Gestão

Gestão de felicidade dos colaboradores: não há ‘excesso de comunicação’

O que pode fazer para assegurar a felicidade da sua equipa? Especialistas e diretores de clínicas e hospitais estão de acordo: é fundamental comunicar. “Uma comunicação limpa, clara e contínua”, defende Elisabete Capitão.

Elisabete Capitão, médica veterinária que tem dedicado a sua atenção à gestão de centros veterinários diz-nos que em termos de orientação para a felicidade dos colaboradores concorda totalmente com a ideia de que “não há over-communication“. Também o diretor clínico do Hospital Veterinário Central (HVC) salienta que “as ideias e diretrizes não podem ficar apenas na cabeça de quem gere, têm de ser comunicadas”. Nuno Paixão defende que “toda a gente tem de ter objetivos de grupo para que, apesar de termos caminhos diferentes, estarmos todos a caminhar para o mesmo lado” e adianta: “nunca tive uma equipa tão estável como tenho neste momento, com um esforço grande de envolvimento de toda a gente além do trabalho e do dia-a-dia, como foi por exemplo a questão dos incêndios, onde todos quiseram participar: no terreno ou cá a dar apoio de backoffice”.

Por seu lado, Pedro Requicha, do Hospital Veterinário do Oeste (HVO), considera que a melhor forma de comunicar é “por email, sempre por escrito, para depois não haver ‘diz que disse ou não disse’”. Já Paula Madureira frisa que “é muito importante comunicar” as tarefas e objetivos de cada um e da clínica, mas também “estimular a comunicação entre as colaboradoras (somos seis mulheres). Digo sempre que é preferível falarem de imediato para não deixarem arrastar as situações”.

Sempre tendo em mente a gestão da felicidade dos colaboradores, a diretora clínica da Patas & Pêlos, na Quinta do Conde, refere que “por exemplo quando procuramos alguém novo temos de pensar na felicidade do grupo, avaliando se além da qualidade profissional aquela pessoa nos parece ter uma maneira de ser que se enquadra na equipa”. Também o diretor clínico do HVO salienta: “não queremos ter a melhor equipa do Mundo, mas uma equipa que funcione e encaixe bem”.

Conjugar várias dimensões

Nuno Paixão diz à VETERINÁRIA ATUAL que tenta fazer uma “gestão do sucesso porque considero que quem tem sucesso é mais feliz. E para atingirem o sucesso, as pessoas precisam de uma harmonia de quatro dimensões: profissional, pessoal, mental e espiritual”. O diretor clínico do HCV considera que “podemos claramente entrar na dimensão profissional, mas também na pessoal e até na espiritual, cultivando valores e moldando a cultura interna da empresa, na nossa Visão e Valores mostrar o que nos move aqui dentro”.

Elisabete Capitão também fala da Missão e Valores do negócio e da necessidade de terem de ser comunicados clara e continuamente. Não basta definir estes aspetos no papel: “temos de comunicar o que vamos fazer em cada período, estabelecer objetivos anuais e sentarmo-nos com as pessoas, por exemplo trimestralmente, para avaliar o que está ou não está a correr bem” e acrescenta: “muitas das ‘queixas’ que tenho são neste sentido, principalmente das gerações mais novas, de se sentirem perdidos”. Por isso salienta que muito importante para a felicidade no trabalho é o mindset de quem gere: “tem de se saber o que se quer e para onde se quer ir, além de fazer o que se ‘apregoa’. Porque muitas vezes diz-se uma coisa e depois no dia-a-dia faz-se outra” e essas incertezas geram confusão, desconforto e infelicidade.

A médica veterinária frisa que é necessário haver orientações claras no negócio “senão é como uma estrada sem sinais” e há que seguir sempre essas orientações. “Não podemos dizer que o cliente está em primeiro lugar e depois andar sempre com queixas e dizer mal do cliente”. Também Nuno Paixão recorre a uma alegoria de trânsito para falar das orientações: “cada um de nós é como um GPS porque é preciso mostrar aos colaboradores onde estão, para onde vão e como o têm de fazer”.

No Hospital Veterinário do Oeste “temos reuniões mensais com toda a equipa na primeira quarta-feira do mês para acompanhar o negócio”, diz Pedro Requicha, adiantando que “todos os procedimentos estão protocolizados para que cada um saiba o que tem de fazer a cada momento. E quem entra de novo tem sempre alguém a acompanhar”.

O que fazer para uma equipa mais feliz Deixamos um resumo das medidas que pode implementar na sua clínica/hospital para fomentar a felicidade dos colaboradores: Definir claramente a Missão e Valores para traçar um caminho e criar uma Cultura de Empresa; Estabelecer Objetivos de negócio anuais e/ou trimestrais; Comunicar tudo de forma clara e contínua; Fazer reuniões, por exemplo trimestrais, para avaliar cumprimento dos objetivos; Definir, Informar e formar cada colaborador para as suas tarefas; Estabelecer objetivos e metas tangíveis para cada colaborador, avaliá-los (por exemplo nas mesmas reuniões trimestrais) e recompensar o bom trabalho, elogiando publicamente e, eventualmente, com Prémios; Ter salários justos e uma política de incentivos; Criar um plafond de formação para todos os colaboradores e aproveitar as ofertas das empresas do setor para premiar os colaboradores, aumentando a sua valorização profissional; Não esquecer as/os rececionistas porque são a cara e a voz da empresa perante o cliente; Definir todos os procedimentos de forma clara, devendo estar escritos para que todos saibam o que fazer a cada momento Procurar elementos novos que se encaixem na equipa; Cada colaborador novo deve ter um mentor/coach que o acompanhe, para que não se sinta sozinho; Partilhar a responsabilidade dos casos clínicos entre vários membros da equipa – Médico, Enfermeiro e Auxiliar – para o paciente ser sempre seguido e haver menos possibilidade de erros ou omissões; Respeitar as expetativas dos colaboradores em relação a horários, com o número adequado de pessoas para poder haver flexibilidade; Incentivar o convívio fora do local de trabalho, com iniciativas de grupo.

A importância de existir sempre um mentor ou coach também foi frisada por Elisabete Capitão e Nuno Paixão. “Oiço muitos dos juniores dizerem que são colocados frente aos clientes, muitas vezes à noite ou ao fim de semana, e não têm experiência em termos de casuística, nem ninguém para discutir os diagnósticos e prognósticos com eles”, conta Elisabete Capitão. Já Nuno Paixão refere que “as regras têm de estar explícitas para todos saberem como fazer, mas principalmente nos mais novos é normal terem medo de errar, por isso têm sempre alguém que exerce mentoria para perceberem que nunca estão sozinhos nem têm de tomar decisões sozinhos”.

Reconhecimento positivo e salários

O reconhecimento positivo, do que é bem feito, é igualmente fundamental. “Não podemos falar apenas do que se fez mal, mas também do que foi bem executado”, afirma Paula Madureira, que realiza reuniões trimestrais com a equipa para analisar como está a correr a atividade, sugerir alterações para o que não esteve bem e elogiar as boas prestações, além de planear os três meses seguintes.

A diretora clínica da Patas & Pêlos conta uma situação que aconteceu no ano passado “numa altura em que, por causa do volume de trabalho, perdemos algumas validades, o que nunca me tinha acontecido. Nas reuniões disse que tínhamos de nos organizar porque isso não podia acontecer, mas depois de tentarmos vários métodos a situação não se resolvia. Então uma das nossas enfermeiras meteu mãos à obra e, com muito trabalho e um sistema de cores, simples e eficaz, conseguiu sanar o problema. Elogiei-a em privado, mas também fiz questão de referir esse bom trabalho e esforço numa das reuniões com toda a equipa”.

O salário e os incentivos financeiros, bem como a formação, são outras formas de assegurar a felicidade dos colaboradores. Apesar do dinheiro não ser o mais determinante, “é sem dúvida muito importante que as pessoas se sintam valorizadas ao nível monetário e de formação”, diz Paula Madureira.

Uma opinião corroborada por Pedro Requicha: “há duas formas de estimular a equipa: aumentar os salários e ajudar as pessoas a crescer ao nível técnico e clínico”. O diretor clínico do HVO diz ainda que a fórmula ‘ideal’ é “pagar mais e trabalhar menos”. Lembra que “o ambiente hospitalar é muito pesado porque não temos casos fáceis, são sempre os mais complicados que nos entram pela porta, porque somos um serviço 24h temos muitas urgências noturnas e animais críticos que é preciso monitorizar, o que obedece a muita responsabilidade, que muita desta gente mais nova não tem”, lamenta. “Por isso tem de haver muita paciência e uma gestão mais horizontal. Trimestralmente avaliamos a faturação e comparamos com o mesmo período do ano anterior e as pessoas também são avaliadas”. Os prémios trimestrais são também uma forma utilizada por Paula Madureira, de acordo com a performance do negócio e de cada pessoa.

Formação e valorização pessoal

O acesso a formação, de todos os elementos da equipa (não só médicos e enfermeiros) é outra área que todos referem como sendo muito importante para a felicidade dos colaboradores. Pedro Requicha salienta que “gastamos em formação inclusive no estrangeiro”, bem como Paula Madureira que refere que “temos um plafond e cada pessoa escolhe a formação que pretende de acordo com as suas áreas de interesse. No ano passado uma das colaboradoras quis fazer acupunctura, e como foi um curso no estrangeiro ultrapassou o plafond, mas é uma mais-valia para ela e para a clínica e podemos ‘acertar’ este ano com algo menos oneroso”. Já Nuno Paixão salienta que é fundamental garantir que “toda a gente sente que está a evoluir em conhecimento e formação, individualmente e como equipa”.

Os responsáveis dizem-nos que aproveitam também as formações disponibilizadas por várias empresas do setor para ajudar na valorização profissional dos seus colaboradores. Mas Elisabete Capitão refere que “muitos dos juniores também referem que estas formações são sempre para o dono ou médico veterinário da clínica e que não têm acesso a formação paga”. Aqui é importante também referir, além dos médicos e enfermeiros veterinários, os auxiliares e rececionistas. Estas últimas (quase sempre mulheres) são muitas vezes esquecidas e “uma boa rececionista mantém tudo a funcionar, principalmente os clientes satisfeitos”, frisa o diretor clínico do HVC. A este respeito, Paula Madureira lamenta: “é muito difícil arranjar formação para as rececionistas. Tento sempre que as empresas dos produtos que temos na loja – rações, desparasitantes, entre outros – deem formação, além da formação específicas de informática”.

Paula Madureira refere que “é também fundamental as pessoas conviverem fora do ambiente de trabalho. Fazemos um almoço periódico em conjunto e também já tivemos um fim-de-semana com as famílias, para fomentar o convívio e a abertura entre as colaboradoras”.

Respeitar as expetativas

Voltando ao ‘trabalhar menos’ que Pedro Requicha referia, o médico veterinário explica que “temos vindo a contratar mais pessoas. Já somos 16 e a meta para este ano é de 20 pessoas, para haver mais pessoas em cada turno e não estarem tão assoberbadas, além de que queremos respeitar os horários de saída dos colaboradores. Exigimos que entrem a horas, pelo que temos de lhes dar condições também para saírem a horas e terem tempo para a sua vida pessoal”.

Elisabete Capitão reconhece que “estas gerações mais novas têm expetativas muito diferentes das que nós tínhamos e temos de as respeitar. Para a nossa geração era ‘normal’ trabalhar dois dias seguidos, quase sem comer… eles não querem isso, e muito bem”.

Nuno Paixão, que gere 58 pessoas, explica que “em termos de horários também trabalhamos muito a flexibilidade e a tolerância. Damos possibilidade aos colaboradores de informarem as necessidades que têm no mês seguinte, se precisam de faltar, etc., e desde que haja alguém para substituir, não há problema”. Por isso, refere o médico veterinário, “é tão importante haver partilha dos casos clínicos. Por vezes queremos fazer tudo sozinhos, este é o ‘meu’ caso, e os clientes gostam de falar sempre com a mesma pessoa, mas incentivamos a partilha, a discussão e o envolvimento de vários colaboradores – médicos, enfermeiros e auxiliares – porque permite que os pacientes sejam sempre acompanhados, que haja menos erros e omissões”. Daí também a importância de os valores e cultura da empresa estarem bem definidos “para que haja confiança que ‘quem vem a seguir partilha os mesmos valores’”. Para Nuno Paixão “é importante que sejam definidos objetivos para cada colaborador e metas tangíveis, mas incluídos nos objetivos do grupo. Deve haver reporting para mostrar o que estão a atingir e recompensa para quem está a progredir bem. Quem não está deve ser ajudado, incentivado”.

O que fazer para uma equipa mais feliz

Deixamos um resumo das medidas que pode implementar na sua clínica/hospital para fomentar a felicidade dos colaboradores:

  • Definir claramente a Missão e Valores para traçar um caminho e criar uma Cultura de Empresa;
  • Estabelecer Objetivos de negócio anuais e/ou trimestrais;
  • Comunicar tudo de forma clara e contínua;
  • Fazer reuniões, por exemplo trimestrais, para avaliar cumprimento dos objetivos;
  • Definir, Informar e formar cada colaborador para as suas tarefas;
  • Estabelecer objetivos e metas tangíveis para cada colaborador, avaliá-los (por exemplo nas mesmas reuniões trimestrais) e recompensar o bom trabalho, elogiando publicamente e, eventualmente, com Prémios;
  • Ter salários justos e uma política de incentivos;
  • Criar um plafond de formação para todos os colaboradores e aproveitar as ofertas das empresas do setor para premiar os colaboradores, aumentando a sua valorização profissional;
  • Não esquecer as/os rececionistas porque são a cara e a voz da empresa perante o cliente;
  • Definir todos os procedimentos de forma clara, devendo estar escritos para que todos saibam o que fazer a cada momento
  • Procurar elementos novos que se encaixem na equipa;
  • Cada colaborador novo deve ter um mentor/coach que o acompanhe, para que não se sinta sozinho;
  • Partilhar a responsabilidade dos casos clínicos entre vários membros da equipa – Médico, Enfermeiro e Auxiliar – para o paciente ser sempre seguido e haver menos possibilidade de erros ou omissões;
  • Respeitar as expetativas dos colaboradores em relação a horários, com o número adequado de pessoas para poder haver flexibilidade;
  • Incentivar o convívio fora do local de trabalho, com iniciativas de grupo.