Estão juntos na vida profissional, na vida pessoal e no amor pelos animais. São marido e mulher e estão à frente do Hospital Veterinário da Tapada (HVT) desde o arranque do projeto. Hugo Oliveira e Paula Oliveira coordenam uma equipa composta por sete médicos veterinários, sete auxiliares e três tosquiadores que se pauta pela proximidade com o cliente. Hugo Oliveira é médico veterinário e diretor clínico e a mulher Paula assume o cargo de gestão do hospital. “Sempre trabalhei em hospitais desde os tempos de estágio. Portanto, o passo lógico seria ter o meu próprio hospital adequado às necessidades dos animais e que pudesse satisfazer todos os requisitos ao nível de saúde, desde os mais básicos aos mais avançados”, explica Hugo Oliveira. Considera que na altura em que se aventurou neste projeto, por volta de 2005, era mais fácil trabalhar por conta própria. “Hoje é um pouco mais complicado devido à conjuntura económica que vivemos”. Nesse ano foi criada a Homevet, que viria a dar lugar ao HVT dois anos depois. “A empresa que é titular do hospital começou por ser apenas de ambulatório. Estávamos muito próximos do cliente porque entrávamos dentro de sua casa. Ainda hoje fazemos ambulatório, não tanto como fazíamos no início, mas sentimos a necessidade de dar o passo seguinte e fazer um hospital de raiz”, acrescenta Paula Oliveira.
A ideia de dar o passo seguinte sempre acompanhou o casal. “A questão era como chegar lá”. E eis que o nascimento do primeiro filho apressou a decisão de construir este hospital de raiz. “Desde o desenho do espaço à configuração das salas e todo o equipamento, tudo foi feito a partir do zero porque a nível económico não tínhamos nada. Ao mesmo tempo em que trabalhava em hospitais fundámos a Homevet vocacionada para serviços veterinários ao domicílio”, explica Hugo Oliveira. Depois de uma temporada a trabalhar em hospitais passou de empregado a referenciador. “Referenciava os casos mais difíceis que via nos domicílios para alguns hospitais”, explica confessando que esta fase da vida deixa marcas e memórias difíceis de esquecer. “Durante dois anos fizemos 240 mil quilómetros e o trabalho começava às 8h00 e terminava às 02h00”, adianta. Paula Oliveira brinca com a situação e adianta que ambos têm uma “sociedade marital” e que o filho mais velho, Pedro, de nove anos foi decisivo no arranque deste projeto. “Os dois primeiros anos do nosso filho mais velho foram passados connosco. Se operássemos às 02h00, ele vinha connosco”. O filho mais novo, Francisco, de três anos, apanhou uma outra fase do casal com horários mais estruturados. “Contamos com uma equipa competente que nos ajuda imenso e que nos permite ter algum quality time que não existiu na nossa família nos primeiros tempos”, adianta Hugo Oliveira.
Apesar dos horários “complicados e indescritíveis” e das situações completamente imprevisíveis, a paixão pela veterinária acompanha até as horas de lazer. “Nunca desligamos! O nosso telemóvel pessoal é o telemóvel do hospital mesmo nas horas de lazer e acompanha-nos para todo o lado. Felizmente que as nossas famílias e amigos compreendem a nossa paixão e dedicação. Este hospital tem um sistema de turnos fixos que permite que as pessoas sejam fiéis ao veterinário”. E como se costuma dizer, em equipa de sucesso, não se mexe. “A equipa é estável e o ambiente de trabalho é fabuloso. Trabalhar aqui é sinónimo de qualidade em termos de equipa. Passa sobretudo pela estratégia de criar uma equipa estável que é algo que falha muito noutros locais. “É importante facultar fins de semana de três dias aos profissionais do hospital, a cada 15 dias, e não impor turnos muito grandes, de forma a que estes possam estar com as suas famílias e descansar de forma a retornarem ao hospital concentrados nos seus pacientes”, adianta Hugo Oliveira.
Aposta contínua na inovação
Quando necessário, o HVT recorre a veterinários externos que se dedicam exclusivamente a áreas específicas. “Enquanto não houver forma de legalizar as especialidades, não incentivo que os médicos sejam denominados de especialistas por várias razões, mas acima de tudo para não defraudar o público. Nenhum médico se autointitula como especialista neste hospital, apesar de desenvolver as suas áreas de interesse, como por exemplo neurologia, cardiologia, oftalmologia e fisioterapia”, salienta Hugo Oliveira. “Tratamos 90% dos problemas e realizamos a maioria das cirurgias aqui. Temos o equipamento adequado e os conhecimentos certos para resolver a maioria dos problemas, mas se precisarmos de ajuda referenciamos. Não temos nada contra a referenciação, até porque também somos referenciados muitas vezes por alguns colegas que nos pedem ajuda”, esclarece.
Os clientes do hospital procuram-nos em larga escala para cirurgia, quer em tecidos moles, quer em ortopedia. “Temos uma grande procura por parte de criadores, que constituem o nosso principal core business e temos dois serviços ao nível de criação. Uma é a parte da cirurgia específica das raças, nomeadamente a parte das pálpebras, a síndrome dos braquicéfalos ao nível das vias aéreas superiores e fazemos muitas cirurgias de correção do canal auditivo, típico em muitas raças”, explica Hugo Oliveira. Na área da criação, o HVT distingue-se de outros hospitais através da criação de um pacote de testes médicos e serviços específicos para criadores. “Ao nível dos testes médicos temos uma máquina – única no país – que faz testes de audição (o teste de Baer). Para algumas raças que não podem ser criadas com défices auditivos torna-se imperativa a realização destes testes”, sublinha.
No ano de 2005 foi fundado o Centro de Reprodução, em parceria com uma empresa norte-americana, a Clone USA. “Fomos designados de Clone Portugal. Fazemos o maneio do sémen canino a nível de fresco para inseminação imediata; sémen refrigerado com inseminação de dois, três dias com expedição para o estrangeiro, bem como a congelação do sémen em nitrogénio, que permite a preservação por tempo indeterminado”, explica. O HVT conta ainda com contentores de congelação, de armazenamento e o sémen pode ser utilizado daqui a 10, 20 anos, sempre que o criador considere que é interessante introduzir linhas antigas nas linhas modernas. “Quem mais procura estas soluções são os criadores mais técnicos que se interessam pela preservação da sua linha de sangue e que querem obter, acima de tudo, resultados a nível desportivo e das exposições”, adianta Hugo Almeida.
O Centro de Reprodução adquiriu no mês passado uma máquina de medição da progesterona quantitativa disponível a qualquer hora. “Este é um investimento muito grande e nem todos os hospitais têm volume de procura que justifique ter a aquisição deste equipamento. Optámos por fazê-lo porque estamos com uma média de 500 inseminações anuais”, diz-nos. Também já está formalizada a aquisição do endoscópio para inseminação intrauterina. “A nível de clínica geral estamos sempre a investir e a apostar em inovação. Em 2012 renovámos todo o laboratório, toda a área de hemograma, de bioquímica e de ionograma”.
Publicidade boca a boca
Muitos dos clientes chegam ao HVT pela chamada “publicidade boca a boca”. Por esse motivo, Hugo Oliveira não se preocupa com “a questão da liberalização da publicidade pela Ordem dos Médicos Veterinários”. Considera que “as pessoas mudam menos de veterinário do que de médico de família. As pessoas que confiam no seu veterinário irão certamente recomendá-lo a outras”, avança. Orgulha-se de “raramente perder um cliente”, ainda que seja difícil “obter 100% de grau de satisfação. Temos uma enorme capacidade de retenção do cliente que fica e que é fidelizado por várias razões”, salienta.
Apesar da grave conjuntura económica que o país vive, o HVT não tem sentido nenhum tipo de perda de clientes resultante da mesma. ”No entanto temos vindo a relacionar dias piores e dias melhores conforme as declarações políticas que são emitidas na televisão. Muitas vezes, os nossos dirigentes não pensam muito bem nas palavras que dizem e no efeito que as mesmas têm na população”. Sempre que há uma declaração mais bombástica acerca das previsões de crescimento, nos dois a três dias seguintes, o HVT nota uma ligeira diminuição do número de clientes, compensada posteriormente. “O hospital tem a capacidade de aglutinar clientes que realmente procuram o melhor para o seu animal. Os nossos clientes são aqueles que sabem que podem contar connosco a qualquer hora”, salienta Hugo Oliveira.
Ao nível da responsabilidade social, o HVT trabalha com quatro associações de animais abandonados. “Investimos também nesta parte social, que é uma das nossas preocupações. As associações praticamente duplicaram o número de animais abandonados em dois anos. Com a conjuntura, a previsão é de um incremento dramático de abandonos”, refere. No que respeita aos preços praticados, Hugo Oliveira é defensor que é possível ter valores razoáveis e manter a qualidade, isso depende sempre de uma boa gestão.
