Estamos a entrar na época que mais gosto: o Verão. Calor, férias, praia e muitos bons negócios na maioria dos CAMV, de norte a sul do país. E este ano tivemos direito a um outro bónus: a nossa selecção nacional entrou para a história do futebol mundial ao ganhar o Euro 2016 e deixou mais de 15 milhões de portugueses, pelo mundo fora, em êxtase. Peço desculpa por este “parêntesis”, mas não podia deixar de enaltecer este feito histórico e que orgulha imensamente todos os portugueses.
É nesta altura que assistimos àquilo que designo como o “efeito pirâmide”, que se traduz num aumento gradual da facturação que se inicia em Maio, que atinge o seu auge em Agosto e que depois vai (gradualmente) decrescendo até estabilizar em meados de Outubro. Este efeito não se verifica, obviamente, em todas as regiões geográficas do país.
O mercado está mais dinâmico que nunca e a boa notícia é que irá continuar nesta senda nos próximos tempos. Os níveis de confiança e poder de compra dos consumidores tem vindo a melhorar, com ou sem Brexit, e a maior consciencialização dos donos dos animais para a importância da prevenção de patologias nos seus animais de estimação tem gerado um aumento da frequência média de visitas aos CAMV. Apesar da transacção média por visita se situar actualmente abaixo dos 50 € (que se manteve praticamente inalterado nos últimos meses), o aumento do fluxo de visitas nos CAMV tem proporcionado valores de facturação mais elevados. Em muitas zonas geográficas do país, muitos CAMV beneficiam do negócio gerado pelos emigrantes portugueses, cuja transacção média por visita é muito superior à média recorrente.
O negócio do grooming, conforme fui referindo em edições anteriores, tem vindo a aumentar ao longo dos tempos, fruto de uma maior aposta e especialização dos CAMV neste serviço em específico: muitas estruturas apresentam uma proposta de valor ao cliente que não o deixa indiferente, com instalações de qualidade, bem equipadas e decoradas e com materiais de qualidade. Reitero que os banhos e tosquias, por si só, não são serviços rentáveis, no entanto são excelentes canalizadores de negócios e instrumentos de fidelização, desde que os colaboradores tenham capacidade de gerar necessidades nos clientes e potenciem a venda cruzada de produtos e serviços (cross-selling).
Como o fluxo de visitas aumenta nos CAMV, aumenta também a possibilidade de incrementar a facturação noutras áreas de negócio, como as consultas, vacinas, alimentação ou meios complementares de diagnóstico. À semelhança do que temos verificado nos anos anteriores, constata-se que os CAMV que tradicionalmente têm mais fluxo de clientes no Verão, apresentam níveis de facturação superiores entre 10% e 20% face ao 1º semestre do ano e que a transacção média por visita aumenta entre 5% e 15%, pois os clientes estão predispostos a gastar mais no seu período de férias e estão mentalmente preparados para o efeito, porque reservaram esta altura do ano para fazerem o check up geral do seu animal. A capacidade de gerar mais ou menos receitas está, assim, dependente da vocação e motivação dos CAMV, uma vez que há uma grande franja de clientes que vai ao médico veterinário nesta altura do Verão para vacinar e desparasitar os seus animais, além dos serviços de bem-estar e hotel, quando na realidade há um potencial superior de captação de negócio por via de outros produtos e serviços.
Os CAMV têm que aproveitar para lançar campanhas temáticas apelativas e, acima de tudo, continuar a apostar na melhoria contínua da qualidade global de serviço, pois é esse factor que realmente faz a diferença. Por outro lado, as estratégias de fidelização e retenção dos clientes passam necessariamente por gerir bem os agendamentos, através de um controlo efectivo das marcações e recordatórios (periódicos). Melhore a sua gestão de agendamentos e não se cinja a marcar periódicos apenas para vacinas ou desparasitações. Potencie o negócio criando periódicos para consultas, check ups, alimentação e exames complementares de negócio.
Faça com que o cliente se sinta acompanhado e demonstre que o bem-estar do seu animal de estimação é a sua preocupação mais premente, através de recordatórios de visita periódicos. Um bom controlo da agenda, com os respectivos follow ups, e coadjuvados por uma plataforma multicanal que envie automaticamente mails ou SMS a relembrar o cliente que tem uma visita agendada no seu CAMV, trará benefícios inequívocos para o seu negócio e o aumento da taxa de actividade, que irá gerar, subsequentemente, maior fluxo de visitas e negócio.
Dilen Ratanji, Director-Geral VetBizz Consulting
Bons negócios e… boas férias!
(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)
