Se é certo que os médicos veterinários, assistentes e auxiliares possuem um grande espírito de sacrifício e entreajuda em prol da saúde dos seus pacientes, muitas vezes a perceção de todo este trabalho, por parte dos tutores, está longe de ser a desejada.
Na maioria dos casos, pode dever-se a uma comunicação incorreta ou insuficiente. Sendo sobretudo técnicos na sua área, é perfeitamente expectável que a equipa veterinária descure certos aspetos, privilegiando a saúde e bem-estar dos animais. Ainda assim, a comunicação assume um papel fundamental, tanto na organização entre a equipa como na satisfação e fidelização dos clientes. Estes dois, a equipa e os clientes, são os maiores ativos de um CAMV.
Assim, podemos dividir a comunicação em duas variantes complementares: a física e a digital. Em ambos os formatos, a forma como comunicamos com os clientes irá influenciar enormemente a perceção da qualidade dos serviços prestados.
Física – Indoor e Outdoor
Neste tipo de comunicação, a sinalização assume um papel preponderante. Começando pela parte outdoor dos CAMVs, a identificação do local não deve deixar lugar a dúvidas quanto ao tipo de serviços praticados e, quando possível, deve transparecer os valores de toda a equipa, como por exemplo: dedicação, empenho, simpatia e profissionalismo. Algo a evitar são as promessas, sobretudo as que interferem com a relação de transparência que deve existir entre prestador e cliente, tais como “atendimento rápido”, “preço justo” etc. O importante é passar uma mensagem que reúna todas as características positivas da equipa, sem alimentar falsas expectativas. Um exemplo de um bom claim seria: “Bem-vindo à Clínica X. Aqui damos sempre o nosso melhor para assegurar a saúde e bem-estar do seu animal.” Ou: “Tratamos todos os animais como se fossem nossos.” Não basta que seja apenas um claim, mas sim o work drive que guia o profissionalismo do CAMV.
Igualmente importante é a sinalização indoor, através de uma delimitação bem clara dos diferentes espaços dentro do CAMV, para que aumente a confiança e satisfação dos tutores. Aqui, grande parte do destaque vai para a sala de espera. É um dos locais de maior impacto aquando da chegada, representando uma excelente oportunidade para o tornar num local o mais acolhedor e tranquilo possível, tanto para os animais, como para os tutores. Devemos ter em conta que − não raras vezes − é um ambiente stressante para os animais que chegam.
Ainda referente à sinalização na sala de espera, mais concretamente na zona da receção, algo que deve ser comunicado – caso existam – são os protocolos que o CAMV tem com entidades seguradoras. A quantidade de animais segurados em Portugal tem vindo a registar um crescimento, pelo que a divulgação das parcerias existentes é um aspeto positivo para a gestão das expectativas financeiras dos tutores.
Digital
Atualmente, quem não está online é como se não existisse. Os Millenials, que representam uma fatia substancial no que é o bolo de clientes dos CAMVs, recorrem primariamente a este canal para se informarem acerca de qualquer serviço. Mas não apenas esta geração o faz, registando-se um aumento generalizado na procura de informação por este meio. É, por isso, indispensável que o digital seja parte integrante da estratégia de comunicação de qualquer CAMV.
Existem ferramentas essenciais – que representam o mínimo indispensável –, cuja maioria dos CAMV já possui, tais como o website e as redes sociais. No primeiro, uma sugestão para melhorar a perceção de quem o visita é a incorporação de um chatbot, para responder – de forma pré-definida – às FAQS dos utilizadores e também poder acompanhar toda a user journey durante esta visita. Já nas redes sociais, sobretudo no Facebook e Instagram, a comunicação deve sempre guiar-se pelo tipo de target presente em cada rede e, em função disso, deve ser definido o tipo de conteúdos que cada audiência valoriza, respondendo à necessidade crescente por parte dos tutores de ter acesso a informação credível sobre os seus animais.
É importante salientar que, tanto o website como as redes sociais, são excelentes ferramentas para se aferir a satisfação dos clientes − através de reviews ou classificações. Essa informação deverá ser sempre trabalhada e utilizada para dar continuidade na melhoria dos serviços prestados. Um CAMV que o faça com regularidade é um CAMV mais próximo dos seus clientes, logo mais bem-sucedido.
Existem ainda outras funcionalidades digitais que não são utilizadas com tanta frequência, mas que poderão representar um fator extra na satisfação do cliente. Uma delas é ter uma via de comunicação aberta através do WhatsApp, com um horário estipulado, em que se possa transmitir alguma informação aos clientes, como é o caso de confirmação e reminders de consultas, de vacinas, datas de desparasitações ou outros procedimentos profiláticos que possam ter sido agendados. Num tom mais descontraído, pode-se inclusivamente registar o aniversário do animal, para posteriormente se enviar uma mensagem personalizada. Outra funcionalidade de grande relevância é o e-mail marketing. Esta ferramenta digital representa um excelente touchpoint com o tutor, uma vez que possibilita a divulgação de novidades dos CAMVs, a realização de inquéritos de satisfação e a partilha de conteúdo informativo relevante para o tutor, como é o caso de determinadas patologias prevalentes – tais como a Leishmaniose ou Parvovirose – incrementando o conhecimento e formação do tutor.
Em virtude do que foi mencionado, uma comunicação bem estruturada, consistente e continuada nos dois formatos contribuirá para uma relação mais próxima e duradoura no binómio CAMVs – clientes. Cumpridos estes objetivos, estaremos simultaneamente a construir uma rampa de lançamento para a notoriedade dos CAMVs e, consequentemente, conseguir atrair novos clientes, trabalhando sempre em benefício da saúde dos animais.
* UPPartner DVM / animal health advisor, bernardo.soares@uppartner.pt
* Artigo de opinião publicado originalmente na edição n.º 155 da revista VETERINÁRIA ATUAL, de dezembro de 2021.
