É recente, mas não é por isso que estes profissionais deixam de ter consciência da sua importância na gestão e nas estratégias de marketing dos CAMV. O primeiro contacto com o cliente, a sua fidelização através do processo comunicacional, assim como o lay out dos produtos expostos e até a indução de necessidades nos clientes, são aspectos onde os enfermeiros veterinários têm um papel preponderante.
Esta nova profissão assume-se como fundamental, actualmente, no processo de gestão de um centro de atendimento médico veterinário (CAMV), segundo a presidente da Associação de Enfermeiros Veterinários Portugueses (AEVP), Catherine Fernandes. «Gostava de que os médicos veterinários acreditassem em nós e ganhassem consciência de que podemos ajudar na gestão do CAMV e fazer com que ele cresça». Neste sentido, em termos de comunicação com o cliente, «podemos conversar com ele logo após a consulta, explicando aquilo que o médico veterinário teria de explicar relativo à ração, produtos, medicamentos, etc. Por um lado, poupa-se tempo de consulta e, por outro, mais facilmente conseguimos fidelizar o cliente».
A responsável pela associação salienta ainda, à Veterinária Actual, outras áreas onde a presença de um enfermeiro é um ganho em tempo para o médico veterinário: «administração de injectáveis e medicamentos, pensos, internamentos, gestão de stocks, entre outras».
No fundo, estas palavras de Catherine Fernandes sintetizam a informação transmitida durante o congresso de “Gestão e marketing em Clínica Veterinária”, realizado nos dias 31 de Outubro e 1 de Novembro, em Lisboa, que teve como público-alvo, para além dos enfermeiros veterinários, estudantes de enfermagem, auxiliares e técnicos de veterinária.
Para além da parte técnica
«Saber interpretar o mercado e responder-lhe é fundamental», declarou Marcos Christi Fernandes. Muitas vezes, de acordo com o marketeer, ao estar-se demasiado concentrado na parte técnica, «esquecemo-nos dos clientes e temos de pensar neles e nas suas necessidades». O palestrante destaca, então, «o enfoque na necessidade do cliente». Não obstante, avisa que esta pode ser induzida, por exemplo, «a pessoa dirige-se à clínica porque o cão está doente, mas chega lá e apercebe-se que também quer comprar uma coleira».
Outro dos conceitos que salientou na sua apresentação foi o de segmentação do mercado, sendo que «dentro de cada segmento temos de perceber as necessidades e criar produtos para as satisfazer».
Marcos Christi Fernandes partilhou a responsabilidade de orador da palestra “A minha clínica tinha tudo… menos clientes” com a médica veterinária Ana Cristina Araújo, que sublinhou a importância do pessoal em contacto com o cliente. «Devem perguntar o nome; inquirir sobre o estado de saúde; ir informando acerca do tempo de espera da consulta; e identificar as necessidades, por exemplo, se há muitos clientes a perguntar se fazem tosquias é porque há essa carência». Para além disso, estas pessoas «devem estar motivadas e inseridas na própria organização». Na opinião da médica veterinária, «quando estão motivadas há mais inovação, dado que transmitem aquilo que vão ouvindo dos clientes».
Resumindo, «deve-se gastar energia com o cliente porque ele é que vai ser o nosso outdoor, através do boca-a-boca (word of mouth)». E mesmo quando reclama, «é porque quer voltar», daí que as reclamações devam ser encaradas, segundo Ana Cristina Araújo, como sugestões, uma vez que o cliente está «a sugerir e a querer que melhoremos».
Leia o restante artigo na Veterinária Actual N.º 23. Brevemente.
