Opinião

Practice Manager: uma profissão de futuro nos CAMV?

Practice Manager: uma profissão de futuro nos CAMV?

A realidade actual assenta numa crescente necessidade de profissionalização do sector veterinário. A maior maturidade do mercado, aliado a CAMVs cada vez mais consistentes, sustentáveis e organizados está a relevar cada vez mais o papel do Practice Manager (gestor). Este elemento é (ainda) uma “espécie rara” em Portugal e continua a ser muito difícil encontrar um gestor all-rounder que domine matérias como a gestão estratégica, marketing, recursos humanos, finanças, fiscalidade, gestão de operações e, mais importante, que perceba de veterinária. Ser veterinário e gestor, em simultâneo, continua a ser um desafio enorme e um desgaste anímico para muitos profissionais. Não obstante, dado o crescimento de muitas empresas veterinárias já se começam a formar alguns bons Practice Managers no mercado nacional, ainda que muitos tenham papéis muito sectoriais e heterogéneos no seio do CAMV: há quem seja contratado apenas para gerir recursos humanos (típico em CAMVs de maior dimensão, nomeadamente hospitais veterinários), outros para fazer um pouco de tudo (“braço direito” do director clínico) e muitos acabam por desempenhar tarefas meramente… administrativas.

Diria, de forma moderadamente arrojada, que Practice Manager é uma profissão do futuro nos CAMV, por imposição do próprio mercado veterinário. O conceito de Practice Manager ainda não está devidamente enraizado no mercado veterinário português, ao contrário de muitos outros países europeus e EUA.

Mas:
a) o alargamento do mercado;

  1. b) a maior exigência dos tutores;
  2. c) as novas tendências de consumo;
  3. d) a maior preocupação com o bem-estar animal;
  4. e) o crescente grau de concorrência nos mercados;
  5. f) a maior regulamentação e profissionalização do sector;
  6. g) a maior oferta de produtos e serviços;
  7. h) a maior consciencialização dos gerentes e directores clínicos para a importância da gestão veterinária;
  8. i) o cansaço dos directores clínicos (e, por vezes, falta de motivação) por terem que aliar a dupla função de veterinário e gestor;
  9. j) o crescimento do negócio dos CAMV;

levam a crer que a função do Practice Manager será cada vez mais determinante para o planeamento, gestão e sustentabilidade dos negócios dos CAMV.

Este profissional acaba por ter um papel multidisciplinar no seio da organização, nas áreas da gestão estratégica, marketing, recursos humanos, gestão de operações e finanças. Por norma, os CAMV ainda não têm uma descrição clara das suas funções. No fundo, este profissional acaba por ser mais um Gestor de Operações do que propriamente um Practice Manager. Por outro lado, um gestor que nunca teve experiência com CAMVs terá uma dificuldade acrescida no conhecimento da realidade médico-veterinária e das suas especificidades. São já dezenas de estruturas a nível nacional que já necessitariam de um Practice Manager a full time.

No inquérito em real time que tive oportunidade de desenvolver no último Vetbizz – Encontro Anual de Gestão, mais de 1/3 dos participantes afirmou já ter uma pessoa dedicada apenas à gestão, sendo que 9,4% estava a pensar em contratar num futuro próximo. É um claro sinal para a afirmação desta “nova” profissão no sector veterinário. Mas então quais são reais funções de um Practice Manager? Pela minha experiência podemos dividir em 5 grandes grupos de tarefas/funções, conforme o quadro que se segue:

Gestão de Recursos Humanos

  • Selecção, recrutamento e acolhimento dos colaboradores e estagiários
  • Gestão de horários/férias
  • Estabelecimento do modelo de objectivos comerciais e sistema de incentivos
  • Avaliação de desempenho
  • Gestão de expectativas e motivação dos recursos humanos
  • Gestão de conflitos (“primeira linha” para a sua resolução)
  • Análise e descrição de funções
  • Elaboração e actualização do manual de procedimentos e regulamento interno
  • Gestão da formação interna e externa
  • Marcação e gestão das reuniões de equipa
  • Gestão da relação com o IEFP
  • Representação da instituição na ausência da gerência
  • Pagamento de salários (ocasional e facultativo)

Controlo de Gestão

  • Apresentação de relatórios periódicos de gestão (KPIs)
  • Apresentação do relatório anual de gestão
  • Controlo de qualidade dos dados registados no software de gestão
  • Gestão das reuniões estratégicas com o director clínico / gerente

Gestão Financeira

  • Articulação da informação com o gabinete de contabilidade
  • Análise periódica dos principais mapas e documentos contabilísticos
  • Elaboração e gestão do orçamento anual
  • Gestão da tesouraria
  • Gestão dos débitos directos (se aplicável)
  • Controlo e gestão regular das dívidas de clientes
  • Gestão dos pagamentos a fornecedores e Estado
  • Gestão de stocks e encomendas
  • Gestão com a banca (incluindo os depósitos bancários)
  • Análise regular da carteira de seguros
  • Colaboração nas decisões de investimento
  • Colaboração com a área administrativa (ex.: pagamentos, facturas,…)

Gestão de Marketing

  • Elaboração e gestão do plano de marketing
  • Revisão periódica da política de preços
  • Benchmarking do mercado (análise das melhores práticas)
  • Avaliação periódica das políticas de preço, produto, distribuição e promoção da concorrência directa
  • Análise e desenvolvimento de novos serviços e produtos
  • Estabelecimento de parcerias estratégicas
  • Promoção e comunicação do CAMV
  • Gestão da relação com o Cliente (incluindo a política multicanal do CAMV)
  • Gestão do nível da qualidade de serviço (ex.: análise dos inquéritos à satisfação)
  • Gestão de eventos
  • Identificação de novas oportunidades de negócio

Gestão de Operações

  • Gestão de questões logísticas e burocráticas (ex.: licenciamentos)
  • Gestão da relação com os fornecedores recorrentes (incluindo negociação)
  • Identificação e resolução de problemas técnicos internos
  • Responsabilidade pela conservação e manutenção das instalações
  • Controlo regular sobre as actividades internas do CAMV

O leque de funções do Practice Manager é ambicioso e desafiante ao mesmo tempo. Porém, estruturas de maior dimensão e/ou com maior nível de maturidade têm efectivamente necessidade de ter nos seus quadros um profissional com estas competências e valências. Diagnostique estrategicamente o negócio do seu CAMV e afira a eventual necessidade de ter na equipa um elemento que cumpra as funções supracitadas.

(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)