Bernardo Soares – UPPartner DVM / Animal Health Advisor bernardo.soares@uppartner.pt
Como é do conhecimento da comunidade veterinária, a comunicação com os tutores é algo imprescindível para uma prática bem-sucedida.
Esta comunicação bidirecional assume ainda maior relevância quando se trata das primeiras consultas. É geralmente um momento de alguma ansiedade por parte do tutor, que quer perguntar e saber tudo, para que assim se possa preparar para uma longa vida com um novo companheiro. Por outro lado, o papel do médico veterinário passa por transmitir toda a informação indispensável de forma clara e assertiva, para que a vida desse animal seja o mais longa e confortável possível. Por isso, quando um tutor leva o seu animal pela primeira vez ao CAMV, é natural que tenha um vasto rol de dúvidas a colocar e – com maior frequência do que seria desejável – a retenção de toda a informação veiculada pelo médico veterinário torna-se uma tarefa complexa.
Temas como a frequência de desparasitação, a vacinação inicial – que, sobretudo em cachorros, os obriga a permanecer durante algum tempo no interior seu lar – questões relacionadas com a alimentação, o comportamento, entre outras, são alguns dos tópicos habitualmente abordados nas primeiras consultas, mas que, com alguma frequência, são relegadas para segundo plano pelos tutores, acabando por ser esquecidas com o tempo.
Nesse caso, o que pode ser feito para que a informação transmitida num momento crucial, como são as primeiras consultas, seja absorvida ao máximo pelos tutores?
Não existe uma solução milagrosa para este problema, mas sim várias opções que, em conjunto com a informação dada diretamente pelo médico veterinário, ajudarão a facilitar este processo.
Questionários
A realização e envio de questionários via e-mail após a primeira consulta é uma delas. Ao ter o contacto do tutor, devemos aproveitá-lo para gerar interações pertinentes. Neste caso, a elaboração de um pequeno questionário pré-definido, com perguntas relativas a temas abordados na primeira consulta é algo que permitirá aferir a retenção da informação comunicada e, caso esta se revele insuficiente, poder ser reforçada na próxima consulta. Existe sempre a possibilidade de se verificar uma baixa taxa de resposta, podendo ser realçada a importância deste facto junto do tutor, durante o primeiro encontro.
Vet Tv
Outra ferramenta, e que já é utilizada por alguns CAMVs, é a divulgação de informação do próprio espaço na televisão, através do canal Vet Tv. Contudo, o tipo de conteúdo que vemos habitualmente é publicidade ao próprio CAMV, o que, por vezes, se revela pouco atrativo para quem o visita. No entanto, trata-se de uma oportunidade de ouro para reforçar a informação que queremos que os tutores retenham. Ocorrendo, por norma, na sala de espera, é um momento-chave para atrair a atenção dos recém-chegados.
Manual do cachorro/gatinho
No que se refere a material físico de suporte, poderíamos considerar a opção de folhetos que tivessem, de uma forma resumida, o tipo de informação que queremos realçar. Ainda assim, os folhetos são algo que raramente acrescenta valor a quem os recebe, sendo percecionados cada vez mais como algo descartável. Por outro lado, se queremos realmente ajudar a reter a informação e acrescentar valor ao serviço prestado, um manual informativo poderia representar uma opção mais válida. Este manual, com uma reduzida quantidade de páginas, teria toda a informação necessária sobre o tema em causa, acompanhado de exemplos ilustrativos. Existem já algumas empresas − no mercado de saúde animal − que, com o cunho de médicos veterinários, elaboram este tipo de material, que depois é “oferecido” juntamente com a compra dos seus produtos. Essas empresas poderiam alargar a sua oferta aos CAMVs, personalizando o manual com a identidade visual de cada um.
Redes sociais
Não menos importante é a utilização do canal digital para este fim. São um meio que nos permite alcançar uma elevada quantidade de pessoas, de forma instantânea. Como tal, a criação de conteúdos que englobem o tema das primeiras consultas – e da informação que queremos passar – deve ser tomado em conta como um forte aliado à comunicação oral. Imaginemos que temos um plano mensal definido para as redes sociais, cuja frequência de publicação são três publicações por semana, ou doze por mês. Neste caso, em dois deles, podemos reforçar estes temas, através de vários formatos. Seja através de imagens com a informação explícita, ou – e este seria o mais impactante – de vídeos que ilustrem o que queremos transmitir de forma mais dinâmica. Aqui, podemos também aferir o nível de informação obtido pelo tutor, através de stories com quizzes, que acabam por acrescentar uma componente mais lúdica ao momento educativo, incentivando a participação.
Uma vez mais, o objetivo final é que o tutor se sinta apoiado – e informado – fora do contexto de consulta, tendo ao seu alcance todas as condições para que inicie de forma serena a jornada ao lado do seu novo animal.
*Bernardo Soares – UPPartner DVM / Animal Health Advisor bernardo.soares@uppartner.pt
*Artigo de opinião publicado originalmente na edição n.º 156 da revista VETERINÁRIA ATUAL, de janeiro de 2021.
