Direitos reservados Depois de um longo período de interregno, para alavancar as empresas e projetos em que estou envolvido (de vez em quando é preciso parar para afiar o machado), é um prazer voltar aos artigos de opinião da VETERINÁRIA ATUAL.
Este primeiro artigo de 2024 vem em linha com algumas preocupações que temos tido ao longo dos últimos meses, no entanto, em vez de ser eu a dizê-las, aproveitei o mail com dúvidas de um cliente e com as respetivas respostas da clínica. Julgo que este mail, espelha bem as preocupações dos nossos clientes para o futuro próximo, bem como algumas das respostas que a StratVet tem dado na melhoria do atendimento, mas principalmente na melhoria da qualidade de vida dos profissionais de medicina veterinária em Portugal.
– Como é possível controlar e acompanhar melhor a saúde dos animais que visitam a clínica?
Apesar do crescimento que temos tido nos últimos anos, a qualidade de serviço, bem como a melhoria contínua, de forma a continuar a proporcionar os melhores cuidados de saúde possíveis aos nossos companheiros de 4 patas, continuam a ser a razão da nossa existência.
Internamente utilizamos um sistema de informação clínica muito avançado (o GuruVet), que nos permite manter os registos clínicos sempre atualizados.
A marcação de consultas, exames e controlos para dia e hora certos também nos tem ajudado muito a nunca perder o controlo dos casos e atender os clientes cada vez mais à hora combinada (sendo que estamos sempre sujeitos à chegada de urgências, vindas um pouco de toda a região).
Em termos de equipa temos uma comunicação em tempo real via canais digitais, assim como três reuniões semanais (uma com a equipa não médica, uma geral e outra com a equipa médica).
Cada um dos nossos médicos tem uma área de interesse, e quando consideramos que a complexidade do caso ultrapassa o nível de conhecimento interno, chamamos colegas dessa área específica ou referenciamos o caso para locais da nossa inteira confiança. O nosso nível de conhecimento explicito é muitíssimo elevado, tendo manuais de procedimentos internos sempre atualizados. Por outro lado, como o core da atual equipa fez este mês 18 anos de casa, o conhecimento tácito da nossa organização também é muito acima da média.
– Como é possível levar ao cliente um produto melhor a um preço não tão castigado pela atual inflação?
Este é um dos eternos problemas da medicina veterinária. Na verdade, não há uma resposta milagrosa, mas há algumas considerações a ter em conta: Na realidade os preços da Medicina Veterinária em Portugal são difíceis de pagar, mas muito baixos quando comparados com a média europeia.
Pelo descrito, a questão terá de ser analisada de outro ponto de vista: o salário médio, assim como algumas reformas no nosso País não nos permitem competir com praticamente nenhum outro estado europeu (na verdade somos o sexto pior no que toca a rendimentos!). Numa altura em que vivemos numa economia aberta e sem fronteiras dentro da comunidade europeia, praticamente a totalidade dos nossos produtos ou serviços é fabricada no estrangeiro para o mercado global. Apenas posso imaginar os gestores das empresas multinacionais a fazer as seguintes contas:
– CEO: Quanto é que vai custar este saco de alimento para cão?
– Diretor de Marketing: 50 euros
– CEO: Não é muito?
– Diretor de Marketing: O rendimento médio anual por habitante da UE em paridade de poder de compra é de cerca de 19.000, portanto a grande maioria das pessoas pode pagar bem para ter o seu melhor amigo bem alimentado.
– CEO: Então e em Portugal? O rendimento em PPC é de apenas 12.000 euros anuais?
– Diretor de Marketing: Quanto são?
– CEO: 10 Milhões
– Diretor de Marketing: Ok, então esqueça isso. Só o que vendemos na Alemanha, França e Espanha compensa largamente! Ainda por cima têm uma carga fiscal elevadíssima e levam logo com mais 23% só de IVA!
Peço desculpa pela brincadeira, mas a realidade não deve andar muito longe disto!
Quanto ao facto de sermos empresas médicas em que cada um dos nossos equipamentos custa milhares de euros (não sendo os consumíveis muito mais baratos), nem vale a pena comentar.
Da mesma forma não vale a pena comentar a enormidade de taxas e taxinhas que as empresas nacionais têm de suportar, para não falar dos licenciamentos portugueses, que têm obrigatoriamente de ser manifestamente mais complexos e bastante mais caros do que os do resto da união europeia.
Respondendo mais diretamente à questão, a verdade é que apenas tem sido possível manter a qualidade dos produtos e serviços veterinários à custa de um esforço brutal por parte das pessoas que trabalham na área. São colaboradores com uma dedicação absolutamente excecional e um altruísmo inexcedível, muitas vezes abdicando de noites, fins de semana, Natais e Passagens de Ano para atender os nossos melhores amigos à hora que for necessário, faça chuva ou faça sol e sem grande retorno monetário por esse esforço.
Concordo que cada vez tem sido mais complexo! A grande maioria dos médicos veterinários jovens não acreditam no nosso País e têm saído para trabalhar no estrangeiro, deixando os que ficam com uma pressão de trabalho excessiva e com uma natural falta de renovação.
A rentabilidade do negócio também está muito abaixo do expectável, pelo que temos preços caros, mas quase nada fica para nós… A grande maioria serve para pagar a fornecedores. O retorno do investimento é muito baixo e mantém-se em queda.
A grande maioria das clínicas veterinárias apenas reflete a inflação dos produtos que adquire, deixando o aumento dos serviços de lado, com custos enormes para as estruturas, uma vez que quem tem de suportar esse aumento são as próprias empresas. Na nossa clínica temos tido um cuidado excecional com este ponto, no entanto a única maneira que existe para manter uma equipa formada, motivada e uma estrutura física com elevada qualidade tem sido a de refletir o aumento dos custos operacionais, mas nunca para além disso.
– Como é possível informar melhor o cliente das mudanças que estão ou tencionam implementar?
A nossa clínica mantém-se independente, pelo que privilegiamos o contacto pessoal, assim sendo, a grande maioria das vezes as mudanças são anunciadas presencialmente, muitas vezes aquando da vacina anual.
Complementamos a informação com as redes sociais (que tem sido o canal digital onde temos sido mais ativos) e mantemos uma revista digital. Mantemos na página da clínica a área de “Informações Clínicas”, “Casos Clínicos” e “Aconselhamento Personalizado” como áreas para informar os clientes.
Em 2022 tivemos muitas novidades essencialmente fruto do crescimento para as novas instalações, bem como do investimento em novos equipamentos para obter cada vez melhores diagnósticos e tratamentos.
Naturalmente, durante o ano de 2023, tivemos também um acréscimo de clientes, pelo que o tempo ficou praticamente 100% ocupado com as tarefas quotidianas indispensáveis. 2024 vai continuar carregado de novidades, mas sem nunca esquecer as nossas origens.
– Como é possível pedir ajuda ao nosso cliente para avançar com meios mais avançados para o cuidado dos seus animais?
– Tentamos manter os nossos clientes muito próximos. Como a clínica tem 28 anos, 18 dos quais com esta equipa nuclear, tratamos os utentes de 4 patas como se fossem nossos, pelo que o nível de confiança e de abertura na discussão dos casos específicos, faz com que tudo seja mais fácil. Se algum dos nossos colaboradores deixar a missão e a visão da empresa de lado, a situação é revista e analisada o mais prontamente possível, daí a nossa abertura para sugestões de melhoria, críticas e reclamações.
– Como é possível assistir a animais pertencentes a famílias de baixos rendimentos?
Neste ponto temos de dar o devido mérito à nossa ordem, junto com os municípios e principalmente com os colegas dos Centros de Recolha Oficiais tem tido um papel preponderante, através da emissão dos cheques veterinários para famílias com baixos rendimentos. Relativamente a um serviço nacional de saúde para animais de companhia, não acreditamos na solução uma vez que atualmente nem o Sistema Nacional de Saúde para humanos consegue ter níveis de funcionamento aceitáveis (e pelo pouco que conheço do sistema, também está a viver à custa da sobrecarga e altruísmo dos seus profissionais).
Talvez baixar o IVA dos serviços médico-veterinários (atualmente nuns brutais 23%), fosse uma medida bastante mais inteligente.
Achei piada às questões deste cliente, uma vez que tocam em alguns dos pontos fundamentais que preocupa grande parte das clínicas que temos intervencionado.
Foi pedida autorização ao cliente para realizar esta publicação e as respostas foram ligeiramente modificadas.
*DVM; MBA; Diretor clínico Vet Póvoa; Consultor Stratvet
**Artigo publicado na edição 180, de março, da VETERINÁRIA ATUAL.
