No Hospital Veterinário da Marinha Grande opera-se com laser, desde 2001 que se recorre ao CRM e na receção já existe um tablet para o cliente fazer o check in assim que chega. A tecnologia sempre desempenhou um papel importante neste CAMV, onde a meta passa por “estarmos à altura do que melhor se faz no mundo. E temos conseguido”.
Se Luís Filipe Carvalho não tivesse sido médico veterinário, uma das opções era ser informático. A paixão pela informática e pelas tecnologias de informação e de comunicação nota-se assim que se entra no Hospital Veterinário da Marinha Grande. Na receção encontramos um tablet “onde o cliente pode fazer o check in”, nomeadamente a triagem. “Há um certo número de pessoas que prefere utilizar as tecnologias de informação para explicar o que se passa com animal”, relata o diretor-clínico. E da perspetiva do médico veterinário este é o cliente de amanhã, daí “que tenhamos de nos adaptar”.
Desde sempre que a informática é parte intrínseca deste centro de atendimento médico veterinário (CAMV) já que desde a sua criação, em 1997, que “registamos informaticamente todas as consultas”, conta Luís Filipe Carvalho. Na altura “tínhamos 20 consultas por dia e não conseguia conceber ter de arrumar as análises dos pacientes em papel, dado que não havia armários com capacidade para este grau de armazenagem. Atualmente são 40 consultas diárias”.
De consultório a hospital
Foi há 20 anos que nasceu este CAMV na Marinha Grande, primeiro como “um simples consultório veterinário, que foi criado já com o intuito de promover serviços diferenciados na região”. Face à demanda, em 2001 mudou para instalações maiores, sendo ‘promovido’ a clínica veterinária. No entanto, o seu funcionamento “sempre excedeu as expectativas e oferecia cumulativamente urgências médicas permanentes, internamentos e cuidados intensivos com total dedicação. Tínhamos consciência de que a nossa capacidade já dava uma resposta muito qualitativa aos casos clínicos mais comuns que surgiam”. Daí que, em 2013, “passámos a chamar-nos Hospital Veterinário da Marinha Grande”. Na verdade, segundo o médico veterinário, tratou-se apenas de uma alteração do nome, “uma vez que já preenchíamos todos os requisitos para o ser e já conseguíamos dar resposta a 95% dos casos clínicos”.
Presentemente, o Hospital Veterinário da Marinha Grande “além de ser uma escolha local, também o é a nível nacional, de Norte a Sul, para casos mais complexos, recomendados por outros colegas aos quais agradecemos a confiança”, revela o diretor-clínico.
Cirurgia com laser
Neste CAMV, um dos grandes objetivos é “estarmos à altura do que melhor se faz no mundo e temos conseguido”, refere Luís Filipe Carvalho. Uma meta alcançada graças à preocupação constante em inovar e implementar as últimas tendências em termos de conhecimento, tecnologia e técnicas. Neste sentido, a sala de cirurgia é um dos expoentes máximo do hospital e “o seu maior fator de diferenciação”, de acordo com o médico veterinário, uma vez que, por exemplo, “já fazemos cirurgia com raio laser de CO2 desde 2010, sendo até já o segundo raio laser que temos, pois o primeiro já se ‘cansou’ de trabalhar”, brinca o diretor-clínico. Contudo, “temos ainda um ventilador assistido com compliance e espirometria, que também permite uma grande diferenciação”. Nesta sala, graças ao equipamento e à perícia da equipa do hospital, faz-se um pouco de tudo, designadamente “cirurgia geral, ortopedia, cirurgia à laser, endoscopia e cuidados intensivos”.
Porém, os fatores de diferenciação do Hospital Veterinário da Marinha Grande não se confinam ao espaço destinado à cirurgia. Em termos de valências/serviços aponta-se, a título de exemplo, o facto de ser Cat Friendly (acreditado pela International Society of Feline Medicine – ISFM), de possuir uma farmácia veterinária licenciada; de atuar nas áreas de cardiologia, neurologia, fisioterapia, etologia, estomatologia e dentisteria, oncologia, entre outras; de ter um hotel para gatos com câmaras de videovigilância e de possuir como parceiro a Clínica Veterinária do Shopping, situada no Shopping de Leiria. Perante esta ‘teia’ de serviços e valências, os desafios diários são vários. “Há 15 anos era feio ter a sala de espera vazia, mas hoje é bonito”, declara o diretor-clínico. Deste modo, explica que se a sala de espera neste CAMV está a maior parte das vezes vazia é graças “a um esforço muito grande na disciplina da marcação”. E mesmo “tendo uma agenda diária, conseguirmos atender as urgências sem negligenciar os clientes que têm marcação”, sublinha.
Além deste desafio, Luís Filipe Carvalho aponta ainda o “customer service, dado que temos customer relationship management (CRM) desde 2001”, e o facto de “manter os colaboradores motivados num país que esquece os jovens espetaculares que decidem não emigrar porque acreditam no país e no seu desenvolvimento pessoal a entregar valor aos clientes portugueses”.
Valorização da ‘especialização’
A formação tem sido uma pedra basilar neste CAMV. “Tivemos sempre um crescimento contínuo. Se inicialmente a aposta foi na formação, acompanhada por investimentos ambiciosos em tecnologia, nos últimos anos o grande investimento tem sido em recursos humanos diferenciados”, sublinha o responsável. “Sempre acreditamos, valorizamos e apoiamos a aquisição de conhecimento. Temos a convicção e dados que hoje é um dos mais importantes pilares do nosso sucesso”, salienta o responsável.
Falar na formação leva-nos a falar da equipa deste hospital, cujo “núcleo duro são cinco médicos veterinários, mas oscilamos sempre entre os cinco e os dez”. Já a equipa completa, que inclui, por exemplo, os elementos da área da contabilidade, da informática, etc., é constituída por “cerca de 25 a 30 colaboradores”, menciona o médico veterinário. No fundo, trata-se de uma equipa “jovem, mas simultaneamente madura, motivada, que acredita na missão e na visão da liderança”. Luís Filipe Carvalho destaca ainda que “aqueles que escolhem trabalhar connosco já trazem ou desenvolvem cá uma tendência para rápida ‘especialização’ e multidisciplinariedade logo em início de carreira”. Aliás, no Hospital Veterinário da Marinha Grande “valorizamos muito a tendência para a ‘especialização’ e para a multidisciplinariedade”, sendo que, no caso específico do responsável, “assumo o ‘chapéu’ da ortopedia, da cirurgia de raio laser e convencional, cuidados intensivos e emergência médica”.
Continuar a investir
Tendo como meta acompanhar os avanços constantes na Medicina Veterinária, neste CAMV não se cruzam os braços e, por isso, “iremos fazer obras nas infraestruturas para dar resposta ao serviço que queremos entregar”, revela Luís Filipe Carvalho, especificando que “vamos continuar a investir em novas tecnologias de diagnóstico e tratamentos. E outra parte do nosso investimento vai continuar a ser na ‘especialização’ dos recursos humanos”.
Por outro lado, “estamos também a desenhar um modelo de aprendizagem interno, que prototipamos o ano passado, e que este ano vamos abrir à classe médica e académica numa perspetiva de partilha de conhecimento comum. Estamos também a idealizar um modelo de partilha de conhecimento para clientes ou utentes nacionais e internacionais”.
Os casos clínicos que marcaram a equipa do Hospital Veterinário da Marinha Grande ao longo dos anos são vários. No entanto, destacam-se alguns pelas suas especificidades. Luís Filipe Carvalho relembra “um caso de tétano, onde o paciente teve internado 15 dias até à reversão completa dos sintomas” ou o do “envenenamento de um gato branco por piretrina – engoliu uma pipeta inteira – e esteve três dias em coma induzido e mais dois internado até recuperar completamente”.
Outro dos casos mais marcantes refere-se “a uma cliente de Viseu que tinha uma cadela que, quando chegou, estava com um aspeto cadavérico porque tinha diabetes, tumores mamários e no útero, problemas dermatológicos e não se conseguia acertar a curva de glicémia”. Dado o cenário “preparámos a cadela para cirurgia, operámos – removemos todos os tumores – e conseguimos acertar a curva de glicémia ao fim de quatro ou cinco dias”. Conclusão: “em seis meses, o animal recuperou na totalidade, ao ponto de os amigos da dona lhe dizerem que ela tinha trocado de cadelinha”, conta o diretor-clínico.
Luís Filipe Carvalho revela ainda a história da cadela Canela, que “chegou com um quadro clínico complicado. Quando presenciámos um episódio epileptiforme, contudo, fizemos uma série de análises e diagnosticámos um tumor no pâncreas, produtor de insulina, que provoca hipoglicémia, ou seja, um insulinoma”. Dadas as circunstâncias “acabámos por operá-la com o raio laser, o que é uma situação muito controversa porque normalmente há muito tabu em torno da cirurgia do pâncreas. Mas conseguimos remover o tumor na totalidade com o laser e a cadela, após a cirurgia, começou a normalizar os valores de glicemia e acabou por morrer velhinha”.
