Não é possível controlar o que um cliente pode dizer sobre a sua clínica, a sua equipa e o serviço prestado, sobretudo na era das redes sociais. Mas de acordo com a publicação DVM 360 é possível controlar os danos provocados por uma crítica negativa publicada online. Saiba como.
“Bem, aconteceu. Um cliente insatisfeito publicou uma crítica terrível online para todos verem. E agora? Responde? Ignora? E se a situação escalar? Como protege a sua reputação online? Uma crítica negativa online pode impactar todo o seu negócio, mas se lidar com ela de forma correta, até o golpe cibernético mais cruel pode ser suavizado”, refere a publicação.
As dicas são de Caitlin DeWilde e de Jason Khoo, que defendem que o mais importante na resposta às críticas negativas feitas online é a gestão dos danos.
Jason Khoo sublinha que “os clientes podem ter sentimentos negativos, mas não queremos que a crítica influencie de forma negativa outras pessoas. A primeira preocupação deve ser a retirada da crítica. Tente falar com a pessoa que a fez, seja por telefone ou pessoalmente. Fale com ela sobre a situação (…) Não vai querer entrar em grandes detalhes num fórum público – o objetivo é desviar a conversa para um local privado ou diretamente”.
Caitlin DeWilde acrescenta que “devemos pedir sempre desculpa, ser sucintos, reconhecer que queremos saber mais sobre a situação e melhorar e depois tentar desviar a conversa para o offline.”
Se este tipo de resposta levar a mais críticas é importante que tente travar a conversa. Jason Khoo explica que “muitas destas plataformas não permitem que os utilizadores coloquem mais do que uma pontuação com 1 estrela (…) Se forem insistentes no ataque à sua clínica, deixe-os estar. Quanto mais forem atrás de si, mais fora de controlo parecerão para outros clientes. Os clientes não querem ouvir alguém que parece apenas querer vingar-se. Se a crítica parecer tendenciosa, a opinião será vazia”.
Conheça todas as dicas dos especialistas aqui.
