Com o crescimento da Medicina Veterinária nos últimos 20 anos e o desenvolvimento de técnicas, medicamentos e a busca pela constante atualização e performance por parte de muitos profissionais da clínica de pequenos animais, o cenário brasileiro viu a repetição de uma situação que já acontecera no universo da Medicina Humana: o surgimento das especialidades médicas como Odontologia, Dermatologia, Acupuntura, Medicina Felina e outras. A busca pelo nicho, pela especificidade dentro do segmento de Clínica Médica de Pequenos Animais aconteceu, numa primeira fase, como um trajeto natural dentro da própria estrutura da Medicina Veterinária, trajeto este traçado por profissionais motivados por um interesse profissional latente por determinada área e que dedicaram esforços pessoais, muitos de forma até mesmo autodidata e foram recolhendo conhecimentos específicos sobre suas áreas de preferência.
Num segundo momento dentro dessa trajetória das especialidades vemos o surgimento de cursos de pós graduação a oferecer este conhecimento de forma didática e em bloco, com a formação dos primeiros grupos organizados e regulamentações das primeiras especialidades como Dermatologia e Odontologia nas suas associações de profissionais especialistas. Mas o foco deste artigo não está apenas em fazer um resumo histórico do surgimento das especialidades médicas dentro da Medicina Veterinária, e sim centrar o foco em como estão as relações entre os colegas dito “generalistas” e os colegas “especialistas”.
Ao realizar uma pesquisa com colegas que atuam como especialistas em diversas áreas pude perceber que, de uma maneira geral, os seus maiores problemas continuam a ser:
– Problemas nas relações com os colegas generalistas, que ainda se recusam a encaminhar clientes com medo de perder o controlo sobre os mesmos
– Dificuldade para estabelecer uma tabela de honorários diferenciada, que seja compatível com o esforço que foi feito para se alcançar essa posição diferenciada
– Dificuldade em promover o seu serviço de forma ética e produtiva aos seus clientes e potenciais consumidores.
Na relação com os colegas infelizmente ainda temos um grande fantasma que ensombra a classe veterinária, que é um certo desprezo e desconhecimento da ética profissional como ferramenta de trabalho e, ainda como característica pessoal, o que acaba por tornar-se um terreno fértil para que as pretensas defesas aconteçam na situação de indicação para colegas especialistas. Muitos profissionais conhecem ou ouviram histórias de colegas que, indicados para apenas atender um quadro específico, se aproveitaram da situação e ofereceram serviços de rotina, como vacinações, para não falar nos colegas que assumem uma postura extremamente perigosa e criticam abertamente o procedimento adotado pelo colega que indicou aquele paciente.
Os erros acabam por acontecer de ambas as partes e isso é o ponto crucial da questão:
– Indique um paciente, mas faça questão de emitir um relatório e uma carta de apresentação para o colega que for assumir o caso.
– Tente um contato telefónico, discuta o caso e estabeleça uma relação cordial com o colega.
– Ao receber um paciente indicado por um colega seja objetivo, direto e deixe claro ao cliente que você realizará o procedimento, atendimento ou técnica para o qual foi indicado e que após a conclusão o mesmo deverá retornar para seu veterinário de rotina.
Sobre os honorários: Um especialista não pode, e nem deve, cobrar o mesmo valor de uma consulta dita generalista, pois a perceção de valor sequer é criada no seu primeiro momento perante o consumidor deste serviço. Porém, como prolongar essa perceção de valor? Nas minhas conversas percebo que muitos dos colegas encontram uma certa dificuldade em estabelecer esses valores das suas consultas por que eles mesmo não conhecem…AS SUAS CONSULTAS! Ou seja, o que de diferencial deverá ser feito durante o procedimento para que seu conhecimento específico se transforme em quesito de avaliação positiva por seu cliente?
– Crie protocolos de atendimento, inclusive com material gráfico diferenciado, para que o cliente entenda que está perante um profissional especializado
– Não faça consultas relâmpago para demonstrar que seu conhecimento é acima da média e que você é o ‘tal’, pois o cliente pode achar simplesmente que está a pagar muito por um atendimento ‘rápido’ demais.
– Seja claro nas suas explicações e não se furte a perguntar se o cliente entendeu
– Deixe claro ao cliente do seu serviço de especialista que as recomendações devem ser seguidas de forma que a aderência ao tratamento seja uma responsabilidade assumida em comum acordo, e que o bem-estar do paciente depende disso.
– Em caso de usar as instalações da clínica de colegas, procure dividir o valor do espaço para seu controle e divisão dos valores de forma ética, definindo ainda as formas de pagamento com antecedência e clareza.
– Dê maior atenção ao acompanhamento dos casos enviados.
Para finalizar vamos falar da promoção desses serviços especializados. Um ponto fundamental é que a comunicação destes deve ser entendida como um processo de dois objetivos primordiais: a conquista da confiança dos colegas e a própria conquista do mercado consumidor final desses serviços, pois ainda hoje ouvimos: “Meu Deus, há dentistas para cães?”
Dicas para lidar com colegas:
– Crie cartões-de-visita, panfletos e outros materiais gráficos profissionais, sem muitas figuras que remetam ao tradicional universo pet e lúdico que convive com a medicina veterinária, oferecendo os seus serviços e apresentando ao colega a sua formação e experiência no setor.
– Visite os colegas da sua região para uma conversa franca e estabeleça com eles uma relação cordial e abra a sua clínica para uma eventual visita dos mesmos.
– Use e abuse de termos como “confidencialidade”, “ética profissional”, “parcerias” e “relacionamento” nos seus diálogos e textos direcionados ao mercado veterinário, pois são os maiores temores ocultos dos colegas.
Dicas para lidar com consumidores:
– Escreva textos sobre a sua especialidade e publique em jornais, ou mesmo em blogues que costumam atrair a atenção de possíveis consumidores dos seus serviços, afinal visibilidade é tudo.
– Na comunicação com os clientes reserve espaço para focar em algum aspeto da sua especialidade ou sobre um novo serviço ou tecnologia disponível no seu estabelecimento.
– Use uma linguagem acessível, mas não caia no perigoso hábito de simplificar demais e nivelar-se por baixo com o anúncio de um banho e tosquia, por exemplo.
São apenas dicas iniciais que podem ajudar na qualificação do mercado veterinário nessa questão das especialidades médicas, mas o mais importante é a qualificação profissional, o relacionamento interpessoal e a necessidade de compreender que a valorização do segmento de pequenos animais, seja ele generalista ou especialista, passa pelo ato necessário de reformar atos e processos internos, arrumar a casa para que então os resultados se modifiquem no decorrer dos próximos anos e possamos vivenciar o tão sonhado e desejado reconhecimento profissional pela sociedade brasileira.
*Sérgio Lobato
Assessoria e Consultoria em Pet Marketing
www.sergiolobato.blogspot.com.br
