iStock Um estudo realizado na Alemanha concluiu que a maioria dos tutores sente falhas graves na comunicação após incidentes clínicos, levando 24% a mudar de profissional e muitos a questionar a qualidade e a ética do atendimento veterinário.
A maioria dos erros relatados envolveu falhas no diagnóstico e deficiências na relação com os clientes. Muitos participantes do estudo sentiram-se “ignorados ou não levados a sério” pelos veterinários e descreveram algumas atitudes como “arrogantes e desrespeitosas”. Já outros, referiram falta de informação sobre tratamentos, efeitos secundários e riscos cirúrgicos.
Alguns tutores também denunciaram problemas com anestesias, nomeadamente no pós-operatório e “falta de apreço pelo vínculo emocional entre o animal e o tutor”.
O estudo mostrou que 24% dos entrevistados decidiram mudar de veterinário após o erro. Os participantes relataram ansiedade, preocupação e desconfiança em relação a outros profissionais. A maioria (60%) diz que acreditava que o veterinário não tinha consciência do erro, apontando ainda falta de responsabilidade (18%) e comportamento pouco profissional (18%).
Em apenas 4% dos casos, os erros foram bem geridos, com reconhecimento, medidas corretivas, redução de custos e pedido de desculpas. Segundo os investigadores, “os tutores enfatizaram a importância dos aspetos relacionais, da comunicação, da empatia e do reconhecimento quando ocorrem erros”.
Os autores da análise defenderam que a formação veterinária deve incluir “uma comunicação estruturada de erros” para manter a confiança dos clientes.
“Ao abordar os erros com transparência e empatia, os veterinários podem promover um cuidado ótimo dos animais e relações sólidas e de confiança com os tutores”, concluíram.
A análise, baseada em entrevistas online a 23 tutores, destacou que “a comunicação eficaz é uma pedra angular do atendimento”, enquanto a comunicação deficiente está frequentemente associada a experiências negativas.
Os investigadores afirmaram ainda que “este estudo forneceu a primeira perspetiva qualitativa sobre a perceção dos tutores de animais alemães relativamente aos erros veterinários”. Os erros, explicam, foram avaliados segundo a perceção dos tutores, e não como casos objetivos de má prática ou negligência.
