Nada como começar o ano com uma experiência imersiva num ambiente disruptivo e culturalmente distante para nos enriquecer a alma e inspirar em mais um ano que tentamos predizer e planear. Falo do VMX – Veterinary Meeting & Expo, em Orlando, onde 17 000 profissionais do setor, veterinários, enfermeiros e staff de suporte puderam aprender e trocar experiências sobre o que de melhor se pratica e quais as tendências e necessidades que se avizinham um pouco por todo o mundo: falámos de medicina preventiva, de virtual care, de novas rotas de mercado, de excelência no serviço ao cliente, entre outros.
Hoje quero debruçar-me sobre o tema da medicina preventiva, que venho defendendo nos últimos anos como uma estratégia de futuro nas clínicas veterinárias. À semelhança da medicina humana, a medicina veterinária está em franca mudança de paradigma de um comportamento reativo, de apaga fogos, de abordagem à doença, para um follow-up dos seus pacientes cada vez mais profissional e com isso melhorando o diagnóstico e tratamento precoces.
A inovação a que assistimos no diagnóstico, dietas e tratamentos possibilita-nos um crescente número de ferramentas que tornam a prática de medicina mais fácil e acessível. Por outro lado, os tutores estão mais recetivos do que nunca a escutar e a ser compliant com as práticas preventivas que permitem aos seus novos filhos peludos viver mais tempo e com melhor qualidade de vida (@2017-2018 APPA National Pet Owners Survey).
Figura 1 – Oito em cada 10 tutores estão interessados em planos de medicina preventiva, independentemente do seu rendimento pessoal.
Este caminho que temos trilhado no sentido de uma medicina cada vez mais proativa permite não só construir um mundo melhor para os nossos pacientes: melhor saúde, mais qualidade de vida e incremento da sua longevidade, como é uma enorme oportunidade para os nossos CAMV para melhorar os seus resultados e construir um futuro económico sustentável neste contexto tão incerto de mudança e consolidação dos negócios.
Historicamente, os cuidados de medicina preventiva abordavam principalmente a vacinação e a proteção interna e externa de parasitas. Com a indústria farmacêutica a dilatar os protocolos vacinais de 1 até 3 anos, o nosso foco enquanto veterinários passou para o exame físico anual como procedimento standing alone, com todas as dificuldades que conhecemos em demonstrar o seu valor ao cliente. Temos de ser mais ambiciosos. O próximo passo, por razões médicas e económicas, é acompanhar os exames físicos anuais com diagnóstico laboratorial, em animais de todas as idades. Medicamente, sabemos que existem inúmeras patologias que já em curso não manifestam sinais ou sintomas visíveis e não de somenos importância, ter valores e tendências individuais de cada paciente pode ser de ajuda em momentos de dúvida na abordagem terapêutica ao paciente. Se avaliarmos de um ponto de vista da gestão de negócio, estas práticas estabelecem, sem dúvida, um caminho que melhora a rentabilidade, compensa o income que vamos perdendo na venda de produtos e medicamentos que bascula para outros canais e, acreditem ou não, melhora a relação de confiança e lealdade com os nossos clientes – indicador que perseguimos com afinco para melhorar.
Figura 2 – Estes big data do laboratório IDEXX indicam que os veterinários que fazem exames de rotina aos seus pacientes assintomáticos podem encontrar alterações significativas que requerem discussão, monitorização e outros possíveis exames.
Sabemos que os tutores gastam em serviços de pet care mais do que nunca e mesmo em momentos de crise, o nosso negócio nunca foi tão afetado como outros setores. Não quero dizer que a profissão não tenha de enfrentar desafios e pressão financeira; por muito tempo detivemos o monopólio na venda de produtos e medicamentos, coisa que atualmente está a mudar com a tendência da omnicalidade do consumidor: procuram os mesmos produtos em outros canais (online e lojas de especialidade e grandes superfícies) onde o preço e a conveniência pesam mais e por outro lado, as nossas margens também são menores.
Antes de pensar em implementar protocolos de medicina preventiva na sua clínica, faça a sua matemática e assegure-se de conhecer os seus números antes: qual a frequência de visita média na minha clínica? Qual o ticket médio anual? Qual é o rendimento da minha área de negócio? Meios Complementares de Diagnóstico? Qual a ocupação média da minha equipa? Já dizia Druker que o que não se pode medir não se pode melhorar.
Quando se perguntou a um grupo de tutores se escolheriam seguir recomendações de medicina preventiva se soubessem que isso poderia prevenir problemas e tratamentos mais dispendiosos, 59% de donos de cães e 56% de donos de gatos responderam que sim. Como resposta a esta oportunidade, os planos de saúde são um protocolo budget-friendly dos tutores, pois asseguram uma timeline de serviços e visitas regulares com um pagamento fixo mensal. Livres da preocupação dos pagamentos durante estas visitas, estes tutores estão predispostos a gastar mais e a clínica garante um fluxo de trabalho planeado e pagamentos constantes.
Sem dúvida que este caminho é um trabalho para toda a equipa: há que definir o porquê de fazê-lo, como vamos implementar no dia a dia e o que vamos recomendar e comunicar a cada cliente. Desenganem-se porque não há fórmulas mágicas, cada clínica terá a sua estratégia, os seus protocolos e a sua forma particular de comunicar. Critico sim é que esteja claro entre todos, por forma a que cada um e todos os clientes se sintam atendidos nas suas dúvidas e receios e daí floresçam relações de confiança.
Implementar planos de saúde é um grande shift na cultura de qualquer clínica e as mudanças requerem o seu tempo até que se instalem hábitos eficazes.
Deixo-vos com a minha check-list para o sucesso:
- Obtenha o ok de toda a sua equipa antes de “obrigar” esta implementação;
- Desenvolva uma boa relação com o seu laboratório de referência porque poderá ser um consultor técnico em caso de dúvidas;
- Facilite o acesso a informação e treino relevante para a sua equipa, para que se sintam preparados e confiantes;
- Tenha um plano de comunicação para os seus clientes, ON e OFFline;
- Faça a sua matemática:
- Não desista.
[1] Bayer Veterinary Care Usage Study. Bayer HealthCare LLC, Animal Health Division.
