Com uma tendência crescente dos canais alternativos de distribuição de produtos e serviços veterinários em Portugal, como as petshops online, serviços de hotel e grooming ou os veterinários ao domicílio, é fundamental que os centros veterinários apostem em serviços cada vez mais personalizados, tendentes ao aumento da fidelização e retenção de clientes. Um leque mais alargado de pontos de distribuição favorece naturalmente os clientes, mas os centros veterinários absorvem outros custos que naturalmente se refletem nos preços cobrados. E se são evidentes os condicionalismos dos canais alternativos, num centro veterinário o cliente está disposto a pagar mais para ter um atendimento de excelência. Os tutores estão cada vez mais informados, exigentes e preocupados com a saúde e bem-estar dos seus animais de companhia, pelo que a qualidade de serviço prestado pelo centro veterinário é determinante para a sua fidelização ou eventual deserção. Nunca é demais lembrar que o custo de reter um cliente é de cerca de 20% do custo de captação de um novo.
Apresento de seguida cinco dicas para satisfazer e fidelizar o seu cliente.
1 – Mantenha o seu centro com um aspeto impecável
É uma dica válida para qualquer estabelecimento comercial, no entanto, num centro veterinário os aspetos relacionados com cheiros, organização ou higiene são decisivos para uma boa ou má perceção de qualidade de serviço. Não se esqueça que não terá uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão!
Ter uma receção e consultórios amplos são cada vez mais valorizados, assim como a iluminação natural, mas um ambiente pouco organizado, confuso e com problemas de higiene não despertará a confiança do seu cliente para deixar o seu animal de companhia sob cuidados da sua equipa.
Na mesma linha de raciocínio, o exterior também deverá estar impecável, sejam as fachadas do prédio, as montras e toda a área privada circundante, como jardins, átrios ou parques de estacionamento.
2- Excelência no serviço é condição obrigatória
Necessitamos de ter a consciência que em muitas ocasiões um tutor que se desloque ao centro veterinário está numa situação de stress e desespero. Um atendimento cordial, empático e diligente é fulcral para este tipo de situações. Cada caso é um caso, mas é possível estudarmos os comportamentos mais recorrentes dos clientes para que os possamos atender e entender da melhor forma. É neste contexto que a formação da equipa em atendimento comercial num centro veterinário assume um papel preponderante, desde a rececionista, passando pelas auxiliares e enfermeiros, até aos médicos veterinários. A formação na área comportamental não deve ser one-shot, ou seja, torna-se muito mais efetiva se for ministrada de forma periódica, eventualmente por módulos, para que os seus efeitos não sejam efémeros.
3 – Comunique regularmente com os seus clientes
A comunicação com os clientes através de meios digitais é uma extensão do atendimento presencial nos centros veterinários. Tenha como finalidade recordar o cliente de que tem uma visita agendada ou meramente para fins promocionais. Tem um efeito determinante para a fidelização e retenção dos clientes e potencia novas visitas ao seu centro. Seja via telefone, e-mail, redes sociais, whatsapp ou SMS. Defina uma estratégia multicanal de comunicação estratégica com os seus clientes e automatize estes processos comunicacionais, sempre que possível, com ajuda de softwares específicos para o efeito.
Outra forma de se aproximar dos clientes e aumentar o engagement é realizar eventos online gratuitos para os seus clientes. Em contexto pandémico é complicado realizar-se atividades como uma “cãominhada” ou “picnicão”, mas os Facebook e Instagram lives são excelentes meios para criar e desenvolver relações com os seus clientes e potenciais clientes.
Se tiver implementado um programa de fidelização, não descure de uma análise estratégica para aferir quem são os clientes mais fidelizados e quem são os que têm potencial para serem embaixadores do seu centro veterinário. Note que havendo um programa de fidelização, os clientes mais assíduos e/ou que consomem muitos euros no seu centro veterinário estão à espera de algum tipo de recompensa… É igualmente interessante premiar os clientes que recomendam os seus amigos e familiares a visitar o seu centro veterinário.
4 – Aposte em serviços diferenciados e inovadores
Muitos serviços já foram “inventados” no setor veterinário, mas muitos outros ainda estão por vir. Todavia, considero que o maior fator de diferenciação de um centro veterinário continua a ser a qualidade de serviço prestado pelos seus profissionais. Incluo qualidade no atendimento e qualidade das competências técnicas nesta equação do sucesso. Atualmente não basta corresponder às expectativas dos clientes, há que superá-las, encantando-os. Que maior desafio que este?
Naturalmente, um centro veterinário que tenha uma proposta de valor mais alargada, aliada a excelentes instalações, tem mais argumentos para seduzir os seus clientes e estimular os reingressos.
5 – Invista num software de gestão
Hoje em dia não faz qualquer sentido um centro veterinário não estar informatizado com uma ferramenta de gestão clínica e estratégica. Seja por questões legais, de eficiência, organização ou produtividade. O software de gestão ajuda o seu centro veterinário na gestão operacional do dia-a-dia, com a informatização dos nomes dos clientes, animais, artigos, faturação, agendamentos, registos clínicos, entre outros. Um software veterinário que responda às necessidades do seu centro veterinário terá um impacto decisivo no atendimento aos seus clientes.
Se tiver acesso a um módulo estatístico, monitorize periodicamente os principais indicadores de desempenho do seu negócio, que seguramente dar-lhe-ão bases para a tomada de decisões de natureza estratégica. Não duvide dos números, pois não se gere o que não se mede e não há sucesso no que não se gere.
Se não tem um software de gestão, pense seriamente em adquiri-lo e verá que a eficiência produtiva e controlo de gestão do seu centro veterinário melhorará significativamente.
*Artigo de opinião publicado originalmente na edição n.º 149 da revista VETERINÁRIA ATUAL, de maio de 2021.
