Existe há mais de 25 anos, mas é desde 2018 que funciona no atual espaço, desenhado e construído de raiz de acordo com os mais modernos conceitos de gestão do fluxo de trabalho. Com o lema “O seu médico veterinário de família”, a equipa da Clínica Veterinária de Alcochete tem na comunicação e na empatia os valores que regem a relação com o cliente, sempre “de mãos dadas” com a competência técnica e a medicina baseada em evidência.
Acolhedora, organizada e muito tranquila. É assim que habitualmente se encontram a receção e a sala de espera na Clínica Veterinária de Alcochete (CVA), uma vez que, atualmente, praticamente 100% dos atendimentos neste centro funcionam por marcação prévia.
“Já antes da pandemia, o nosso trabalho era predominantemente por marcação (80%). Atualmente, funcionamos exclusivamente desta forma, o que nos permite dedicarmo-nos com melhor planeamento e com o devido tempo a cada paciente e cada caso, bem como organizar o trabalho, os horários e a gestão da equipa em função das marcações”, explica o médico veterinário e diretor clínico da CVA, Emir Chaher.
Por sua vez, Gisele Almeida, médica veterinária que também integra a equipa da CVA, destaca, a este respeito: “Temos o cuidado de ter tempo para ouvir primeiro por telefone qual é o problema, deixar um determinado horário já a pensar naquela situação específica e decidir quanto tempo é necessário para fazer um bom exame clínico e uma boa anamnese. Trabalhar por marcação dá-nos essa facilidade e sentimos que os tutores ficam satisfeitos”.
Ter a comunicação e a empatia como pilares da relação com os tutores – bem como ser parte verdadeiramente integrante e ativa da comunidade da qual fazem parte, e não apenas mais um serviço existente na vila – é um desiderato constantemente desenvolvido pela CVA, ou não fosse “O seu médico veterinário de família” o lema desta equipa
Emir Chaher, diretor clínico
Ter a comunicação e a empatia como pilares da relação com os tutores – bem como ser parte verdadeiramente integrante e ativa da comunidade da qual fazem parte, e não apenas mais um serviço existente na vila – é um desiderato constantemente desenvolvido pela CVA, ou não fosse “O seu médico veterinário de família” o lema desta equipa, cujo responsável descreve como “pequena, compacta, mas com diversas valências”.
Conveniência justifica aposta forte na capacidade diagnóstica
Além da gestão da clínica, Emir Chaher assegura a consulta geral e a cirurgia. “Fazemos cirurgia maioritariamente de tecidos moles, mas também alguma cirurgia ortopédica”, refere o responsável, acrescentando que a CVA tem “uma grande capacidade de diagnóstico, já que dispõe de radiologia digital, ecografia e laboratório interno”, através da qual “consegue dar resposta a praticamente todas as situações clínicas, in loco”.
O atendimento clínico é partilhado com a colega Gisele Almeida, “médica veterinária com muita experiência em clínica e medicina interna e especial interesse na área do diagnóstico por imagem/ecografia”, descreve o veterinário.
A CVA conta ainda com a colaboração e consultoria de médicos veterinários externos, cujos serviços são requeridos, segundo Emir Chaher, “em casos de diagnóstico mais específico, na ecografia avançada ou em situações mais complexas no âmbito da oftalmologia ou de outras especialidades”.
A equipa conta, também, com duas auxiliares veterinárias: Ana Pereira e Sílvia Santos. “São o rosto da clínica e o nosso elo mais forte com a comunidade. Conhecem toda a gente em Alcochete e toda a gente as conhece”, ressalva o diretor clínico, reconhecendo que “ambas se complementam de forma muito harmoniosa, não só no atendimento ao público, mas também no apoio ao trabalho veterinário e no acompanhamento dos animais que ficam em recobro”.
Há ainda um serviço de grooming, feito por uma colaboradora externa, mediante marcação.
Com um horário das 10h às 14h e das 16h às 20h (aos dias úteis e aos sábados), “a CVA encerra ao domingo e não tem serviço noturno”, pelo que “todo o animal que precise de acompanhamento contínuo ou de internamento é encaminhado para um hospital veterinário”, esclarece o médico.
Esta aposta numa panóplia alargada de serviços, nomeadamente diagnósticos, visa ir ao encontro de um dos aspetos mais valorizados pelos tutores: a conveniência. “Temos clientes muito exigentes, que procuram em nós uma solução de ponto único/visita única para a resolução do seu problema. Não querem estar a vir à clínica com a animal e ter que se deslocar a mais um ou dois sítios para um exame ou tratamento”, aponta Emir Chaher.
A “arte” de conjugar medicina, gestão e associativismo
São três, os “chapéus” que Emir Chaher usa no âmbito da sua atividade profissional: o da prática clínica assistencial, o da gestão da clínica e o do associativismo. Isto é, o de médico veterinário, o de gestor de um negócio e o de presidente da Associação Portuguesa de Médicos Veterinários Especialistas em Animais de Companhia (APMVEAC).
Conjugar estas três dimensões nem sempre é fácil, mas é no apoio de sua família e das equipas que lidera que garante estar a chave para o sucesso. “Na CVA, tenho uma equipa fantástica, muito por mérito das profissionais. Ao longo dos anos, tenho procurado simplificar processos e estabelecer protocolos de decisão que me permitam não ter que estar a intervir constantemente em decisões de gestão. A equipa tem grande autonomia e se tiver que me ausentar durante algum tempo, a clínica mantém-se perfeitamente a trabalhar”, diz Emir Chaher, que acredita em delegar funções e dar autonomia aos colaboradores.
Também na APMVEAC, o médico encontra na sua equipa um importante ponto de apoio, ainda que o trabalho associativo seja desenvolvido, por vezes, a expensas da vida pessoal/familiar/social, reconhece. Também com este “chapéu” se esforça por perseguir a desejável ligação à comunidade. E garante: “Tiro muita satisfação do trabalho associativo, porque sinto que tem um impacto grande nos profissionais, mas também ao nível da comunidade”.
Comunicação (interpessoal e digital) é vital para um serviço de qualidade
O lema da CVA é revelador da postura que este centro de atendimento veterinário adota no mercado e, se há algo que diferencia esta equipa das demais, é precisamente “a enorme vontade de tornar a experiência do cliente/tutor conveniente e positivamente memorável, em retrospetiva”, sublinha o veterinário.
“Uma experiência que começa mesmo antes da visita, na marcação do atendimento, passando em primeiro lugar pela receção, sala de espera, até ao momento em que acontece o contacto presencial com a equipa e, ainda, quando se fecha o processo/consulta, o acompanhamento posterior”, explica Emir Chaher, lembrando que “as expectativas são elevadas, na medida em que quem procura um serviço veterinário coloca nas mãos dos profissionais um elemento da sua família que lhes é muito querido, muitas vezes com algum esforço financeiro, pelo que espera não só um retorno do ponto de vista dos resultados clínicos e técnicos, mas também um retorno do ponto de vista da interação e da vivência”.
Na CVA, o modelo de prestação de cuidados assenta na medicina baseada em evidência e, como tal, o investimento em formação e inovação é uma componente fundamental e constante na atividade desta equipa.
Uma ideia reforçada por Gisele Almeida, quando diz que “a equipa da CVA trabalha a pensar na família e no animal como membro da família, pelo que desde o primeiro contacto procuramos escutar a pessoa e ser o mais empático, acolhedor e gentil possível – verdadeiramente como um médico de família dos animais”.
Ciente de que os tutores procuram um equilíbrio entre competência e capacidade técnicas, medicina baseada em evidência, empatia e comunicação, a equipa da CVA “prima por um diálogo aberto, no qual os profissionais falam uma linguagem comum e explicam aos tutores as principais opções ao dispor do seu animal, em termos de prevenção e/ou tratamento, colocando a decisão sempre do lado do cliente, porém, fornecendo-lhe um aconselhamento fundamental de forma a orientá-lo na tomada de decisão”, esclarece o diretor clínico.
A comunicação digital é outra das apostas da CVA, que além de um website e de um blogue, tem uma presença ativa nas redes sociais (Facebook, Instagram e YouTube). Estas ferramentas tecnológicas, diz Emir Chaher, “são fundamentais na relação com a comunidade e com os clientes, mas não substituem nunca a comunicação interpessoal, da qual são apenas uma extensão”.
Medicina baseada em evidência e formação norteiam toda a atividade
Na CVA, o modelo de prestação de cuidados assenta na medicina baseada em evidência e, como tal, o investimento em formação é uma componente fundamental e constante na atividade desta equipa.
A este propósito, Emir Chaher é perentório: “É nosso compromisso oferecer aos tutores e pacientes aquilo que de melhor se faz na medicina veterinária, incorporando novas tecnologias, terapêuticas provadas e com base científica e com grande foco na prevenção”.
Com uma vertente preventiva particularmente acentuada, refletida numa prática centrada nos cuidados primários, a CVA é também “procurada a nível regional, amiúde, para segundas opiniões em áreas como a ortopedia ou a cirurgia”, admitindo o responsável a vontade de continuar a crescer nesse sentido: “o de sermos uma referência regional no tipo de serviço que oferecemos, continuando a assegurar ao nosso cliente cada vez mais conveniência na resposta”.
O projeto de crescimento da equipa passa “por fazer cada vez melhor” aquilo que já fazem, e não tanto por dimensão ou volume.
De acordo com o médico, o cliente da CVA é “um cliente exigente, que gosta de estar informado e que gosta de sentir que o veterinário está disposto a ouvir quais são as suas preocupações”. Para esta relação de proximidade e “para trabalhar bem com os animais, não basta gostar de animais… É fundamental gostar de pessoas”, advoga o veterinário. No dia em que a VETERINÁRIA ATUAL visitou as instalações da CVA, este laço de confiança ficou bem patente no momento em que os tutores da cadela Pantera chegaram à hora da sua marcação e a deixaram na clínica para ser submetida a uma nodulectomia numa pata. Estes tutores revelaram-se bem informados sobre todo o processo relacionado com a cirurgia do seu animal e, como tal, bastante tranquilos.
Um espaço pensado de raiz para continuar a crescer
A história da CVA remonta a quase três décadas, sendo que a ligação do atual responsável com o espaço surge em 2006, ano em que se tornou seu proprietário. Nessa altura, “era um simples consultório”, recorda Emir Chaher. As valências e os serviços foram sendo ampliados e o horário alargado neste salto de consultório para clínica veterinária.
A mudança para um espaço construído de raiz foi um desejo concretizado em 2018, altura em que a CVA abriu portas no modelo atual: “desenhado de acordo com os conceitos atuais e mais modernos de gestão do trabalho, de eficácia e de qualidade não só para os tutores e animais, mas também para a equipa”, destaca o responsável.
Desde então, diz o veterinário, “o volume de trabalho tem vindo sempre a aumentar, bem como a nossa capacidade de dar resposta às necessidades dos tutores e pacientes”.
Nesta mais recente fase de intervenção, a clínica foi desenhada precisamente com esse propósito, o de poder continuar a crescer. “A estrutura da clínica permite que seja ampliado ou adicionado um consultório, caso seja necessário, ou uma área de diagnóstico específico, mas sempre dentro do modelo de clínica veterinária, apenas com serviço diurno e com grande capacidade de diagnóstico e terapêutica. Não pretendemos oferecer serviços noturnos ou de internamento/hospitalização”, sustenta Emir Chaher.
Assim sendo, o projeto de crescimento da equipa passa “por fazer cada vez melhor” aquilo que já fazem, e não tanto por dimensão ou volume. Até porque, refere o responsável, “é muito difícil crescer em horários e número de atendimentos e conseguir manter uma equipa coesa e o nível de qualidade com que nos comprometemos”.
Da esquerda para a direita: Gisele Almeida (médica veterinária), Sílvia Santos (auxiliar), Ana Pereira (auxiliar) e Emir Chaher (diretor clínico)
*Artigo publicado na edição 166, dezembro, da revista VETERINÁRIA ATUAL.
