É importante construir uma relação de confiança e cumplicidade com os clientes, sobretudo na medicina veterinária. No entanto há barreiras que não devem ser ultrapassadas e cair no erro de partilhar demasiada informação com o cliente é muito fácil.
De acordo com a Veterinary Team Brief, algumas pessoas têm tendência a partilhar tudo com quem estiver disposto a ouvir, no entanto quando é o cliente que está do outro lado é importante entender que devem existir limites.
“Partilhar demasiado pode destruir relações profissionais com clientes e com membros da equipa”, explica o website. Perceber que está a partilhar em demasia também não é fácil, especialmente quando as intenções são boas, como por exemplo quando se tenta criar empatia com o cliente. Referir o exemplo de um outro animal diagnosticado com a mesma doença pode dar ao cliente a perspetiva de que não é um caso único e a clínica tem experiência com o assunto, mas pode ser contraproducente se entrar em demasiados detalhes, como a batalha que esse animal enfrentou quando diagnosticado com cancro.
Como dizer a um membro da equipa que está a ser abusivo na partilha com os clientes? A utilização de linguagem inclusiva, com termos como ‘Nós’, ‘Juntos’ e ‘Nossos’ pode ser uma boa forma de criar uma relação mais empática com o interlocutor. Além disso, pedir permissão e estruturar as conversas ajuda a construir relações e permite que o membro da sua equipa fique preparado para a conversa.
A empatia tem tudo a ver com conseguir percecionar e avaliar a situação da perspetiva do cliente. O objetivo é que os veterinários e os restantes membros da sua equipa consigam tirar-se a si próprios da equação e colocar-se no lugar do cliente, mantendo-se abertos aos seus sentimentos, o que significa que não é preciso partilhar a sua experiência pessoal para que do outro lado sintam que está a ser empático.
“Uma resposta centrada no cliente cria ‘terreno comum’ e permite que compreenda melhor a experiência do cliente. Numa sociedade onde a norma é enviar SMS’s, tweetar e postar, o excesso de partilha é comum. Tomar a perspetiva dos outros e aumentar a consciencialização de nós próprios converte alguém que partilha em excesso em alguém que dá apoio”, explica o Veterinary Team Brief.
