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Sabe que erros está a cometer ao comunicar com o seu cliente?

Uma boa comunicação pode ser um fator determinante no sucesso da sua clínica veterinária. Se não está atento a essa parte do negócio, continue a ler.

Ana Martínez Morales, especialista em análise comportamental e em comunicação não-verbal, presta serviços de consultoria a clínicas veterinárias e explicou ao Argos Portal Veterinaria que “é impossível não comunicar”. “Por muito que queiramos ocultar o que sentimos, comunicamos com as mãos, os pés, os olhos, etc. E uma segunda coisa que devemos ter em conta é que trabalhamos com emoções. Os nossos clientes têm sentimentos pelos seus animais: podem estar felizes, tristes ou irritados, e para eles também é impossível não comunicar, mesmo que tentem ocultá-lo”.

Já Bert Decker, autor do livro ‘You’ve got to be believed to be heard’, defende que “a impressão causada nos primeiros dois segundos depois de conhecer alguém” é a mais importante e quase inteiramente “visual”. Baseia-se na forma como parecemos e se for má será preciso muito mais tempo para “superar o dano feito” nessa primeira impressão.

Existem, no entanto, dicas que podem ajudá-lo a causar uma boa primeira impressão junto dos seus clientes. Pelo menos segundo Ana Martínez Morales.

Aperto de mão

Sim, é um momento muito rápido, mas um bom aperto de mão passa muita informação. “Um aperto de mão deve dar-se de maneira firme e sem a palma virada para cima – um gesto que é percebido como sinal de submissão ou debilidade – ou virada para baixo, um sinal de dominância. Deve dar-se a mão de uma forma vertical, com um aperto firme, que não seja suficientemente mole que produza rejeição, nem suficientemente forte ao ponto de o nosso interlocutor achar que lhe quebrámos as falanges”.

Receber com um olhar

As pessoas mais tímidas muitas vezes evitam olhar o seu interlocutor, o que pode ser interpretado como falta de interesse ou como uma forma de tentar ocultar algo. Por outro lado, olhar muito fixamente pode ser interpretado com desafiante e pode causar situações de tensão, de acordo com a especialista. “Ao olhar o nosso interlocutor devemos centrar-nos no triângulo formado pelas sobrancelhas e a ponta da barba, dirigir suavemente os nossos olhos a esse triângulo e inclinar suavemente o colarinho para demonstrar a nossa atenção. E é recomendável sorrir…O nosso cliente sentir-se-á escutado, o que às vezes é a única coisa que precisa”.

Manter uma postura correta

Receber um cliente com uma postura incorreta, curvado, por exemplo, demonstramos apatia e podemos passar uma imagem errada, passando a mensagem de que não o queremos atender.

Não cruzar os braços…sempre que possível

Cruzar os braços e as pernas passa sempre uma imagem de que é alguém fechado, podendo ser interpretado como uma barreira, um bloqueio ou falta de transparência. Além disso, à semelhança do que acontece com as mãos, precisamos dos braços para ilustrar os nossos argumentos.

Não olhar para o relógio

Se olhar para o relógio enquanto está a falar com alguém demonstra pouca vontade de estar com essa pessoa. “Se tiver necessidade de ver a hora, tente olhar para o relógio do seu interlocutor ou para um relógio de parede, se por possível”, aconselha Ana Martínez Morales.

Despedir-se com um sorriso

“Devemos despedir-nos do nosso cliente com um sorriso”, refere. De acordo com a especialista, um sorriso acompanhado de uma frase agradável tem um poder tão gratificante que o cliente recordar-se-á de uma experiência agradável quando pensar na sua clínica.