“Sabem qual a percentagem de clientes adormecidos? Dados de 2013 do mercado espanhol apontam para 47% e estes clientes ou deixaram de ir à clínica ou optaram por outra clínica. É necessário analisar os clientes perdidos e aqueles que vale a pena investir para os recuperar. Há que recuperar a relação com o cliente”.
Pere Mercader analisou ainda a importância dos planos de bem-estar em medicina veterinária. Será que fazem sentido? Como exemplo mostrou o welness plan do Banfield Pet Hospital, nos EUA, que aposta na medicina preventiva. “Aqui a abordagem é diferente. Os animais não têm de vir à clínica quando estão doentes, mas sim para evitar que fiquem doentes”.
Neste caso a aposta está em planos de saúde que incluem uma série de serviços com um determinado valor anual. “Estamos a falar de um serviço que pode custar cerca de 190€ por ano, por exemplo, o que dá uma média de 17€ por mês. Foi feito um estudo no Hospital Veterinário da Catalunha para analisar o valor gasto por clientes com este plano de saúde e sem qualquer plano e ficou provado que os clientes com este plano gastam em média mais 1,7% em serviços e 3,4% em pet food”.
Mas será que o plano de saúde é a solução para todos os problemas das clínicas veterinárias? “Não! É necessário perceber o que é um plano de saúde e se a clínica tem capacidade para cumprir os serviços de medicina preventiva que estão previstos no plano”.
Sobre a tendência do aparecimento das clínicas low cost, Pere Mercader começou por questionar a plateia: “será uma obrigação ou suicídio? Esta pode representar uma saída em duas situações: ou quando o negócio começa a ter problemas de estagnação ou quando há muita competitividade no mercado”. Como exemplo apresentou o volume de negócio de duas clínicas e explicou que para ser low cost há que ter um volume de negócio muito acima da média. “A medicina veterinária é um negócio de custos fixos, logo para ser rentável uma clínica low cost tem de cobrar preços muito baratos, mas ter um alto volume de serviços, quer seja, vacinas, castrações, ou visitas regulares. Sabem qual é o inferno na veterinária? Ser a segunda clínica mais barata em Lisboa! Porque há sempre quem venha a ter preços mais baratos”.
A terminar, Pere Mercader deu o exemplo espanhol da criação de clínicas veterinárias especializadas numa determinada raça de cães ou gatos que esteja na moda. “Este é um nicho de mercado que pode ser explorado: ter uma clínica veterinária especializada na raça Bulldog Francês e que tem ligações com os principais criadores da raça, tem um blog com conteúdos atualizados e é desenhada especificamente para resolver todos os problemas de saúde relacionados com esta raça específica. Claro que as consultas são um pouco mais caras, mas é um preço que muitos clientes estão dispostos a pagar para ter um serviço mais exclusivo para o seu animal de estimação”.
