Esta nova profissão assume-se como fundamental, actualmente, no processo de gestão de um centro de atendimento médico veterinário (CAMV), segundo a presidente da Associação de Enfermeiros Veterinários Portugueses (AEVP), Catherine Fernandes. «Gostava de que os médicos veterinários acreditassem em nós e ganhassem consciência de que podemos ajudar na gestão do CAMV e fazer com que ele cresça». Neste sentido, em termos de comunicação com o cliente, «podemos conversar com ele logo após a consulta, explicando aquilo que o médico veterinário teria de explicar relativo à ração, produtos, medicamentos, etc. Por um lado, poupa-se tempo de consulta e, por outro, mais facilmente conseguimos fidelizar o cliente».
A responsável pela associação salienta ainda, à Veterinária Actual, outras áreas onde a presença de um enfermeiro é um ganho em tempo para o médico veterinário: «administração de injectáveis e medicamentos, pensos, internamentos, gestão de stocks, entre outras».
No fundo, estas palavras de Catherine Fernandes sintetizam a informação transmitida durante o congresso de “Gestão e marketing em Clínica Veterinária”, realizado nos dias 31 de Outubro e 1 de Novembro, em Lisboa, que teve como público-alvo, para além dos enfermeiros veterinários, estudantes de enfermagem, auxiliares e técnicos de veterinária.
Para além da parte técnica
«Saber interpretar o mercado e responder-lhe é fundamental», declarou Marcos Christi Fernandes. Muitas vezes, de acordo com o marketeer, ao estar-se demasiado concentrado na parte técnica, «esquecemo-nos dos clientes e temos de pensar neles e nas suas necessidades». O palestrante destaca, então, «o enfoque na necessidade do cliente». Não obstante, avisa que esta pode ser induzida, por exemplo, «a pessoa dirige-se à clínica porque o cão está doente, mas chega lá e apercebe-se que também quer comprar uma coleira».
Outro dos conceitos que salientou na sua apresentação foi o de segmentação do mercado, sendo que «dentro de cada segmento temos de perceber as necessidades e criar produtos para as satisfazer».
Marcos Christi Fernandes partilhou a responsabilidade de orador da palestra “A minha clínica tinha tudo… menos clientes” com a médica veterinária Ana Cristina Araújo, que sublinhou a importância do pessoal em contacto com o cliente. «Devem perguntar o nome; inquirir sobre o estado de saúde; ir informando acerca do tempo de espera da consulta; e identificar as necessidades, por exemplo, se há muitos clientes a perguntar se fazem tosquias é porque há essa carência». Para além disso, estas pessoas «devem estar motivadas e inseridas na própria organização». Na opinião da médica veterinária, «quando estão motivadas há mais inovação, dado que transmitem aquilo que vão ouvindo dos clientes».
Resumindo, «deve-se gastar energia com o cliente porque ele é que vai ser o nosso outdoor, através do boca-a-boca (word of mouth)».
E mesmo quando reclama, «é porque quer voltar», daí que as reclamações devam ser encaradas, segundo Ana Cristina Araújo, como sugestões, uma vez que o cliente está «a sugerir e a querer que melhoremos».
Comunicar, comunicar, comunicar
Os primeiros minutos são cruciais e «vão quase sempre marcar a relação», refere Pedro Fabrica, director de marketing da Merial. A aparência também é importante, daí que «deve haver várias mudas na clínica e à mínima nódoa trocar de bata». O aspecto exterior do CAMV influencia, igualmente, a escolha do indivíduo.
É da «responsabilidade da equipa educar o cliente». Segundo dados apresentados pelo responsável de marketing, sobre o ciclo do cliente, no check in são 15 minutos de espera para consulta; dentro do consultório, passa oito minutos com pessoal não médico e 13 minutos com o médico veterinário, falando em média de três assuntos; no check out está oito minutos para pagar e deixar clínica, o que perfaz um total de 44 minutos.
E como melhorar a comunicação? «Aumentar a cortesia, estabelecer contacto visual e apresentar uma boa expressão facial, utilizar o nome do cliente e do animal na saudação, linguagem corporal positiva, melhorar a capacidade de escuta» foram algumas das dicas dadas por Pedro Fabrica durante a sua palestra.
No acto de comunicar as emoções são importantes. Uma mensagem transmitida por João Barros, director de publicações do grupo IFE, onde se inclui a Veterinária Actual. Na sua intervenção referiu ainda que, para além de «termos de falar de modo a provocar uma emoção nas pessoas», a linguagem utilizada deve ser a do alvo, pois «não vale a pena utilizar vocabulário técnico se o indivíduo não percebe» e «devemos ser curtos, claros e concisos», visto que «as pessoas têm cada vez menos tempo e há muita concorrência, ou seja, há muita gente a comunicar ao mesmo tempo».
Maior conhecimento da profissão
Catherine Fernandes considera que o congresso correu «bastante bem» justificando que «tivemos 25 participantes, cinco das quais auxiliares». Na sua opinião, «as pessoas gostaram muito, porque abrangemos vários pontos relacionados com estratégias de marketing sobre os quais não tinham conhecimentos».
Na verdade, a presidente da AEVP sublinha que nessa área «não se costumam fazer muitos cursos para enfermeiros e, por outro lado, também não temos esta formação na faculdade, daí ser importante podermos proporcionar alguns conhecimentos a este nível, para que se possa gerir melhor os stocks ou mesmo as recepções».
Uma das grandes lutas da AEVP é a criação de um código deontológico para a profissão. Aliás, em Diário da República consta que a associação «tem por objectivo contribuir para a valorização profissional dos enfermeiros veterinários e sua certificação, promovendo a correcta formação e actuação deontológica». O código deontológico «é para se ir fazendo, e como tal temos um advogado a trabalhar neste assunto porque é algo demora tempo e é preciso ter muitos factores em conta».
Passado mais de um ano de uma entrevista à Veterinária Actual, onde deu a saber da existência da AEVP, Catherine Fernandes considera que «as organizações ficaram a conhecer, mais do que a associação, a profissão. Noto que houve enfermeiros a conseguir mais facilmente emprego e, em relação à associação propriamente dita, passamos a ter mais apoio das empresas».
