É importante continuar a comunicar com foco e centrar-se mais, por enquanto, no bom serviço ao cliente do que no lucro. Estes foram dois dos conselhos dados ontem aos CAMV por Vanessa Ralha, CSO da Digitail, e Ricardo Almeida, CEO da Stratvet, durante a primeira parte de um webinar sobre a pandemia de Covid-19 e o seu impacto nos CAMV, que decorreu ontem, em direto, pelas 14h30.
Miguel Carvalho, Zoetis
Organizado pela Zoetis, o evento digital, que chegou a ter cerca de 200 participantes ‘em linha’, teve como anfitrião Miguel Carvalho, business unit manager – companion animals da empresa de saúde animal em Portugal, e contou com duas apresentações. A primeira, de Vanessa Ralha, abordou o tema “Comunicar em Tempos de Crise” e começou com a distinção entre o conceito de distanciamento físico e social. A CSO da empresa de software de gestão Digitail defende um distanciamento físico dos seus clientes, mas não social, ou seja, é importante que os CAMV continuem a comunicar, não só com os seus clientes, mas também entre si, referenciando casos e interajudando-se. “Mais que tudo, cremos que a importância da comunicação é, neste tempo de crise, a interajuda”, disse.
Vanessa Ralha sublinhou ainda a importância da comunicação interna, mencionando o estudo da CM Research, que denota a cada vez maior preocupação dos veterinários com o seu negócio. Porém, quanto aos clientes, a responsável da Digitail foi perentória: os CAMV não devem usar todos os canais de comunicação ao seu dispor (email, telefone, redes sociais, entre outros), mas, sim, escolher aqueles que lhes “façam sentido”. Depois, nesses, há que apostar todas as fichas, isto é: adotar um tipo de tom claro, honesto e versátil, e responder a todas as solicitações que forem feitas, sem exceção.
Vanessa Ralha
“Não apostem em todos os cavalos de corrida, mantenham em mente o objetivo final daquilo que querem comunicar. Saibam exatamente a mensagem que querem transmitir: nesta fase querem transmitir os serviços que têm, os que vão passar a ter e não tinham […] e façam uma call to action, façam a comunicação ser coerente de forma transversal, mas não usem os canais todos, só os que façam sentido e não os descurem. Isso vai dar uma má imagem e é um mau serviço ao cliente.”
A profissional notou ainda que é essencial pensar a uma escala local, já que os CAMV são negócios locais: “Pensem à escala local, dizer que determinados serviços locais continuam abertos na vossa zona pode ser relevante. Importa terem cinco mil seguidores não do Brasil, mas da vossa cidade”, defendeu.
Garantindo que faz sentido investir em marketing neste período — até porque se tem mais tempo para analisar os resultados das campanhas —, Vanessa Ralha acrescentou também que as prioridades de comunicação se devem adaptar a este período: anunciar a sua nova máquina de TAC pode não fazer sentido, mas o seu novo serviço de telemedicina, sim, exemplificou.
Empresas vacinadas e não vacinadas
Na segunda apresentação da tarde, Ricardo Almeida, médico veterinário e CEO da Stratvet, abordou a “Crise nos CAMV — Como sobreviver e como prevenir?”, fazendo uma analogia curiosa entre empresas mais sólidas do ponto de vista da gestão e, por isso, vacinadas contra o vírus, e outras, mais instáveis e “não vacinadas”.
Considerando que esta é uma crise a dois tempos, cuja primeira fase atravessamos há cerca de um mês e que se pauta pela quebra da oferta e da procura, Ricardo Almeida acredita que a segunda fase se irá caracterizar pela quebra de rendimento e desemprego.
Um dos slides de Ricardo Almeida mostrados durante o webinar.
Por isso, afirma, os CAMV devem neste momento seguir as regras das autoridades e proteger a sua equipa e os clientes enquanto trabalham. “Não é altura para lucrar, mas para tentar manter a empresa saudável, à tona da água e manter a satisfação e a confiança do cliente”, garantiu.
Para os que seguem um modelo de gestão resiliente, como aquele defendido pelo médico veterinário na sua consultora, a sobrevivência é mais fácil, já que existem múltiplas fontes de rendimento e menos custos fixos, bem como um fundo de emergência para cobrir quebras abruptas de faturação. Estas são, na sua analogia, as empresas “vacinadas”.
Já para as empresas não vacinadas, resta recorrer aos apoios estatais, procurar canais alternativos de rendimento e estabelecer parcerias (como a telemedicina ou uma loja online para escoar produtos), além de tentar negociar com senhorios, fornecedores e colaboradores alguns dos pagamentos. Quanto aos apoios governamentais, o médico veterinário só os recomenda “em casos de grande dificuldade, nem que seja por responsabilidade social”. E acrescentou: “Trata-se de um empurrar para a frente e os empréstimos só devem ser realizados quando sabemos que vamos ter lucro.”
Ricardo Almeida deixou ainda o exemplo do seu próprio CAMV, salientando a necessidade de manter o bom serviço o mais possível agora, mesmo que não se esteja a faturar: “Tive de colocar um veterinário a atender chamadas na minha clínica porque tínhamos tantos telefonemas com questões”, contou.
A segunda parte do webinar vai decorrer no dia 21 de abril, também às 14h30, com intervenções de Bruno Farinha, CEO da Digitail, e de Ricardo Almeida.
