Situa-se na Moita, na margem sul do Tejo e tem crescido ao longo dos anos. A aguardar uma boa oportunidade para uma futura mudança de instalações, a equipa da BBVet mantém-se firme no desafio de fidelizar clientes pela transparência e pela valorização do ato médico-veterinário. Mais respeito pela classe, maior especialização e diagnósticos com mais precisão são aspetos que podem fazer a diferença nos próximos anos.
Depois de trabalhar por conta de outrem durante cinco anos com disponibilidade total para os clientes, durante sete dias por semana e a dedicar todo o tempo do dia a uma mesma clínica, os sócios decidiram fechar portas e a médica veterinária Inês Pais ponderou o que a faria feliz. E foi assim que se tornou empreendedora. Por sentir que havia um conjunto de pessoas que admirava e que confiava no seu trabalho optou por permanecer com a sua carteira de clientes em vez de trabalhar mais perto de casa. “Achei que deveria seguir o meu instinto porque sempre gostei de lidar com desafios.” Para a diretora clínica da BBVet, ter um negócio nunca teria sido uma escolha pessoal, mas uma consequência do desenrolar dos acontecimentos. “Nunca tive aquele objetivo claro de querer trabalhar para mim própria, de liderar equipas e de não depender de ninguém. Não era um sonho que tivesse tido desde sempre”, explica.
Com 11 anos de existência, a BBVet, na Moita, foi projetada a pensar numa equipa mais pequena. Com dois consultórios, sala de cirurgia, sala de grooming, zona de internamento, armazém e laboratório – que também funciona como copa para os funcionários -, a clínica conta com áreas separadas para cão e gato na receção. Como serviços principais, dispõe de consultas, cirurgias, internamento em regime de ambulatório [o internamento noturno é referenciado para o hospital], realização de análises clínicas com aparelhos de hematologia, bioquímicas e hormonais, consultas de comportamento, aconselhamento nutricional, Raio-X e ecografia. “E depois, dispomos de todo o tipo de serviços externos com colegas de topo que fazem ambulatório.” Estes profissionais asseguram as consultas de oftalmologia, dermatologia, cardiologia e ortopedia. “Além disso, referenciamos casos mais complexos de medicina interna ou para consultas de neurologia em outras clínicas e hospitais”, afirma Inês Pais.
Manter os pacientes num ambiente familiar, na clínica que conhecem desde sempre, e acompanhados pelos seus “veterinários de família” é o objetivo, mas, em simultâneo, promover a oferta de consultas especializadas, como a cirurgia ortopédica ou de exames complementares de diagnóstico mais específicos como a ecografia de referência, broncoscopia, endoscopia e a colonoscopia. “Enviávamos as análises para laboratórios externos, pelo que os aparelhos são uma novidade recente, tal como a loja de rações online”.
Defensora de que só a confiança que os tutores depositam no trabalho veterinário permite ir mais além, a BBVet assume o seu claim como “Os seus veterinários de família”. A confiança “é o sentimento mais importante na relação médico-tutor”, afirma a médica veterinária. Acredita que há espaço para tudo no mercado…. hospitais de referência, clínicas e consultórios e estes últimos dois dependem muito mais desta relação com o cliente. “Os tutores precisam de sentir que o seu animal está seguro e que as caras que conhece acompanham os diferentes estadios de desenvolvimento do seu animal”, acrescenta, e salienta que é bem mais fácil comunicar e passar a mensagem a clientes que acreditam no trabalho desenvolvido.
E se, há mais de uma década, a gestão do negócio era menos exigente, com o passar do tempo, surgiram novas necessidades. Quando a clínica abriu, Inês Pais trabalhava apenas com uma auxiliar e não lidava com tantas burocracias e obrigações. “Fui levando na desportiva”, diz. Entretanto, o total de trabalhadores aumentou, as exigências burocráticas também e o cansaço físico tornou-se cada vez mais evidente. “Acabei por recorrer aos serviços de consultoria em gestão da Vety. Foi o impulso que precisava para organizar tarefas e atribuí-las aos diferentes membros da equipa”, explica. Passou a ter mais tempo livre e conseguiu diminuir a carga horária de todos os colaboradores. “Começámos a conseguir prestar um serviço de maior qualidade e um melhor acompanhamento do cliente.” Houve necessidade de integrar mais profissionais e a clínica conta atualmente com quatro médicos veterinários, duas enfermeiras e dois auxiliares.
Entregar a pasta da gestão não foi uma decisão difícil. “Nos últimos anos, tenho lido muito sobre gestão e liderança e até aprendi a gostar mais do tema do que anteriormente, mas deixar a prática clínica nunca foi opção para mim. Sou feliz a meter as mãos na massa, a fazer medicina, a passar horas a fazer listas de diagnósticos diferenciais, a comemorar pequenas vitórias e a chorar derrotas com os tutores e colegas.” O seu mundo não se coaduna com “números, gráficos e computadores”, garante.
“Sou feliz a meter as mãos na massa, a fazer medicina, a passar horas a fazer listas de diagnósticos diferenciais, a comemorar pequenas vitórias e a chorar derrotas com os tutores e colegas” – Inês Pais, médica veterinária e diretora clínica
O cansaço crescente nestes dois últimos anos
Parece que foi ontem e que já terminou, mas a pandemia ainda está presente na vida de todos nós. Recuando dois anos, Inês Pais lembra a complexidade dos meses iniciais de confinamento com turnos de quinze dias para diminuir a possibilidade de contágio de toda a equipa, o que representou uma maior carga horária nos dias em que trabalhavam. “Aliado à utilização contínua de máscaras, batas, luvas, viseiras, toucas… foi extremamente exigente. E, à semelhança de outros colegas, tivemos uma sobrecarga de trabalho”, explica. Além da conjuntura vivida, a diretora clínica destaca a angústia relacionada com o desconhecimento, com o facto de não se conhecer o comportamento do vírus, do medo e das dúvidas relativas ao contágio dos elementos da equipa e dos pacientes. Uma mistura de emoções para um setor que também continuou na tão falada e aplaudida “linha da frente”.
E ainda que considere que estes tempos representaram dias intensos de trabalho, a clínica enfrentou uma “perda de faturação moderada” porque não se realizavam cirurgias eletivas, vacinação de animais adultos e tosquias. A medicina preventiva foi adiada e alguns serviços foram cancelados, o que contrastava com a enorme afluência dos clientes. “As pessoas estavam mais tempo em casa com os seus animais de companhia e corriam para o veterinário ao mínimo sinal de alarme. Mas, no final, “acabou por correr tudo bem.” Inês Pais tece largos elogios a todos os profissionais com quem trabalha. Sentiu, da parte deles, dedicação, compreensão e responsabilidade. “Com o esforço de todos, consegui manter pagamentos e não deixar ninguém prejudicado.”
A aposta na loja online arrancou há apenas seis meses e ainda está numa fase inicial. “A entrega na clínica é gratuita, o que promove o contacto e a vinda do cliente às nossas instalações.” Por outro lado, Inês Pais destaca a possibilidade de entrega ao domicílio sujeita a portes para aqueles que não podem ou não querem sair de casa. “O seu principal objetivo é ser um complemento ao mercado offline, permitindo ter uma maior oferta de alimentação aos nossos clientes.”
Investir, inovar e apoiar
Nesta lógica de proximidade com os clientes, as redes sociais fazem parte de uma adequada gestão do negócio. Essa já é uma certeza. No Facebook, são mais de 3200 seguidores e no Instagram mais de 1100. São pessoas que acabam por sentir “que fazem parte da casa” e isso nota-se na quantidade de comentários publicados diariamente. Estas ferramentas acabam por ser o palco da dinâmica do dia-a-dia da BBVet, da forma como os animais são tratados, mas também para alertar para determinadas épocas do ano em que existe a predisposição para algumas patologias ou sensibilizar para a importância da prevenção.
“Há pouco tempo, com a colaboração da Petable (empresa responsável pelo nosso marketing digital), fizemos um vídeo com todos os passos que a castração de um cão implica, desde a receção do animal, até à alta médica, passando pelos exames pré cirúrgicos, preparação da sala de cirurgia, preparação do animal e o procedimento propriamente dito. A verdade é que o vídeo foi um sucesso com os nossos clientes.” Foi possível perceber todos os cuidados inerentes ao procedimento. “Ser transparente gera confiança e, de alguma forma, ajuda a valorizar a nossa profissão”, afiança a médica veterinária. Dependendo das oportunidades que surjam, o próximo investimento em que a diretora clínica gostaria de apostar seria a mudança de instalações. “A clínica foi projetada para um negócio mais pequeno e as necessidades atuais não se coadunam com as instalações. Estamos ansiosos para que essa oportunidade apareça.”
A BBVet já apoiou diversos estágios profissionais com a consequente colaboração na equipa. “Acho que o saldo é muito positivo e gostaríamos de receber mais estudantes com maior regularidade, mas, esses, na verdade, têm aparecido pouco”, lamenta a diretora clínica. No âmbito da responsabilidade social, a clínica presta assistência médica à associação de proteção animal sedeada no concelho, O Abrigo da Mãozinhas. “Servimos de pontos de recolha de donativos (mantas, dinheiro e alimentação) e fazemos a ponte nas adoções, divulgando animais para adoção e tentando encontrar tutores com perfil de adotantes.”
O que esperar no futuro?
Trabalha há 16 anos no setor e, não raras vezes, sente que a medicina que se praticava quando começou se tornou obsoleta. “A evolução da medicina veterinária tem sido galopante. Vivemos tempos de tutores mais exigentes e informados e, felizmente, de médicos veterinários mais experientes, mais especializados numa determinada área médica e tecnicamente mais rigorosos.”
As barreiras económicas têm sido constantes e continuam a constituir a principal dificuldade na região geográfica da clínica. “Existem cada vez mais tutores dispostos a investir na saúde dos seus animais, mas ainda há quem não compreenda que não podemos exercer só com paixão, porque a paixão não paga contas e as despesas para manter uma estrutura são muito grandes.” Por outro lado, sente que as relações humanas poderão ter sofrido um revés durante a pandemia. “Como já referi, os tutores estão cada vez mais exigentes. E, se um determinado grau de exigência até é saudável porque nos obriga a ser melhores, o que é certo é que a sociedade está cada vez mais centrada no próprio umbigo. O insulto tornou-se mais fácil, as marcações confirmadas por clientes que não comparecem são uma constante e as exigências de um serviço de topo sem querer pagar em conformidade são diárias”, refere Inês Pais. “A pandemia deixou-nos como herança, pessoas mais deprimidas, mais isoladas, menos compreensivas. O conflito que estas atitudes geram é uma batalha que todos travamos e que nos deixa emocionalmente esgotados. Temo que não tenha tendência a melhorar, infelizmente.”
“O insulto tornou-se mais fácil, as marcações confirmadas por clientes que não comparecem são uma constante e as exigências de um serviço de topo sem querer pagar em conformidade são diárias”, lamenta Inês Pais
Para os próximos anos, gostava de assistir a uma mudança de mentalidades por parte da sociedade e a um maior respeito pelos médicos de medicina veterinária. Mas não só. Inês Pais não tem dúvidas de que o caminho do setor segue a passos largos para a especialização e para diagnósticos com maior precisão. É otimista relativamente aos avanços científicos e tecnológicos futuros e considera que os enfermeiros vão ter um papel cada vez mais determinante na prática clínica. “À semelhança da medicina humana, os médicos veterinários terão um papel de observadores e decisores, passando a pasta da execução aos enfermeiros. Afinal de contas, se nos focarmos nas decisões clínicas teremos um melhor desempenho.”
Com consciência do quanto esta profissão exige a cada um e de que o cansaço acaba por ganhar, muitas vezes, ao ânimo, a diretora clínica não tem dúvidas: “Quem se mantém firme em clínica de animais de companhia é porque ama e se dedica àquilo que faz. Trabalhamos num mercado em franco crescimento, temos tutores cada vez mais dispostos a permitir que a nossa luta continue, mais acesso a conhecimento e uma enorme recompensa quando tudo corre bem.” Como mensagem final aos colegas – que admira pela perseverança – afirma: “Não deixem que o desalento se abata sobre vocês”.
*Artigo publicado originalmente na edição n.º 159 da revista VETERINÁRIA ATUAL, de abril de 2022.
