Os tons de verde e azul saltam à vista quando se entra no Hospital dos Animais. As obras recentemente realizadas permitiram reforçar ainda mais a marca e tornar mais harmonioso o espaço. Alguns dos tons utilizados nas paredes das salas de internamento parecem serenar os animais em recuperação. Qualquer pessoa se sente bem no espaço, que está devidamente estruturado para receber os clientes que procuram este hospital para tratar dos seus animais.
Foi em 2003 que foi inaugurado o Hospital dos Animais, localizado em Odivelas, e que comemorou recentemente dez anos, poucos dias antes da visita da equipa de reportagem da VETERINÁRIA ATUAL, numa altura em que Mário Araújo, gestor do hospital decidiu apostar neste projeto, juntamente com um médico veterinário amigo de infância. “Fomos buscar mais dois sócios e fundámos o Hospital dos Animais”, salienta. Na época este conceito “era ainda pouco frequente”, pelo que a ideia passou por “criar um serviço diferenciador disponível 24 horas numa cidade jovem, com imenso potencial ao nível da população.” Sentia-se em 2003 muita ausência deste tipo de serviço pois “as clínicas veterinárias não cobriam todas as necessidades dos clientes”.
Durante os estudos na faculdade jamais imaginou que viria a gerir um hospital veterinário. Gosta de animais desde a infância e depois de uma experiência no estrangeiro, sentiu a necessidade de criar um negócio próprio em Portugal. Mário Araújo considera que a área da gestão e da Medicina Veterinária têm muito a ganhar uma com a outra. “A Medicina Veterinária tem vindo a ‘beber’ algumas informações sobre as boas práticas de gestão e a implementação de variadas ferramentas da própria atividade. Sinto que ainda há muito a fazer no setor Pet na área de gestão. Estas duas disciplinas são tão complementares que em conjunto contribuem para o sucesso do Hospital dos Animais”, refere.
Na opinião de Mário Araújo, “o Hospital dos Animais consegue associar um excelente serviço de clínica ao tal conceito hospitalar de 24 horas e nesta zona de Odivelas os clientes sentem a necessidade de aceder ao serviço médico-veterinário em horário pós laboral e ao fim de semana.” Com este horário alargado sem interrupções, os clientes podem procurar os profissionais deste hospital a qualquer altura. “Há dez anos, a nossa preocupação passava também por proporcionar um serviço com estas características, com acesso financeiro para todos. Temos preços psicológicos, ou seja, os preços que as pessoas estão preparadas para pagar”, explica o gestor do Hospital dos Animais. Esta é uma preocupação de tal forma prosseguida neste hospital que os preços das consultas e das vacinas são os mesmos de 2003. “Nunca os alterámos. Alterámos apenas os preços das urgências, sobretudo por uma perspetiva didática dos donos dos animais porque algumas vindas à urgência não se justificavam”, esclarece.
Serviços que diferenciam
Oito médicos veterinários internos (Abel Almeida – diretor clínico, Rui Lopes, João Mateus, Sílvia Viegas, Susana Felix, Joana Fernandes, Patrícia Navega e Carlos Baptista), quatro externos (Rui Patrício, Rui Oliveira, Gonçalo Pereira, Elsa Bernardo e Hugo Lopes), sete auxiliares e enfermeiros acompanham Mário Araújo neste projeto e possibilitam uma capacidade de resposta durante 24 horas em qualquer valência. Alguns destes profissionais trabalham no Hospital dos Animais há mais de seis anos, sendo que o ambiente na equipa é cada vez mais familiar e torna-se importante para o gestor hospitalar “não promover a rotatividade, mantendo assim os postos de trabalho”.
Ao contrário da pouca mudança no que respeita aos profissionais que abraçam este projeto, os serviços tendem a ser inovadores e diferenciadores. “Instalámos um Banco de Sangue há cerca de dois anos. Já tínhamos a política de dadores, mas conseguimos um acordo para ter um Banco de Sangue disponível com um stock constante”, revela Mário Araújo. A lista de dadores de sangue canino e felino para a implementação deste banco de sangue permite dar resposta a situações de risco de vida.
No que respeita à cirurgia, o Hospital dos Animais introduziu a laparascopia e a experiência “tem sido um sucesso tanto para a equipa, como para os animais porque a recuperação é completamente diferente daquela que acontece com o método tradicional”. A fisioterapia e as consultas de comportamento são outros serviços à disposição dos clientes. “A própria consulta no veterinário já inclui a transmissão de informações úteis ao nível de comportamento. Esse conjunto de informação e a consulta constitui uma forma direcionada de passar mensagens importantes aos clientes. Comunicamos muito com os proprietários sobre a importância desta consulta, que muitas vezes serve de complemento à parte da prescrição médica”, salienta Mário Araújo. A consulta de comportamento tem a duração de hora e meia, a família é chamada a participar e deve responder a um questionário prévio. “São também solicitadas análises clínicas fazendo-se a ponte com a Medicina Veterinária Convencional”, acrescenta o gestor do Hospital dos Animais. “Temos um laboratório que permite que as análises clínicas sejam feitas no local e os resultados entregues no momento”, acrescenta sublinhando que “os clientes gostam desta dinâmica”. Além disso, os profissionais deslocam-se ao domicílio para efetuar consultas e vacinações, embora este serviço esteja sujeito a marcação prévia.
Prioridade: comunicar com o exterior
A estratégia de comunicação do hospital resulta de um misto de várias ferramentas, desde as mais tradicionais, às que fazem parte da era digital. “Tentamos aproximar a nossa equipa dos clientes e por esse motivo realizámos um vídeo de Natal em que os nossos profissionais colaboraram.” Da mesma forma é recorrente o envio de postais de vacinação por e-mail aos clientes de forma a lembrar a calendarização da mesma. “Comunicamos vulgarmente artigos na área de comportamento, artigos sobre como acompanhar o estado de saúde dos animais, de quantas vezes devem vir ao veterinário também por esta via”, diz-nos Mário Araújo. De igual forma há a preocupação de divulgar estudos científicos cuja linguagem está devidamente adaptada aos clientes. “Temos ações muito próximas com a autarquia junto da população. Realizámos por exemplo uma ação com a população sénior onde sensibilizámos os presentes para as noções básicas de maneio do seu animal, nutrição e as vantagens em ter um animal de companhia para a saúde.”
Estas são atividades normalmente muito participativas, tais como as palestras de sensibilização sobre a Leishmaniose. “Odivelas é uma zona endémica, mas ao longo do tempo temos tido muito menos casos positivos quando comparado com os primeiros anos do hospital. Este trabalho informativo tem de ser contínuo”, esclarece o gestor. Promover a marca é uma preocupação constante e a entrada no Facebook é mais uma das formas de comunicar com os clientes. “Estamos nesta rede social sobretudo para saber o que dizem sobre nós, seja positivo ou negativo. Curiosamente, a página está online há dois anos e nunca tivemos qualquer problema com clientes.” O grau de fidelização ao hospital “é grande, apesar de este setor ser muito suscetível e em relação a fichas novas temos registado o mesmo nível de crescimento ao longo dos anos, o que é muito positivo”.
União e transparência
Mário Araújo defende que não sente concorrência desleal pois está mais focado na qualidade do hospital que gere. Recusa-se a aderir aos preços “low-cost” até porque mantém os mesmos valores há anos. “Preferimos guardar recursos financeiros para serem eventualmente alocados aos nossos serviços, o que faz com que os custos sejam muito mais controlados para os donos dos animais, seja através de seguros de saúde ou de sistemas de crédito.” O hospital aposta em protocolos com a autarquia permitindo que “a população sénior, os jovens e os kids beneficiem de alguns descontos”. Tem noção que existem exemplos de deslealdade, mas é total defensor da “livre concorrência”. No que respeita a parcerias, o Hospital dos Animais trabalha com cerca de oito a dez clínicas da região e 15 CAMV’s no distrito de Lisboa. “Julgo que deve haver uma forte união entre a classe veterinária, a total da transparência na atividade que desenvolvem e a luta pelas especialidades. É importante profissionalizar todas as etapas do negócio, contratar em vez de ter colaboradores ou prestadores de serviços”, defende o gestor. Considera que o nosso país desenvolve uma Medicina Veterinária de enorme qualidade em comparação com outros países. “Há que fixar a mão-de-obra e ter responsabilidade nas eleições dos Bastonários da Ordem dos Médicos Veterinários”, salienta. O gestor deste hospital não privilegia a mercantilização do negócio. “Temos dias em que não lucrámos financeiramente, mas em que recebemos imenso know how e onde o contacto humano foi o nosso maior ganho”, conclui.
