Têm neste momento entre 16 e 36 anos de idade e dentro de alguns anos serão também o maior grupo de consumidores, o que significa que serão os que vão gastar mais dinheiro. Predominantemente nativos digitais, estes clientes 2.0 nada têm a ver com as gerações anteriores e, por isso, devem ser abordados de outra forma. Cam Marston, da Generational Insights, explicou ao site dvm360.com os princípios básicos para saber lidar com os clientes Millennials.
- Têm entre 16 e 36 anos de idade
De acordo com o especialista, o pico de gastos com serviços e produtos relacionados com animais de companhia ocorre quando os consumidores têm entre 35 e 64 anos de idade, o que significa que os Millennials mais velhos já estão a entrar nessa fase. Em 2035 já todos terão entrado nessa fase.
- Os pais são uma influência
Esta geração já não cresceu com os pais enquanto figura autoritária, que existe sobretudo para impor limites e castigar. Por isso, muitos destes jovens contam com os seus pais por detrás de alguns dos seus processos de decisão, e vice-versa.
- Dão-se bem em grupos, mas querem ter a sua individualidade
Como refere o especialista, estes jovens são extremamente orientados para situações de grupo e de multidões, mas querem ter a sua própria individualidade.
- Querem serviços à medida
Os Millennials querem ser reconhecidos enquanto indivíduos únicos e, por isso, querem que os médicos veterinários olhem para si e para o seu animal de estimação como um cliente único, que deve ser servido de acordo com as suas necessidades individuais.
Mas então, de que forma se pode criar uma relação de confiança com um cliente Millennial? Segundo Cam Marston, estes são os aspetos mais importantes a ter em conta:
- Passe algum tempo com estes clientes
Responda a todas as suas questões. Estes jovens definem a competência consoante a sua capacidade para explicar bem aquilo que desejam saber.
- Enfatize a relevância individual
Quando falar com os Millennials, tenha sempre em mente que estes estarão a questionar-se mentalmente: “Porque é que isto é importante para mim?”. Foque-se no cliente em questão e no seu futuro.
- Comunique através dos seus canais preferidos
Para os Millennials, enviar um SMS não tem mal nenhum. É, aliás, a forma de contacto preferida. Tenha em conta que esta é a primeira geração realmente digital, por isso, garanta que está presente nas redes sociais e que responde com alguma celeridade às suas dúvidas.
- Não tenha medo de mostrar a sua personalidade
Em vez de dar destaque aos prémios que já ganhou ao longo da sua carreira e destacar todos os feitos da sua equipa, permita que estes jovens conheçam a sua equipa. Descreva os seus hobbies em vez da sua vasta experiência. Isto também se aplica ao veterinário que lida diretamente com este tipo de clientes. Mostre a sua personalidade, o seu verdadeiro ‘Eu’, e não tenha medo de usar o humor.