Com sede em Matosinhos, o nome da Clínica Veterinária Boa Nova deixa antever, desde logo, boas novidades. Há 23 anos em funcionamento, passou a contar com os médicos veterinários Bruno Tavares e Joana Lourenço nos comandos a partir de janeiro de 2016. Desde então, o crescimento vem acompanhado de investimento e inovação. Mas, com passos sustentados para alcançar “os melhores processos e práticas clínicas para obter resultados mais sólidos e previsíveis”.
Antes da chegada da nova gerência, esta já era uma clínica “muito bem organizada e pensada para uma alta sustentabilidade”, explica Bruno Tavares, diretor clínico e administrador Salesforce que partilha com a VETERINÁRIA ATUAL que este desafio representa o seu maior dilema de vida profissional. “Tinha o meu coração no Hospital Referência Veterinária Montenegro, onde trabalhei e vivi apaixonadamente a profissão durante vários anos quando surgiu a oportunidade de adquirir a clínica, um novo desafio e um projeto pessoal. A dúvida era grande, mas contei com a ajuda do Dr. Luís Montenegro, que me ajudou a decidir e me disse que seria esse o momento para arriscar”, começa por explicar.
O médico veterinário estomatologista e cirurgião maxilo-facial assumiu a liderança em conjunto com Joana Lourenço, administradora de Inteligência Artificial (IA) e oncologista veterinária. “O desafio que decidimos assumir foi criar uma melhoria à nossa imagem, a partir do excelente trabalho que tinha sido efetuado pela anterior veterinária proprietária”, explica. Começava então “uma nova fase de otimização dos processos” em que teve o privilégio de fazer parte e assistir.
Bruno Tavares – Estomatologia Avançada – Sala de Ortopantomografia Veterinária
“Toda a nossa equipa é constituída por elementos que, de alguma forma, realizaram estágio connosco ou tiveram a iniciativa de aprender mais com a nossa prática” – Bruno Tavares, diretor clínico
A CVBN conta com sete pessoas na sua equipa. Além de Bruno e Joana, a estrutura conta com mais duas médicas veterinárias, Maria João Simões e Mafalda Fernandes destacando-se ainda três auxiliares de veterinária, Cátia Rocha, Cátia Ferreira e Bruno Trindade. Com um espaço total de 320 metros quadrados úteis, a clínica tem uma ampla receção com áreas distintas para cães e para gatos. Entrando no corredor de acesso clínico, existem dois consultórios e duas salas de recobro, também com distinção entre espécies, e uma sala de cirurgia e estomatologia avançada. “Consideramos de extrema importância salvaguardar o bem-estar e a separação dos pacientes”, refere o diretor clínico.
A sala de cirurgia está equipada com toda a tecnologia para tratamentos orais e dentários, raio-X oral, monitor anestésico multiparamétrico, monitor BIS Espectral para monitorização de eletroencefalograma e monitor de oximetria cerebral. Destaque ainda para uma área de centralização de monitorização anestésica pois a equipa dá “muito valor à segurança em anestesia”. “Muitos dos pacientes que intervencionamos são animais de idade avançada com risco anestésico elevado ou animais com outras comorbidades independentemente da idade”, sublinha Bruno Tavares.
Joana Lourenço acrescenta que a clínica integra ainda uma sala dedicada a exames imagiológicos, como por exemplo, aparelho de raio-X ecógrafo e ortopantomógrafo; uma sala de IA e uma área de laboratório, sala de lavagens e esterilização de instrumentos cirúrgicos.
No que respeita a serviços diferenciadores, Bruno Tavares destaca as áreas de medicina interna, estomatologia e oncologia e uma estratégia multicanal 360 graus onde o cliente está no centro e tudo está organizado em seu torno. “Foram adaptadas as plataformas Salesforce focando toda a nossa atenção nos clientes e animais que cuidamos e servimos. Procuramos uma excelência na gestão dos processos. Todo este serviço agrega um elevado valor no acompanhamento no momento a cada situação”, salienta o diretor clínico. Joana Lourenço acrescenta que a realização de exames complementares diferenciadores e o seguimento estreito dos animais que acompanham são aspetos que valorizam a clínica. “Partilhamos conhecimentos com colegas, ajudando também num correto diagnóstico e na resolução de casos clínicos”, destaca.
Equipa da Clínica Veterinária Boa Nova
Considerando que a ascensão da CVBN tem acompanhado o crescimento veterinário em Portugal e a tendência do mercado global, os responsáveis procuram manter um ritmo lento e constante, o que lhes confere “mais solidez e segurança”. À questão sobre se estão então a travar o crescimento da clínica, Bruno Tavares responde afirmativamente. “Interessa-nos ter um crescimento gradual e organizado nos seus processos mais nucleares. Claro que nos primeiros dois anos foi extremamente difícil pela exigência da hierarquia, complexidade da informação, mudança de mindset e período de implementação de um novo modo de trabalhar.” No entanto, quando olha para trás, consegue aperceber-se da evolução sólida que a clínica tem tido, ano após ano. “Em pandemia, apesar de o setor ter sido alvo de um crescimento abrupto pelas circunstâncias associadas, estávamos preparados digitalmente para reagir a uma crise. A nossa mente estava focada no cliente e em tudo o que o rodeia”, refere o diretor clínico.
Além da área económica da clínica, o objetivo da administração passa por otimizar “os melhores processos e práticas clínicas para obter resultados mais sólidos e previsíveis, o que ajuda a dedicar o tempo àquilo que é clinicamente importante, o que por sua vez acaba por trazer um retorno económico interessante”, explica Joana Lourenço.
Novos investimentos
Todas as novas apostas são devidamente acauteladas para que possam tornar-se viáveis e sustentáveis em termos económicos e ambientais. É com esta premissa que a CVBN se posiciona. Mas, a médica veterinária destaca um investimento realizado no começo deste ano em Sales, IA e omnichannel, num total de cerca de 650 mil euros. “Com o mesmo, prevemos um excelente ROI (Return On Investment) que é medido diariamente e que se demonstra com uma progressão financeira e económica elevada. Vai ser possível prever o desenvolvimento de doenças oncológicas nos animais de companhia, bem como respostas a tratamentos.”
Cirurgia – Maria João Simões – Adrenalectomia
Também a área de estomatologia teve um forte incremento para capacitar a clínica de meios humanos e de equipamentos e ser capaz de realizar procedimentos dentários avançados como ortodontias, implantes e cirurgias maxilofaciais no menor tempo possível. “Apostar em novos equipamentos e áreas implica uma visão estratégica dentro de um setor vertical específico, mas também fora dele. Isto traduz-se em investir em equipamento médico propriamente dito pelas necessidades técnicas, no entanto, as necessidades clínicas passam por uma multidisciplinaridade de áreas onde o investimento é essencial e necessário”, afirma Bruno Tavares.
“Estamos concentrados nos avanços que existirem e encontramo-nos também a investir em equipamentos anestésicos que consideramos ser uma mais-valia preciosa no controlo e monitorização anestésica dos nossos pacientes, dando assim mais segurança e credibilidade ao nosso trabalho”, destaca Joana Lourenço, oncologista veterinária
A inovação tem aqui um papel central e incontornável, o que leva a que as áreas de referência da clínica sejam sempre uma prioridade. “Estamos concentrados nos avanços que existirem e encontramo-nos também a investir em equipamentos anestésicos que consideramos ser uma mais-valia preciosa no controlo e monitorização anestésica dos nossos pacientes, dando assim mais segurança e credibilidade ao nosso trabalho”, garante Joana Lourenço, que se dedica atualmente ao data learning e à IA em oncologia, áreas a que se focará nos próximos anos.
“Na área da estomatologia, o que pensávamos ser uma ideia futura, tornou-se hoje já uma realidade com a introdução da digitalização 3D dos modelos orais para melhor planeamento dos casos tratados. Esta já veio permitir a produção de modelos, implantes, coroas e próteses em tempo real”, salienta Bruno Tavares. Tem existido assim uma mudança de paradigma com os tutores a intervir e a aceitar mais a recomendação de tratamentos. Esta realidade deve-se, na opinião do médico veterinário, ao “excelente acompanhamento dos veterinários dos casos em momento de consulta e a uma relação entre o médico e o paciente mais próxima”.
E se antigamente a publicidade “boca a boca” era tantas vezes referida pelos responsáveis dos CAMV como um dos melhores veículos de marketing em vários setores, incluindo o da medicina veterinária, nos dias de hoje, não será assim tão diferente. “Com o uso cada vez mais acrescido das redes sociais [Facebook e Instagram] pela camada mais jovem tornou-se indispensável a utilização das mesmas”, explica Joana Lourenço. A equipa recorre ainda ao WhatsApp Business para uma resposta mais célere e próxima do cliente final. Através do “CRM Salesforce, a clínica conta com o registo dos clientes com o historial médico do paciente atualizado ao segundo e totalmente online”.
Objetivos para este ano
As consultas da CVBN são direcionadas ao apoio do proprietário perante o seu animal. Sempre que exista essa necessidade, são consultas extensas, o que faz reduzir o tempo em outras tomadas de decisão posteriores. “Uma consulta pode demorar 1h30, se assim fizer sentido para a recolha de historial e elementos clínicos relevantes, bem como tomadas de decisões informadas para determinados tratamentos”, explica Bruno Tavares. Com clientes fidelizados desde o momento em que adquiriram a clínica e que fazem visitas regulares várias vezes ao ano, a CVBN conta também com a procura de novos clientes de várias regiões do País e até de fora de Portugal. “Existe uma grande circulação de clientes entre CAMVs por vários motivos. Privilegiamos sempre a nossa base de dados, ou seja, os clientes que seguimos e que têm historial na nossa clínica.” O diretor clínico partilha que os casos encaminhados por outros colegas são também prioritários, uma vez que a procura de ajuda num determinado caso pode ser crucial na relação desse cliente com o CAMV de origem. “Pretendemos assim atuar de uma forma positiva e respeitosa num mercado tão competitivo.”
A equipa é muito recetiva à realização de estágios caracterizando-se pela capacidade de integração de profissionais em diversos programas. “Toda a nossa equipa é constituída por elementos que, de alguma forma, realizaram estágio connosco ou tiveram a iniciativa de aprender mais com a nossa prática. Consideramos este eixo profissional-estágio-clínica fundamental para a transmissão de valores sobre a medicina que pretendemos praticar”, sublinha o diretor clínico.
A componente social também é essencial estando a clínica envolvida em projetos diversos. Um deles intitula-se Surf n Dogs (surf com cães na praia de Matosinhos e Porto) e decorreu entre 2017 e 2019. “Durante três anos sucessivos, tivemos um aumento dos participantes e da assistência, o que nos permitiu ajudar várias associações de animais, incluindo uma localizada na ilha da Praia, em Cabo Verde. Infelizmente, com a pandemia, não havia viabilidade e segurança para juntar pessoas, estando a edição de 2020 adiada e com nova data a definir”, refere Bruno Tavares.
As metas para este ano estão bem definidas e baseiam-se no potencial humano e no equipamento que a clínica possui. “Por vezes, são métricas exigentes que nem sempre atingimos, mas avaliamos os motivos, por forma a corrigir no futuro.” Para 2022, o diretor clínico refere o objetivo de redução significativa do horário de trabalho para todos os colaboradores e a introdução de um dia de teletrabalho. “Procuramos ainda atingir uma diminuição do erro e a otimização dos resultados da IA em oncologia. No que respeita à estomatologia, procuramos alcançar amplamente a maior área do mercado internacional.”
Como mensagem aos colegas que estão agora a acabar o curso, Joana Lourenço avança que “a caminhada se faz diariamente, com dedicação e humildade”. E, aos restantes, lembra que apesar dos dias desgastantes que a profissão acarreta é possível inovar sempre “olhando e aprendendo com outras áreas, com outras pessoas e tornando os dias menos rotineiros”. Bruno Tavares acrescenta que “por vezes, estamos no topo da montanha e, no outro dia, afundados num sentimento de culpa que nem sempre é representativo do esforço aplicado. Isto deve-se à complexidade e natureza do nosso setor, que tão bem os veterinários estão a segurar e a fazer crescer, independentemente se utilizam papel ou meios digitais”.
Histórias que marcam
Muitas são as memórias de casos que marcaram a equipa da Clínica Veterinária Boa Nova. Uma delas remonta ao caso da Tróia, do Carlos, da Susana e, mais tarde, do Lourenço. “A Tróia era uma boxer cheia de alegria e atividade que desenvolveu um osteosarcoma, em que os tutores não estavam preparados para uma amputação radical de um membro no momento de vida em que se encontravam”, explica Bruno Tavares. O processo oncológico foi longo e envolveu inúmeras reuniões difíceis, mas que, segundo o diretor clínico considera que deram uma capacidade sobre-humana de a família lidar com uma patologia cardíaca grave que viria a ser diagnosticada mais tarde ao filho recém-nascido de Susana e de Carlos.
“Compreender o problema da boxer e procurar as melhores decisões assertivas para mantê-la confortável e com dignidade foi uma tarefa difícil para estes donos. Por outro lado, o filho foi submetido a duas cirurgias cardíacas de tórax aberto, que tinham sido pouco realizadas na Europa”, refere o médico veterinário. A Tróia viveu o tempo suficiente para ainda conhecer o bebé Lourenço e “viveu com dignidade e qualidade até ao último dia da sua vida. Esta é a importância de garantir um tratamento oncológico correto, mesmo que o paciente seja terminal num espaço de tempo só relativo a cada família”.
*Artigo publicado originalmente na edição n.º 160 da revista VETERINÁRIA ATUAL, de maio de 2022.
