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Balanço semestral do negócio do seu CAMV

Com o fim do primeiro semestre, é altura de realizarmos uma avaliação intercalar mais exaustiva do estado do nosso negócio. Do ponto de vista de “números”, há fundamentalmente duas grandes áreas de negócio que devemos analisar: operacional e financeiro. Neste artigo irei explorar apenas a área operacional.

No negócio operacional temos que avaliar alguns indicadores que nos fornecem informação mais estratégica. Passo a enumerar alguns que considero de enorme relevância:

  1. Evolução de vendas: realizar comparações homólogas de vendas de serviços e produtos, por áreas de negócio (Vacinas, Hospitalização, Cirurgias, Meios Complementares de Diagnóstico, Consultas, Medicação, Serviços de Bem-Estar e Alimentação). Analise atentamente alterações sazonais, como por exemplo num determinado mês, identifique possíveis razões para a diferença e determine medidas corretivas imediatas, discutindo-as com a sua equipa;
  2. Evolução das visitas totais e visitantes: analise se o fluxo de visitas no seu CAMV aumentou face ao período homólogo anterior e verifique se são sempre os mesmos clientes ou se captou uma base interessante de novos clientes. Se dividirmos o total de visitas num determinado período pelo total dos visitantes (quantos clientes diferentes visitaram o CAMV), então teremos o número médio de visitas de cada cliente ativo no período em análise;
  3. Evolução dos clientes e animais captados: fidelizar clientes é primordial, mas a renovação da nossa base de clientes é um pilar para a sustentabilidade do nosso negócio. Boas práticas de gestão veterinária recomendam que a taxa de renovação anual (nº novos clientes / nº clientes ativos) seja superior a 25%. Nos CAMV em fase de crescimento (primeiros 3 anos) não é anormal encontrarmos taxas de crescimento superiores a 50%;
  4. Transação média por visita: se tiver possibilidade, faça essa análise distintamente entre clientes apenas de produto, apenas de serviços e de produtos e serviços. Não tendo essa possibilidade, determine a transação média por visita/cliente em cada mês. É um excelente indicador de cross selling, ou seja, permite-nos analisar se temos tido a capacidade de vender mais produtos e serviços aos nossos clientes ao longo de um determinado período de tempo. Segundo o Observatório do Mercado da VetBizz [1], em Portugal a transação média por cliente ronda os 50 €. Segundo alguns especialistas americanos, para um negócio saudável num CAMV cada cliente deverá gastar em média 3 vezes o valor da consulta. Apesar da tese ser proveniente de um mercado muito mais maduro e dimensionado que o português, em CAMV nacionais bem geridos temos constatado este valor ser uma boa referência de gestão;
  5. Referenciação de clientes: para os hospitais de referência, é fundamental que meçam qual o número de clientes referenciados, o valor que aportaram e ainda qual o CAMV referenciador. Além de permitir analisar se a estratégia de georeferenciação está a ser executada em conformidade, permite estabelecer medidas relacionais segmentadas para os diferentes CAMV referenciadores;
  6. Taxa de atividade: tendo por base o conceito universal de que um cliente ativo é aquele que realizou pelo menos uma transação nos últimos 12 meses, determine a taxa de atividade do seu negócio. Faça-o apenas com base nos clientes que têm registo de animais vivos na base de dados, pois na realidade só poderá contar com esses para o futuro. Temos verificado que a taxa média de atividade a nível nacional varia entre os 40% / 45%;
  7. Taxa de deserção: o nível de clientes desertores no setor veterinário é muito elevado e em Portugal assistimos a taxas de deserção a variar entre os 48% e 55%. Mais uma razão para mantermos um bom ritmo de captação de novos clientes e desenvolvermos, em simultâneo, uma estratégia de reativação de clientes inativos, no sentido de mantermos uma taxa de atividade dentro dos parâmetros desejáveis;
  8. Indicador de negócio potencial: permite calcular o negócio anual potencial com base nos valores atuais, sendo a fórmula muito simples: transação média por visita/cliente x número médio de visitas anuais x número de clientes ativos. Calcule esta fórmula e fica desde logo a saber qual o negócio que terá potencialmente nos próximos 12 meses. Um bom indicador de projeção e estimativa de negócio;
  9. Rácio de diagnóstico: indica qual o peso dos meios complementares de diagnóstico sobre a faturação global. É aconselhável que este valor intervale entre os 17% e 23%, sendo que nos hospitais de referência é admissível um valor ligeiramente superior;
  10. Rácio de vacinação: o peso das vacinas no total do negócio deverá variar entre os 14% e 20%, sendo normal verificarmos estes valores nas clínicas veterinárias. Num hospital de referência, é legítimo que apresente um rácio abaixo de 14%, pois o foco está nos serviços médicos como meios complementares de diagnóstico, cirurgias e hospitalização;
  11. Negócio captado por espécie: é fundamental que analise qual a percentagem de animais por espécie que constituem o seu negócio e qual o peso relativo de cada uma dessas espécies no total do volume de negócios do seu CAMV, uma vez que a transação média por visita e a média de visitas por ano são muito superiores nos cães do que gatos e restantes espécies;
  12. Pirâmide etária dos animais: se a pirâmide for normal (em forma de triângulo), então significa que tem uma base alargada de animais jovens e adultos, o que indicia potencial para fidelização nos próximos anos. Ao invés, numa pirâmide invertida o número de animais geriátricos é superior aos jovens e adultos, o que nos permite concluir o seguinte: se por um lado temos que iniciar uma estratégia urgente de captação de novos clientes/animais para evitar que a médio prazo a nossa taxa de atividade inicie uma espiral recessiva por via de aumento de óbitos de animais, por outro lado temos um enorme potencial para checkups geriátricos;
  13. Análise do negócio por ciclo de vida do animal: já alguma vez teve curiosidade de calcular o número médio de visitas anuais de um animal e a sua transação média, por diferentes ciclos de vida? O exercício é simples: por exemplo, no seu CAMV um cão até 1 ano de idade quantas visitas faz em média num ano? E qual a transação média por visita? Multiplique um valor pelo outro e terá o valor gasto por um cachorrinho no período de 1 ano. Depois, compare o que seria para si o valor ideal (considerando primovacinação, alimentação, desparasitação, microchip, castração, entre outros) e meça a diferença para o valor que efetivamente tem em média na realidade. Ou muito me engano ou surpreender-se-á… pela negativa! Analise para os jovens, adultos e geriátricos e ainda pelas principais espécies e identificará seguramente inúmeras oportunidades de melhoria, bem como deverá definir medidas de dinamização que potenciem o negócio para diferentes ciclos de vida.
 

Poderíamos analisar muitos mais indicadores de gestão e marketing, no entanto os supracitados já lhe permitem diagnosticar de forma bastante sólida e assertiva o estado do seu negócio. Se tem algum sistema de informação de gestão estratégica, como por exemplo o Vet Manager [2], então não terá que se preocupar com os cálculos dos indicadores apresentados. Se não tem, calcule manualmente estes indicadores pelo menos duas vezes por ano para um diagnóstico mais profundo e assertivo do seu negócio.

*Artigo de opinião publicado originalmente na edição n.º 152 da revista VETERINÁRIA ATUAL [3], de setembro de 2021.