Há mar e mar…colegas a ir e voltar

Cheira a verão, a férias, hora de relaxar e aproveitar o calor e os bons petiscos desta época. Ou não!

Diz a minha experiência que esta é uma das épocas do ano que mais stresse cria nas pessoas envolvidas na gestão de equipas nos CAMV. E porquê? Em parte por dificuldades de planeamento e organização das equipas (problemas intrínsecos) e por outro porque os clientes nesta altura do ano ficam mais “entorpecidos” quanto às suas prioridades e frequentemente só identificam problemas nos seus animais depois de um belo dia na praia ou a seguir aos jogos do europeu. E salvo para os horários hospitalares em que as equipas trabalham ininterruptamente, para a maioria das nossas clínicas coincide com o horário de fecho, significando horas de trabalho acrescido (problemas extrínsecos).

Hoje, para sermos produtivos, vamos focar-nos apenas naquilo que podemos controlar: como podemos organizar o nosso negócio e as nossas equipas para que, quando chega o verão, tudo flua com o mínimo de contratempos.

O segredo é simples: antecipação & planeamento. Vocês riem! “Mas antecipar o quê? Não sou adivinho…”; “Onde vamos arranjar tempo para isso?”; “Na minha cabeça está tudo planeado, mas a equipa não se entende e querem todos ir de férias na mesma altura”. Vamos por partes.

ANTECIPAÇÃO

1. Negócio e necessidades do negócio

Conhece o seu negócio? Tem um histórico, certo? O que é que falhou no ano anterior? Como varia a sua sazonalidade, se a tem? Há meses de pico? Coincidem com o verão? Há zonas do país em que Julho e Agosto são picos de trabalho e faturação, com alguma probabilidade no interior do país, com as deslocações de férias para a costa, o verão é uma altura pacífica para os negócios. Com isto quero dizer que é necessário perceber as exigências do negócio para saber como alocar de forma mais confortável e produtiva a sua equipa.

2. Equipa

As suas pessoas têm claro na cabeça as regras da empresa para o gozo de férias? Não estou a falar dos direitos contratuais previstos para o gozo de férias, falo das regras internas. E partilha com elas, de alguma forma, os resultados da sua empresa, para que possam compreender como a sua presença ou ausência impacta nos resultados e serviço ao cliente?

PLANEAMENTO

       1. Elaboração/revisão das regras internas para o gozo das férias

Apesar de a maioria dos nossos colaboradores parecer conhecer muitíssimo bem os seus direitos é muito importante que o seu manual do colaborador resuma de forma atualizada as regras do ACT para o gozo de férias e faltas justificadas e injustificadas. Além disso deve conter as regras individuais da empresa, para que nunca mais lhe aconteça… “mas eu não sabia que não podia tirar três semanas em Agosto. O meu marido só pode nesta altura lá na empresa dele e já marquei o avião e resort… ”

Assim, mantenha bem definidas as regras do jogo e se necessitar de abrir exceções, abra, mas com a mesma clareza e sem prejudicar a equipa que leva as regras a sério. Cuidado com o favoritismo!

1. Quais são os meses em que a equipa pode tirar férias (idealmente fora da época alta do negócio)?
2. Quantos elementos da equipa podem ir de férias em simultâneo?
3. Quantos períodos de férias podem ser tirados (p.ex. um período de 10 dias úteis e dois períodos de 5 dias úteis. Sobram 2 dias para contratempos)
4. Como e quando devem entregar o pedido de férias e quando receberão a aprovação
5. Apesar da lei prever esta questão, vejo em algumas empresas férias que se acumulam de um ano para o outro. Por isso, defina também até quando podem ser gozadas férias do ano anterior. Deixando de lado a questão de produtividade que baixa quando os colaboradores não descansam, deparamo-nos por vezes com situações em que o colaborador tem muitas semanas a gozar e usa isso como amortecedor para transições entre empregos, deixando os negócios descalços em termos de competências.
6. Sei que falamos de verão, mas as épocas festivas do Natal e Passagem de Ano também costumam dar dores de cabeça e não é a primeira, nem a última vez, que verei donos dos negócios a “aguentar” o funcionamento das clínicas e consultórios porque as suas equipas estão de férias. Não me entendam mal, não estou a defender que têm de ser sempre os colaboradores a assegurar estas datas, porque todos temos famílias e amigos com quem queremos estar, mas há que ter presente que, na profissão que escolhemos e no tipo de carreira que definimos para nós, os animais teimam em adoecer também nestas épocas e por isso a nossa missão é estar presente.

Formação do núcleo de competências do negócio

Simplificando, quero dizer-vos que há momentos em que as equipam ficam em deficit de competências que são previsíveis (licenças de maternidade e parentalidade, colaboradores que se ausentam para formação prolongada, férias, até algumas saídas de elementos da equipa estão à vista e nós, por não queremos lidar com o assunto, fingimos não estar a ver). Se são previsíveis é possível ter planos de contingência: recrutar e formar colaboradores atempadamente ou preparar alguma mobilidade interna entre funções. Isto é crucial. Temos que estar preparados para reagir na crise e deixar a dependência do “desenrasca” a que estamos culturalmente habituados.

Atenção às substituições na hora. Coloquem-se no lugar do colega que vos vai fazer umas horas e muitas vezes nem sabe o que está dentro de cada gaveta ou usar os aparelhos do laboratório porque não foi integrado, nem preparado. Coloquem-se também nos sapatos do cliente quando é atendido por esse colega, que pode ser híper-competente, mas vai dar sinais de stresse e desconforto porque não conhece os cantos à casa. O meu conselho é que escolham parceiros: antecipem o mais possível os momentos que vão necessitar de substituição e reservem esses momentos na agenda dele tentando, se possível, usar sempre o mesmo. Façam uma integração no vosso negócio e coloquem-no a par dos processos, protocolos e equipamentos.

Já pensaram em fazer uma parceria com outro CAMV local para as épocas de férias da equipa? Isto é uma solução ótima para equipas muito pequenas. Fechem umas semanas para férias e descansem, desliguem os telefones. Mais uma vez antecipem e alertem os vossos clientes fazendo toda a medicina preventiva antes ou depois e tranquilizem-nos que terão acompanhamento se necessitarem. Desenvolvam relações de confiança com um CAMV local, que receberá os vossos clientes nas situações de emergências enquanto estiverem fechados.

Se o nosso mote é trabalhar no sentido da excelência e satisfação do cliente, não é aceitável ter tempos de espera maiores no verão com a justificação que a equipa está de férias, ou ter um colega desconfortável no nosso negócio porque foi fazer uma substituição de emergência. Não perca tempo com questões e conflitos que seriam inexistentes, se as regras do jogo estivessem definidas.

O nosso papel na liderança e gestão é anteciparmos aquilo que os outros não vêm. Assim chegaremos a estas épocas de forma mais relaxada e produtiva e certamente com uma perceção de valor para o cliente muitíssimo mais alta, que se traduzirá em melhores resultados financeiros.

Boas férias a todos.

Elisabete Capitão

Artigo de opinião de Elisabete Capitão, médica veterinária, CEO Revet