Alguma vez esteve na situação de querer muito uma coisa e perceber que não tem dinheiro para a pagar? Quando falamos de pequenos caprichos ou luxos não é grave, mas imagine que era algo de primeira necessidade para si ou para os seus filhos. Como se sentiria? Frustrado? Triste? Envergonhado? Zangado?
Já pensou que isto é o que podem sentir os nossos clientes quando lhes apresentamos os planos de tratamento para os seus animais?! Sim, concordo que por vezes as pessoas fazem escolhas menos felizes e adquirem animais de estimação de forma leviana, sem refletir nos poucos recursos económicos que dispõem. E sim, sei que temos vontade de lhes bater quando os vemos chegar no seu Porsche Panamera e nos pedem para eutanasiar o animal porque não “podem” (ou não querem) pagar uma conta de 500€.
Entendo a vossa frustração. Também a senti na pele. Mas o propósito destas minhas palavras é partilhar convosco a minha experiência e, se me permitirem, algumas sugestões para contornar esta problemática.
Se falarmos em termos globais, os negócios estão em recuperação franca e o consumidor mais confiante, mas mais criterioso nas escolhas que faz e em como despende o seu orçamento. Mesmo não fazendo juramentos solenes “…procurarei cumprir com todas as minhas forças físicas e intelectuais…a vida que professar será para benefício dos doentes e para o meu próprio bem, nunca para prejuízo deles ou com malévolos propósitos…” e ainda ser guardiões em questões de saúde pública. Isto deve motivar-nos a educar, sensibilizar e propor o melhor para quem nos procura sem cair na armadilha de assumir coisas baseados nas nossas perspetivas e experiência de vida – problemas graves surgem quando assumimos as intenções do outro.
Não poderia começar de maneira diferente: “não fale de dinheiro enquanto o cliente não entender o seu valor”. Materializando: faça todo o trabalho muito bem feito até ao momento em que tem de apresentar uma estimativa: faça um acolhimento profissional, sorria, mostre disponibilidade, oiça todas as dúvidas, problemas e expectativas que o motivaram a procurar-vos. Enquanto examinar o animal comente sucintamente o que está a fazer e de forma nenhuma comece a prescrever (a vender) antes de terminar este momento técnico. Apurados os possíveis diagnósticos é altura de propor a estratégia de ação e os valores inerentes.
Ajude o cliente a decidir apresentando um plano
É mais fácil falar de dinheiro antes de realizar o serviço, por isso comece por apresentar o seu Plano A e uma estimativa dos custos envolvidos. Sabemos que a medicina não é uma ciência exata e por isso devemos falar abertamente com o cliente das nossas dificuldades. O nosso papel é encontrar a melhor solução para aquele binómio dono-animal, não julgue e esteja preparado com um Plano B.
Peça um depósito caução
Nas situações em que admite o animal para exames, hospitalização ou procedimentos cirúrgicos e especialmente quando se trata de clientes novos, na altura em que apresentou a estimativa refira também que, naquele momento, o cliente deverá deixar um depósito (% da estimativa total). Como bem sabem muitos clientes consentem as estimativas verbalmente e até com rúbrica e depois chegam à receção e dizem “...mas eu não trouxe a carteira”.
Desta forma poderá filtrar algumas destas situações ainda dentro do consultório e no limite alterar os planos. Peço-lhe ainda que seja consistente na % depósito que pede aos seus clientes, não queira que se sintam discriminados ou injustiçados se perceberem situações diferentes da sua.
Antecipe-se e não crie oportunidades para o cliente se sentir defraudado
A pior coisa que posso sentir enquanto cliente é “agora que já lá têm o dinheiro, não querem saber de mim”. Na admissão do paciente explique as regras, como será a relação de comunicação entre as partes e os momentos de contato pessoal. Cumpra o que prometeu. Sempre que surgirem contratempos (e eles surgem) antecipe-se e alerte o cliente, envolva-o nas decisões e suas consequências. Alerte-o se a evolução médica do animal obriga a alterações na estimativa de custos.
Defina as suas políticas de pagamento e cobrança e prepare toda a equipa para falar delas a qualquer momento.
Quanto o cliente refere dificuldades no pagamento do plano de tratamento esteja preparado com a solução: tipos de pagamento aceites, pagamentos a crédito ou parcelados, quantas parcelas e prazos de pagamento. Este tema deve ficar decidido e registado antes de realizarmos o serviço, porque vos garanto que se assim não for vão surgir uma série de desculpas e contratempos para justificar o incumprimento.
Faça o serviço pós-venda
Quer o cliente tenha pago na totalidade, quer tenha acordado parcelar a sua dívida surpreenda-o com o folow-up quando o animal for para casa ou experimentar um produto ou serviço diferente: mostre-se verdadeiramente preocupado e disponível. Separe o telefonema de registo médico do telefonema financeiro, que deverá ser feito nas datas que ficaram acordadas com o cliente.
As conversas sobre dinheiro são críticas em tempos em que a medicina veterinária continua a crescer nas suas opções de diagnóstico e tratamento e a relação das pessoas com os seus animais é cada vez mais humanizada e, por isso, emocional. As equipas devem estar preparadas para conduzir estas discussões trabalhando em parceria com os clientes nas decisões com impacto na saúde animal. A consistência deve ser transversal nas equipas neste tema e devem ser treinadas para se sentirem confiantes e competentes.
