Certamente já ouviu falar do conceito de gestão Lean e a sua crescente popularidade no mundo dos negócios, apesar da sua origem remontar à década de 40. Este conceito assenta fundamentalmente em três pilares: a) eliminação de “desperdícios” (o que não agrega valor ao produto final); b) aumento da perceção de valor do cliente; c) processos de melhoria contínua. Consciente ou inconscientemente, já existem algumas organizações Lean no setor veterinário. Em vez de estar focado no controlo total dos processos e na centralização das operações, a gestão Lean encoraja os diretores clínicos dos CAMV a responsabilizar a sua equipa e a partilhar a liderança. O respeito pelas pessoas é um especto basilar neste conceito de gestão.
Mas o primeiro passo é questionarmos o seguinte: como posso agregar mais valor ao serviço prestado aos tutores e respetivos animais de companhia que visitam o meu centro veterinário? Esse valor está intimamente correlacionado com as necessidades dos tutores/animais. Uma vez respondida esta questão, passamos para o mapeamento da cadeia de valor, ou seja, identificar que pessoas e operações devem ser considerados nas várias etapas do processo de agregação de valor. Ao desenhar este fluxograma de processos, o diretor clínico conseguirá determinar que pessoas e/ou operações deverão ser alteradas, otimizadas ou mesmo eliminadas do referido processo. A implementação definitiva deste processo de agregação de valor terá inevitavelmente os seus contratempos, dificuldades e interrupções, até se atingir um fluxo de trabalho contínuo e perfeitamente harmonizado. Não obstante, é fulcral que toda a sua equipa no centro veterinário esteja totalmente envolvida na melhoria contínua dos processos. Este mindset é condição primordial para que consiga ter uma organização verdadeiramente Lean.
A pandemia fez com que muitos de nós inovássemos, melhorássemos e nos tornássemos mais ágeis. Aliás, obrigou-nos a isso! E os centros veterinários foram verdadeiramente desafiados neste período mais conturbado. O vírus desencadeou uma rápida evolução dos nossos sistemas e processos, muitos dos quais se tornarão o “novo normal”. Isso destaca uma grande vantagem que as organizações Lean possuem: são projetadas para a melhoria contínua, agilização de processos e resposta rápida aos problemas observados na empresa.
Façamos um paralelismo com o “nível de água de um rio”, utilizado por um médico veterinário dos EUA: quando o nível da água do rio está alto, os sistemas e processos parecem navegar tranquilamente porque as rochas (leia-se: atritos, problemas, ineficiências…) são cobertas e nós ultrapassamo-las de forma natural, ou mesmo inconsciente. Estamos acomodados e o fluxo de trabalho decorre sem esforço. No entanto, isso geralmente leva a uma falsa sensação de bem-estar. Perante uma adversidade, normal em qualquer organização, assistiremos, em muitos casos, a um verdadeiro caos. Teremos um “abaixamento” do nível da água do rio e rapidamente deparar-nos-emos com as rochas, que em muitos casos nunca tinham sido antes avistadas. Estas “rochas” necessitam de ser resolvidas para evitar futuros problemas. O Lean teoriza que devem existir sistemas nas organizações que tornem os problemas (atuais ou potenciais) identificados e corrigidos com a maior celeridade possível. Temos todos a noção de que a pandemia tem vindo a baixar o nível de água do rio há cerca de um ano, expondo “rochas” potencialmente perigosas nos nossos centros veterinários.
A pandemia obrigou os centros veterinários a repensar as suas estratégias: como manter o nível de vendas/rentabilidade, sem comprometer a qualidade de serviço prestado e o grau de fidelização e retenção dos clientes? Uma pergunta de difícil resposta, mas que obriga seguramente à alteração dos processos do centro veterinário.
O exercício de se construir uma organização Lean permite aos seus gestores identificar determinadas “rochas” que noutras circunstâncias nunca seriam avistadas. Que outras vantagens podemos relevar com a implementação deste conceito?
- Maior foco: com o mapeamento dos processos, o diretor clínico identificará e descartará os “desperdícios”, focando-se nas atividades que realmente agregam valor;
- Melhoria na produtividade: tempo é dinheiro e quando a sua equipa está focada em agregar valor aos clientes, sem desperdícios, observará naturalmente uma maior produtividade e eficiência nas tarefas desenvolvidas;
- Mais agilidade: a sua estrutura ficará mais articulada e com outra flexibilidade, pois haverá uma simbiose perfeita entre os diferentes recursos da empresa, em particular os colaboradores e os diferentes processos.
Que processos o vírus alterou no mundo atual e que vieram para ficar? Independentemente da resposta, o processo de melhoria contínua das nossas organizações deve ser uma prioridade, pois a qualquer momento poderá surgir outro fenómeno que baixe novamente o nível da água do rio…
*Artigo de opinião publicado originalmente na edição n.º 148 da revista VETERINÁRIA ATUAL, de abril de 2021.
