A duração das consultas nas clínicas e nos hospitais veterinários tem suscitado algumas dúvidas por parte dos médicos veterinários. Nacho Mérida, médico veterinário com prática em gestão de empresas, considera que tempos longos não significam necessariamente melhor atendimento e que a padronização do tempo das consultas torna-se essencial para a organização dos CAMV e do trabalho dos seus profissionais.
O tempo de consulta pode variar dependendo da natureza da visita, do animal e do veterinário. Mas há questões que devem ser levadas em conta. “Os tutores dos animais de companhia não querem ir ao veterinário, temos de admitir isto. Não querem um diagnóstico, mas sim que a condição seja solucionada o mais rápido possível, com a menor quantidade de problemas, e a um preço que considerem justo”, começa por referir o responsável pela Assis Veterinary Business Advisor, Nacho Mérida. Neste âmbito, a definição do tempo de consulta torna-se fundamental e, para o médico veterinário, este deve ser padronizado. “Para mim o tempo necessário está entre os 15 e os 20 minutos e é preciso ‘standardizar’. Não considero justo cobrar o mesmo a um cliente com quem estive 1 hora e a outro com quem estive 15 minutos”, advoga.
Nacho Mérida levou a cabo um estudo comparativo sobre o preço das consultas veterinárias em diversos países, tendo como base de comparação um produto de consumo comum, os hambúrgueres do McDonald’s. Os resultados indicaram que em Espanha o preço da consulta correspondia a cinco vezes o preço do hambúrguer Big Mac − bem conhecido da cadeia de fast food. Já nos EUA, o valor mostrou ser dez vezes superior, no México duas vezes e no Reino Unido cerca de quatro vezes acima do custo do hambúrguer. Na Europa, a média do preço das consultas mostrou-se cinco a seis superior face a este parâmetro. Esta análise permite criar uma perceção sobre o mercado veterinário nos diferentes países, cujos preços praticados também estão enquadrados em diversos fatores, como o custo de vida, a procura e os custos operacionais das clínicas.
Numa altura em que os modelos de gestão dos CAMV se querem mais aprimorados, o período das consultas deve ser encarado como algo a ser melhorado. Tempos mais longos são associados, frequentemente, à ideia de uma maior satisfação por parte do cliente, partindo do pressuposto que lhe é concedida uma atenção mais personalizada, conceção que nem sempre é assim tão linear. A qualidade da interação entre o veterinário e o cliente é fundamental e, neste circuito, importa que os veterinários dediquem tempo de qualidade para responder a perguntas e explicar planos de tratamento.
Nacho Mérida tem visitado diversas clínicas nas quais exerce os seus serviços de gestão e testemunha a tendência de períodos mais longos das consultas. “Por vezes duram cerca de 25 minutos, mas durante esse período o veterinário acaba por despender apenas dois minutos com o cliente, no tempo restante está a tratar de outros procedimentos [inerentes à consulta]. Ou seja, o cliente permanece durante todo este tempo, mas sem a presença do veterinário. Os profissionais não têm noção que o seu tempo vale dinheiro. E a gestão de tempo é muito importante para o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, para que possam sair à hora prevista depois de atender determinado número de clientes”, denota.
