O telefone deve ser considerado uma ferramenta de gestão, pois proporciona um importante elo de ligação dos clientes à clínica veterinária. Numa grande percentagem de casos é também o primeiro contacto com a clínica. Esta primeira impressão do lado humano da clínica é fundamental pois o potencial cliente, com base apenas numa chamada telefónica, decide se a clínica veterinária tem a competência e a dedicação necessárias para cuidarem do seu animal de companhia e, como sabemos, não existe uma segunda oportunidade para criar uma boa primeira impressão.
A formação adequada dos colaboradores da clínica, através de alguns comportamentos e regras, garante a qualidade do atendimento telefónico, comunicando ao cliente uma imagem profissional e humana e transmitindo eficácia e organização. O telefone deve ser atendido com rapidez, aos primeiros toques, idealmente até ao terceiro. Além da saudação, deve identificar-se a clínica, o colaborador e demonstrar total disponibilidade. “Clínica Veterinária X, Bom Dia, fala a Cristina, em que posso ajudá-lo?” Deve perguntar-se com quem se está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome. Realizar um atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta valorizado.
Um sorriso reflecte-se na voz, transmitindo a ideia que o colaborador é uma pessoa afável, atenciosa e interessada. O discurso deve ser claro e as mensagens devem ser firmes evitando expressões de incerteza. “Não sei a que horas chega o Dr.”, “talvez”, “não tenho a certeza” e “não sei” são exemplos que devem ser substituídos por mensagens consistentes como: “assim que o Dr. chegar”, “acredito que”, “de certeza”. Devem evitar-se ruídos e distracções durante a conversação sob pena de o cliente sentir que não está a ter a atenção devida. Em situações em que não seja possível atender de imediato o pedido do cliente deve dar-se-lhe a opção de aguardar em chamada em espera ou de lhe ser devolvido o telefonema logo que possível. Numa situação de chamada em espera, aguardar um minuto parece uma eternidade, logo, deve existir a preocupação de, a cada minuto, se fazer um ponto de situação garantindo assim ao cliente que não ficou esquecido. No final da chamada deve assegurar-se que todas as questões ficaram esclarecidas e agradecer o contacto.
O colaborador que atende o telefone tem a responsabilidade da resposta, devendo considerar o assunto como seu, garantindo ao interlocutor uma resposta rápida e efectiva ao seu pedido. Na impossibilidade disso acontecer, porque o cliente tem necessidade de falar com o médico veterinário, deve anotar o nome e contacto do cliente, a hora e motivo da chamada e assegurar-lhe que assim que possível, a mensagem é transmitida ao destinatário, só a seguir poderá dar como concluída a sua tarefa. Uma das perguntas mais sensíveis é sobre o preço de determinado serviço. Nestas situações deve começar-se por perguntar quais as características do animal (idade, sexo, peso, raça) o que denota interesse, seguidamente deve explicar-se em que consiste o procedimento, comunicando o valor/benefício e só no seguimento transmitir o preço. Cada vez mais os proprietários de animais, na altura de elegerem uma clínica para procedimentos mais comuns, como a vacinação e a esterilização, têm tendência a fazer a sua escolha em função do preço. Assim, a melhor maneira de uma clínica se diferenciar das demais é demonstrar um interesse sincero pelo cliente e pelo seu animal evidenciando a dedicação que podem esperar caso optem pelos seus serviços.
Na grande maioria das chamadas telefónicas é recorrente o mesmo tipo de perguntas. Uma boa solução, principalmente quando se tem no atendimento telefónico um colaborador menos experiente, é ter um manual simples com as principais perguntas e as respostas mais adequadas a cada caso. O telefone, quando bem utilizado, pode ser uma excelente ferramenta na promoção de serviços e produtos, no esclarecimento de preocupações e dúvidas e no tratamento de reclamações. O nível de atendimento que a clínica veterinária promove vai ser determinante no grau de retenção e fidelização dos clientes já existentes e no grau de captação de potenciais novos clientes.
Graça Palma, Business Unit Manager Companion Animal
