Quando falamos de tiro ao alvo sempre me disseram para apontar ao centro. A razão é que, se falhar o centro, ainda assim acertará no alvo. Se apontar para o alvo e falhar, então não teremos acertado em nada.
Perdoem-me a ignorância desportiva porque agora não consigo identificar a fonte, mas li em tempos que o coach de uma equipa de futebol americano lhes dizia que o alvo para o qual estavam a apontar era vencer todos os jogos. Um pouco ambicioso, concordam comigo? A verdade é que se não estivermos sempre e de forma consistente à procura da excelência, dificilmente lá chegaremos. Para aqueles de nós que querem liderar as suas equipas ao nível da excelência, temos primeiro de compreender o que é necessário para que as nossas empresas tenham desempenhos superiores e a partir daí apontar o alvo certo.
A energia de todos deve estar concentrada em atingir 3 grandes objetivos: ser o fornecedor preferencial, o empregador preferencial e, nos tempos que correm, vale a pena pensar em ser o investimento preferencial.
Ser o fornecedor preferencial, a clínica na cabeça dos clientes, A marca, está a tornar-se um desafio cada vez maior. A concorrência é feroz e está sempre a aumentar, os clientes são mais exigentes e esperam ter o que querem, quando querem e de forma personalizada para atender às suas necessidades. A verdade é que se não tomarmos conta dos nossos clientes, outro o fará por nós.
Ser o empregador preferencial é trabalho hercúleo. É importante atrair os melhores e sabemos que um bom salário já não é suficiente, eles querem mais: procuram oportunidades onde sintam que a sua contribuição é valorizada e recompensada, onde são envolvidos e lhes são delegados poderes, onde conseguem desenvolver competências e acreditar que estão a fazer a diferença.
Sabemos que as pessoas que compõem a nossa equipa são muito importantes porque os nossos negócios, hoje em dia, são avaliados pela rapidez com que conseguimos responder às necessidades e problemas dos clientes. Quem interessa aos clientes são aqueles que atendem o telefone, que o recebem e cumprimentam, que apontam os seus pedidos e resolvem os seus problemas ou respondem às suas reclamações. Isto significa que é importante criar uma estrutura organizada e flexível que permita às equipas fazer o seu melhor.
E como fazemos isso na nossa vida atribulada, entre todos os papéis que temos para desempenhar? Deixo-vos com duas palavras mágicas: confiança e delegação. E é aqui que começam muitos dos nossos problemas. Concordam?
No meu dia-a-dia, nos projetos de consultoria, quando pergunto aos colaboradores se acham que estão a fazer um bom trabalho, a maior parte diz-me que “Não sei”, “Acho que sim”. Quando lhes pergunto como é que sabem, respondem-me “Porque não tenho levado nas orelhas”. Impera o no news is good news, ou será mais o… deixar por conta e risco? Quando é cometido um erro, os “gestores gaivota” aparecem a voar, fazem imenso barulho, criticam toda a gente e saem a voar. Este estilo de liderança é muito frequente e muitas vezes nem nos apercebemos que, ao atuarmos assim, envenenamos a confiança e inviabilizamos a delegação. As empresas mais bem-sucedidas do mundo vencem a sua concorrência porque tratam bem os seus clientes e fazem-nos porque as suas equipas estão entusiasmadas com a visão e percebem como podem servir o cliente de uma forma superior. Delegar nelas esta tarefa é deixar que tragam a “cabeça” para o trabalho e empreguem o seu conhecimento, experiência e motivação para criar resultados.
Infelizmente isto é tudo mais fácil de dizer do que fazer, porque se os líderes e gestores andam em luta interna entre a falta de confiança e os hábitos antigos, por vezes os colaboradores interpretam mal a delegação e acham que têm rédea solta para fazerem o que bem entenderem.
Para terminar deixo-vos com quatro ideias para refletirem:
- Tudo começa e acaba no cliente – decida qual a experiência que quer para os seus clientes
- Liderança tem a ver com ir a algum lado. Se nós e a nossa equipa não sabemos para onde estamos a ir, o tipo de liderança pouco importa;
- Delegar poderes ou tarefas significa que os colaboradores têm liberdade para agir. Significa também que eles são responsabilizados pelos resultados
- Tal como as linhas dos campos de ténis, os limites e processos que colocamos na gestão das nossas empresas, ajudam os colaboradores a continuar a marcar pontos e a melhorar o seu jogo.
