma similaridade com a Medicina humana. Além disso, também sabemos, em relação ao Canadá, de acordo com a associação canadiana, que as queixas formais ou os processos são devidos a problemas de comunicação.
Veja a entrevista na íntegra na VETERINÁRIA ACTUAL N.º 10
